第5回 年収1500万円を突破する鍵は「カスタマーサクセス能力」
りこ 第5回目のポッドキャストですが、今日はどんなお話をしていただけますか？
吉野 今日はですね、いきなりお金の枕言葉がついちゃうんですが、年収1500万円を突破するコンサルタントになるために必要な能力「カスタマーサクセス能力」についてお話します。りこさん、カスタマーサクセスについて何か聞いたことあります？
りこ カスタマーサクセス…まぁちょっと調べて。
知識を与えるだけじゃなくってその後サポートが終わった後も会社がうまく回っていくようにするのが大事だみたいな話を前もされてたと思うんですけど何かそういうことなのかなと理解しました。
吉野 その通りです。さすがです。
この吉野塾では、サラリーマンをずっとやられてきた方のセカンドキャリアとして顧問型コンサルタントになるということをお勧めしています。僕がお勧めする顧問型コンサルタントのターゲットというのは全国の中小企業です。その時にこのカスタマーサクセスの能力というのは非常に重要になってくるんですよね。
りこ うんうん。
吉野 コンサルタントってこう聞くとですね、人によっては知識とかノウハウなど、問題解決の仕方だけを教えるけれども実行は「クライアント側でどうぞ」っていう感じのイメージをする人も多いと思います。実際そういう感じのコンサルタントもまだまだいるんですよ。
僕がお勧めする顧問型コンサルタントの場合は、問題解決だけでなく、顧客が成功するまでしっかり伴走するというのがすごく重要で、そこに仕事の面白さや、最初にお話した1500万円を突破する鍵があると思っています。
売れないコンサルタントは、会社員時代に自分が培ってきた知識やノウハウだけを商品としてお伝えするだけなんです。でもそれって本当の課題解決にならないんですよね。クライアント側からすると「それ結局どうやるの？」ってなります。そもそもやる人間がいないことが大きなテーマなんですよ。
りこ 以前にも、中小企業はいつも人材不足だっていうお話がありましたよね。結局やり方を聞いても、実行の仕方が分からない、実行する人がいない、というのが問題なんですね。
吉野 そうなんです。
だからこそ自分がリーダーやCXO的な立場になって事業を推進していく。それによって顧客をサクセスに導いていくということが顧問型コンサルタントとして重要です。
長期的なお付き合いをするメリット
①経済的なメリット
りこ 知識を教えるだけだと、本当にその時だけになっちゃうけど、成功するまで伴走しようとすると長期的な取り組みになりますよね。
吉野 そうなんです。以前、コンサルタントの種類のお話もしましたけど、月額で報酬をもらいながら長期的にクライアントとお付き合いしていくことが経済的なメリットにもなります。
②やりがいのメリット
吉野 クライアント側は、最初何か問題やテーマがあって「なんとかしてください」と依頼してきます。そこでカスタマーサクセスを念頭においてコンサルしていくと、氷山の下に隠れている問題が見えてきます。そういった深い部分の問題を探り出して提示できるかがポイントなんです。
りこ 根本の原因みたいなことですか？
吉野 そうです。僕の場合だとこれまでの経験から、通販事業やインターネットビジネスの新規事業のご依頼を受けることが多いです。例えば、ご依頼いただく課題としては「売り上げを上げたいから、訪問者数を増やしてほしい」ということなんですが、果たして訪問者さえ増やせば売り上げが上がるのかというとそうではないんですよね。
りこ うーん。
吉野 例えば、ECサイトに訪問してくれたはいいけど魅力的な商品がないとか、在庫がないとか、まずは口コミを増やすことが大事だったりとか…。いろんな問題が複雑に絡み合っているのを整理整頓していって、本当の課題を見つけ出していくことが重要なんです。
りこ 吉野さん自身もコンサルをしていく中でその重要性に気づかれたんですか？
吉野 そうですね。カスタマーサクセスって実は結構最近の言葉で。スタートアップやサブスクリプション型のビジネスで注目されているマーケティング用語なんです。僕はこの言葉が生まれる前から独立してやっていたわけですけど、今振り返ってもカスタマーサクセスのコンサルタントをしていたな、と思いますね。
