カスタマーサクセスとしての企業選び　～人事だった僕が転職活動で大事にしたこと～

2021年12月18日 17:06

こんにちは、Kokiです。
人生3度目のnote投稿です。先週書いたnoteが社内の方にかなり好評で、めちゃくちゃお褒めの言葉をいただきました。
単純な僕は今週も書きたくなってしまいました。笑

本日は、カスタマーサクセスとして転職する際にどのようなことを大事にし、企業のどのような部分を見ていたのかを書こうと思います。
以下のような方に読んでいただけると嬉しいです。

・転職を検討している方
・SaaS系企業に興味がある方
・カスタマーサクセスに興味がある方
・転職活動において何を大事にしたら良いか分からない方
などなど

僕の簡単な経歴や、「そもそもなぜ転職しようと思ったのか」、「なぜカスタマーサクセスにジョブチェンジしたのか」ということは前回のnoteに書いているので良ければ読んでください。

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①自分が心の底から共感できるサービスか

僕は現在、「ミキワメ」というサービスのカスタマーサクセスとしてはたらいています。
僕の役割はカスタマーサクセスとしてミキワメをご利用いただいている企業様の採用の成功や、組織課題の解決をお手伝いすることです。

やることの幅はかなり広いですが、メインは”ミキワメを用いた”課題解決です。
そのため僕は”ミキワメのサービスで”そのお客様のために何が出来るのかを嫌でも毎日考えるのです。

毎日多くの時間、「そのサービスで何が出来るのか」を考える職種になるので、そのサービスに共感できなかったり、良いと思っていなければ自信をもってお客様に提案できないし、間違いなく仕事していて楽しくないです。

だからこそ僕は転職活動において「自分が心の底から共感できるサービスか」ということはかなり大事にしていました。
（そんな僕がなぜ「ミキワメ」のカスタマーサクセスとしてはたらきたいと思ったのかを書き出すと長くなるので、またどこかで書きます。一部Wantedlyに記載しているのでぜひ。）

カスタマーサクセスの仕事は他の職種に比べて、企業によっての定義が異なる職種だと思います。
もっともよく言われるのがカスタマーサポートとの違い。Hubspotさんの記事が分かりやすいのですが、多くは下記のように分類されています。

■カスタマーサクセス
顧客が期待する成果や成功を実現できるよう、その実現に至るまでに起こるであろう課題を予測し、先回りして解決する

■カスタマーサポート
顧客が課題を感じ、その課題が提示されたタイミングで迅速に応答し、解決する

求人票で「カスタマーサクセス」と記載されていても、実態はほとんどがカスタマーサポートの仕事のケースもあるので、その辺りは特に注意が必要です。（※カスタマーサポートも重要な仕事ですが、サクセス向きの人とサポート向きの人は大きく異なると思います。）

また、カスタマーサポートと切り分けられている企業の中でも、カスタマーサクセスの役割はさらに下記のように分類されます。

・導入支援
・活用促進
・顧客教育
・コンサル
・分析/調査
・サービス改善

どのように使うかの説明（導入支援）や、もっと使ってもらうためのアプローチ（活用促進）、この辺りが実態として仕事の8割以上を占める企業は、僕が転職活動をする中でかなりたくさん出会った気がします。

個人的には、上の中で言うところの下3つ、分析や調査をして適切な利用方法や解決すべきことの提案をしたり、サービスを良くするための議論をしたりすることがメインになる方が楽しいと思っていました。

これも僕個人の考えですが、どれだけ会社のビジョンや理念に共感していたり、扱うサービスに魅力を感じていても、実際に自分がする仕事にやりがいが持てなければ、仕事における幸福度は上がらないと思うので、ここは結構大事だと思います。

ここは特に、僕が個人的に大事にしていた部分なので、人によっては大事じゃない可能性も大いにあります。

②の中でも一番下の、サービスの改善やアップデートに関われるかどうかは結構大事にしていました。
将来的にはPdMのような役割も担いたいと思っていたことが背景にはありますが、そのためにはカスタマーサクセスとしてエンジニアの近くで一緒にサービス改善などに関わることが大事だと思いました。

エンジニアとのMTGはあるのか、そこではどのような会話がなされているのか、エンジニアの方々はどのような想いやスタンスで仕事をしているのか、この辺りは結構質問した記憶があります。（カスタマーサクセスとしての転職活動で、エンジニアマネジャーと面談させてもらったのは結構レアだと思いますw）

前職でエンジニア採用をしていたことから、自分でも1年ほど独学でプログラミングを勉強していたのですが、より開発における理解を深めて、エンジニアリングの理解があるカスタマーサクセスやPdMになっていきたいですね。

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ここまで読んでいただきありがとうございます！
カスタマーサクセスやSaaS系企業への転職活動をしている方に少しでも参考になっていれば嬉しいです。

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