カスタマーサクセスの成長日記 ～3か月の歩みと気づき～
こんにちは。Kokiです。
2022年初note投稿です！
最近は出来ることややりたいことが増え、日々の仕事に忙殺されつつありますが、だからこそアウトプットすることが大事だと思い、このタイミングで投稿することにしました。
本日は、僕個人のカスタマーサクセスとしての成長日記という形で、CSとしてはたらき始めて3か月の自分がやってきたこと、気付いたことを書こうと思います。以下のような方に読んでいただけると嬉しいです！
・カスタマーサクセスの仕事に興味がある方
・未経験からカスタマーサクセスへのジョブチェンジを考えている方
・SaaS系企業に興味がある方
・ベンチャー企業への転職を
などなど
そもそもなぜ”成長日記”を書こうと思ったのかも踏まえて、下記のような流れで記載します。
①なぜ”成長日記”を書こうと思ったのか
改めてですが、僕は2017年4月に新卒でパーソルキャリア（旧インテリジェンス）に入社し、そこで4年半自社の新卒採用に携わっておりました。
そこから2021年10月に株式会社リーディングマークに入社し、「ミキワメ」というサービスのカスタマーサクセスとしてはたらいています。
転職、そしてジョブチェンジして3か月のこのタイミングでこのnoteを書こうと思ったのには2つ理由があります。
1.自身のクオーターの振り返り
1つは月並みですが、振り返りです。
特に新しいことを始めるとかなりたくさんの情報が入ってきて、学びもめちゃくちゃ多いですよね。
100のことを学んでも1ヵ月も経つと人間の脳は80のことを忘れてしまいます。
日報やTwitterで日々振り返りをアウトプットしていても、中期的な振り返りがなければ本当に自分のものにはならないと思ったことが1つ目の理由です。
2.カスタマーサクセスという仕事について知りたい人の参考になる
僕は比較的向上心が高いタイプなので①の理由だけでも書く理由にはなるのですが、それだと自分のメモに残すだけでも良いと思います。
どうせ振り返るなら、少しでも誰かのためになったほうがやる気が出るし、純粋に「カスタマーサクセスの仕事面白そう！」と1人でも思ってもらえたら嬉しいので、noteを用いて書くことにしました。
②入社後これまでどんなことをしてきたか
10月に入社してからこれまでどのようなことをしてきたのかを簡単に記載していこうと思います。（個人的にいろんなことに挑戦することは大事にしていたので、下記以外にもかなり色々してますが、CSとしての取り組みに絞って記載します。）
1.サービス理解のための研修やMTGへの参加
CSとしてまず大事なのは、サービスの理解を深めることです。
お客様が課題と認識していることを、サービスの機能を用いて解決することがミッションでもあるので「何が出来るサービスなのか」を、社内に用意されている動画や、エンジニアの方との週次のMTG、CS内のMTGで理解していきました。（僕が扱うサービスはエンジニアの方の力もあって、かなりの速度でアップデートが行われるので今でも必死で覚えていっている段階ですが。笑）
2.セールスのために用意された検定に参加
僕以外に新人が3名いたのですが、他の3名はセールスで異動や転職してきた人たちでした。その人たちがセールスとしてお客様の前に立つために実施する検定に、CSの僕も参加しました。
最初は「CSなのにセールスの検定？」と疑問でしたが、のちにそれが凄く意味のあるものだと気付きました。
その検定は、「サービスを魅力的に伝えられるか」というのを見るものと、「お客様の課題に合わせてクロージングが出来るか」というのを見るものの2つに分かれていました。
人事だった僕は、「サービスを魅力的に伝えられるか」という部分は会社説明会に似ていたので、比較的得意でした。
一方、クロージングは苦戦しました。
サービス自体が人事や組織の課題を解決するものなので、お客様の気持ちが分かるという点でアドバンテージがあったのですが、商談の中で自分が思っていた何倍も「突っ込んだコミュニケーション」が必要なんだなと感じ、そこをクリアするのに少し時間がかかりました。
3.テックタッチ施策の導入PJT
これは現在進行形なのですが、僕らの会社は常にハイタッチでお客様と向き合うモデルですが、今以上にお客様に満足していただくためにテックタッチでお客様が自走できる仕組みを作るPJTを走らせることになり、そこを任せていただいています。（入社して間もない僕に任せてくれるのはベンチャーならではですね。）
具体的に何をしているかはかなりコアな内容になりすぎるので今回は割愛します。
※テックタッチやハイタッチという言葉に聞きなじみがない方は下記記事を参考にしてみてください。
上記に挙げた3つはあくまで一例です。
入社して2週間で実際に担当を持ち始めて商談をしたりもしていたので、実践の中で学んだということも事実です。笑
③カスタマーサクセスとして大事だと感じたこと
さて、ここからはCS歴3か月の僕が、今のタイミングで思う「カスタマーサクセスとして大事なこと」を記載していこうと思います。
多くなりすぎても良くないと思い、今回は2つ記載します。
1.遠慮しすぎずヒアリングすること
何事においてもそうだと思いますが、ビジネスは「相手が困っていることを解決する」ことで対価を得るものだと思います。
CSの仕事はセールスが受注した企業、つまり「このサービスで自分たちが困っている〇〇を解決できる」と、ある程度確信してくれた企業様と関わることとなります。
だからこそ改めて「何を解決したいのか」「なぜ解決したいのか」をCSが把握することが大事で、「ここまで突っ込んで聞いたらウザいかな」とか思ってしまうと、本当にそのお客様が解決したいことを把握できない、結果的にそのお客様の期待に応えられない、ということになります。
そして深くヒアリングすることのもう1つのメリットは、お客様が言葉にしない”潜在的な”課題を見つけることが出来る可能性があることです。
CSとしてハイタッチで関わるなら、期待に応えるだけではなく期待を”超える”ことで感動を与え、もはやそのサービスのファンになってもらうことがビジネス上でも重要です。
なので遠慮なくヒアリングすることが、最終的にお客様に感動を届けることにつながり、自身の成果にもつながります。
2.扱うサービスの関わる領域についての理解を深めること
何度も似たようなことを言うようですが、カスタマーサクセスという職種は、そのサービスを使ってもらうことがゴールではなく、そのサービスを通じてお客様の「課題を解決する」ことがゴールです。
そのため、その課題に関する知識や理解を深めることが大事だと思います。
例えば、僕が扱うサービスは採用や人事課題の解決をする「適性検査」なのですが、お客様からするとその適性検査を使うことがゴールでもなければ、その検査を用いて合否を判断することがゴールでもありません。
採用の質を上げて早期離職を軽減することや、最適な配属・配置を実現してメンバーのパフォーマンスを向上させることなどがゴールになります。
その場合CSとしては、「そもそもどのような人を採用するべきなのか」、「どのような配置を実現することが最適なのか」などを”提案”した上で、その適性検査で何を見るべきかを明らかにする必要があります。
そうするとCSには採用や組織開発の知識が必要ということになります。（これは業務効率化のサービスや営業管理のサービスでも同じことが言えると思います。）
このように、そのサービスが関わる領域や、解決する課題の知識・理解を深めることは極めて重要です。
最後に
ここまで読んでいただきありがとうございます！
少し長くなりましたが、自身の経験や学びを改めて言語化する大事さを知ることが出来ました。
そして、読んでいただいて少しでもカスタマーサクセスという職種に興味を持っていただけていると嬉しいです。コメントもお待ちしてます！
Twitterでは日々の学びや、プライベート含めたつぶやきを発信しています。
ぜひフォローください！！
https://twitter.com/Tani_mikiwame