あとは問題だけでなく、反対に可能性なんかも見えてくるんですよ。
りこ
可能性…プラスの面が？
吉野 そうなんです。新しい着眼点を一緒に見つけていくことも重要です。だからまさにコーチのような感じかな、と思います。
曖昧な仕事の範囲を楽しむことがポイント
りこ 私の印象なんですが、売れないコンサルタントがやる知識を与えるだけのセミナーや相談会みたいなことであれば「一回いくらです」って報酬をはっきり決めやすそうですけど、カスタマーサクセスとなると、どこまでが自分のサポートの範囲なのか決めるのが難しくないですか？どこまでやっていくらもらうかが曖昧になりそうな気がしたんですけど、その辺はどんな感じですか？
吉野 すごくいい質問ですね。
現実的に、今僕がどうしているかというと、結構アバウトです。
りこ そうですよね、そうなりますよね。
吉野 ただ、僕はそのアバウトなところが結構好きなんですよね。
クライアントと長期的にお付き合いしていくと、「またこんな問題が起きたんですけどどうしたらいいですか？」「一緒になにかできませんか？」「若手メンバーに企業研修してくれませんか？」みたい感じで新たな課題が出てくるんですよね。
もしかしたら人によっては「それは契約の範囲外です」「僕の範疇じゃないです」と断る方もいるかもしれません。教科書的なお作法を考えれば、しっかり線引きしたほうが良いと言う人もいるかもしれませんね。
でも僕はその辺はあまりカチッと決めずにやっていった方がこれからの時代はすごく素敵なんじゃないかと講座生にお伝えしています。
以前お話したように、これからの時代は縦にではなく横へ横へ広げていく思考が大切だと、ジャーナリストの佐々木俊尚さんが言われていて、僕はそれに大賛成なんです。新しいテーマが来た時こそ、契約外、専門外だったとしてもそこをなんとかしてあげることが、横へのつながりになると思います。
りこ そこをいかに楽しめるかが大事ですね。
吉野 実は今回博多で受けるご依頼のテーマも、起業のインスタグラム、SNSの話なんです。僕みたいな年齢のいっている人間よりも若い子の方が知識があるわけですよ。なので、企業さんからお話が来た時点で、僕自身で課題を解決するのではなく、僕が優秀な人間を探してきて、タッグを組みながら解決に向かって取り組もうと考えていました。
りこ なるほど、全部ひとりでやらなくてもいいんですね。
吉野 これはまたいつかポッドキャストでお話したいと思っているんですが、企業の課題なんていうのは本当に様々だし、サポートしていく中でも新しい課題がどんどん出てきます。それを全部自分で、なんていうのはまず無理なんですよ。そこでは、自分が新しいチームを作っていく能力なんかがあれば解決できます。
全部自分一人で解決しなくていい
吉野 このチームを作る能力というのは、会社員を25年とかやられている方々にはしっかり身についているんですよ。
りこ 上司として部下をまとめて…っていう力は全て直結しているはずですよね。
吉野 そう。さらに上の上司と部下との間で板挟みに遭った苦労とか、失敗した経験なんかもすごく重要ですよ。やっぱりきれいごとじゃないので、テーマに対して「あーでもない、こーでもない」とチームを組みなおしたり、評価をしたりしながらプロジェクトを進めてきた能力。これが本当に顧問型コンサルタントとして生きるんですよね。
りこ なるほど。自分の力や知識とかだけじゃなくて、チームを作ったり、人を見つけてきたりする力もカスタマーサクセス能力の一つですね。
吉野 マストですね。
内部のプロジェクトメンバーはさることながら、外部のメンバーもマネジメントをして課題解決に向かう力が大切です。
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コーチング能力の重要性
吉野 カスタマーサクセスを実現するためには、顧問型コンサルタントとして3つの能力が必要になってきます。
当然、問題を発見してそれを解決する「問題解決能力」というのも必要なんですが、残り2つというのが、自分がしっかりプロジェクトをグリップしてクライアントに伴走していく「プロジェクトマネジメント能力」、そしてチームや部下の育成をする「コーチング能力」なんですよね。
特に「コーチング能力」ってカスタマーサクセスにあたって意外と大切なんです。クライアント自体も「メンバーに成長してもらいたい」という悩みがありますし、やっぱり人なのでメンバーたちにも悩みとかあるんですよ。「社長が言ってることは分かるんだけど、僕はそもそも別の仕事で忙しいんだ！」みたいな。
りこ えー（笑）
そんな相談を吉野さんが受けたりするんですか？
吉野 あります、あります。日常茶飯事。
逆に経営者もそれを分かっていて僕に任せてきているところもあります。
りこ 「ちょっと話聞いてやってくれ」みたいな？
吉野 そうです。経営者には萎縮しちゃうけど、僕みたいな外部の人間が媒介者として入ることによって中和することができる。経営者と現場の想いを橋渡ししていく、みたいな役割も顧問型コンサルタントにはあると思っています。
りこ なんか本当に、いろんな要素というかいろんな面がありますよね。相談されたことに答えるだけでは全くないっていうのはすごいよくわかりました。
すでにある経験を生かして、カスタマーサクセスを楽しもう
吉野 与えられたテーマに対してちきやノウハウを与えることっていうのは、あまり意味をなさないんですよね。今の時代、ググれば出てきますし、チャットGPTに聞けば答えてくれます。
中小企業を成長させていくために、やはりコンサルタントとして必要なのはカスタマーサクセスですね。
りこ 仕事としての可能性もすごく広がりますよね。
知識を与えるだけだったらそこで終わりだし、逆に言うとさっき言っていたように自分の専門外だったら「分かりません」で終わりになっちゃいます。でももっと根本の問題を探って、他の人とタッグを組みながら「こんなこともやってみよう」「こんなこともできるかも」なんてやっていけたら、どんどん広がっていく。すごく立体的になっていく感じがしますね。
吉野 そうなんですよ。そこがすごく楽しいんです。
会社員時代の経験やスキルがある方には、「問題解決能力」「プロジェクトマネジメント能力」「コーチング能力」はすでに備わっています。それをぜひ独立して生かしてほしいんですよね。
今日このポッドキャストを聞いて「そんなにたくさんのスキルが必要なの？」「そんなに業務量があるの？」って思う方もいると思うんですが、少しでも「それって自分が今までやってきたことだ」ということを感じていただけたら嬉しいです。
りこ 今までの経験を生かして、より自由に、柔軟に、楽しく仕事ができそうだ、って思ってもらえたら嬉しいですね。
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『吉野塾 | 大人のラジオ』は、吉野隆行が主宰する、個別メンタリング＆コーチング塾『吉野塾』の公式ポッドキャストです。
吉野塾は、会社や組織に依存せずに、自律型キャリアをつくりたい方、自分の市場価値を高めたい方、月収7桁を達成したい方、自由で成長を感じれる新しい働き方をしたい方、セカンドキャリアを目指す方、自分の理想の働き方や暮らし方をデザインしたい方など、多様な志向を持った大人の方々が集まる塾を目指しています。
このポッドキャストでは、吉野塾のメソッドやアプローチ、リアルなキャリアアップ事例などを紹介しながら、リスナーの皆様が自分らしいライフスタイルを築くためのヒントを提供します。
◎吉野 隆行
関連リンク
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◎須村 りこ
京都市在住、2歳男児の母。
これまで某国際空港のグランドスタッフや学習塾の講師、科学館スタッフなどの仕事をしてきたが、結婚、引越し、夫の転勤、出産、育児などライフイベントに伴い転職を繰り返す。
家族、自己実現、仕事をバランスよく並立させたいと考え、2022年4月からフリーランスに転向。
現在はオンラインで、宅録ナレーション、オンラインセミナーの運営サポート、ライティング、事務作業など様々な仕事の受託や、子ども向けのイベントの企画や実施などをしている。
会社員時代の収入を取り戻せるよう模索中。
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