BtoB向けクラウドサービスのカスタマーサクセスって何をしているの？
はじめに
こんにちは！
ユニリタ クラウドサービス事業本部の
加藤です。
今回は、
「LMIS」のカスタマーサクセスグループの
簗田さんに、インタビューを行いました！
このインタビューの背景としては、
「カスタマーサクセス」について、概念として
理解できている一方で、
抽象的という印象があり、
実業務として何をしているんだろう...
という疑問があったためです。
そこで、実際にお客様先へ訪問し、
カスタマーサクセス活動をしている方なら
具体的な業務のお話が聞けるのでは！？と思い、
簗田さんにお声がけさせていただきました。
前置きはこれくらいにして、
早速始めていきましょ～！
・簗田さんのプロフィール
氏名
簗田 まりあ さん
所属グループ
カスタマーサクセスグループ 4年目
趣味
旅行
国内・海外のどちらにも行っており、
秋くらいにはスペインに行く予定あり
その他
大学では教育学部で、
中等教育の中でも技術を専攻
・カスタマーサクセス活動として、具体的にはどのようなことをされているのですか？
お客様への定期訪問(Web訪問が中心)を
実施しています。
この定期訪問の中では、現状のヒアリングや
利用状況の確認を行い、LMISをより効果的に
お使いいただくための提案や、
課題解決や要望実現のための
お手伝いをしています。
この訪問は週に2～5件のペースで行っています。
-訪問にあたって、どのような事前準備を行っているのですか？
初めにどういったお客様で、どういった機能を
使っているかというお客様の現状確認を
行っています。
確認した上で、
質問されそうな内容を事前に考え、
それに対する回答を用意しています。
他にも、お客様から
「こういう機能について知りたい」という
要望があれば、デモ環境を
お客様がイメージしやすい設定へ
変更してから、当日に臨むようにしています。
この事前準備は、
カスタマーサクセス活動において特に重要だと
考えており、日々の業務時間の中でも
一番多くの時間をかけるようにしています。
予測質問については、
聞かれないこともありますが、
それはそれで勉強になったということで、
ポジティブに捉えています！
-訪問に伺うお客様は、どのように決定しているのでしょうか？
お客様がLMISを利用している期間や、
サポートセンターへのお問い合わせなどをもとに
訪問先を決定しています。
-2つの内容を挙げていただきましたが、具体的にどういったお客様を訪問対象としているのでしょうか？
利用期間としては、
利用期間の短いお客様を訪問対象としています。
このようなお客様は、まだ運用が
定着していない可能性や、新たな課題が出始めて
うまく活用できていないという
傾向にあるためです。
お問い合わせについては、内容はもちろんのこと
問い合わせの件数にも注目しています。
お問い合わせ件数が
急激に増えるようなお客様は、
LMISで何かを構築しようとしていたり、
新しい機能を使い始めようとしていたりと
利用拡大の可能性があるためです。
他にもさまざまな指標を活用し、
会議にて訪問先を決定しています。
・カスタマーサクセス活動をしていて、やりがいを感じるときはどういうときですか？
お客様の課題解決に貢献できたときや、
お客様から「こういった活用もできるのですね！
有効な情報をありがとうございます」といった
感謝のお言葉を頂けたときには
嬉しいなと感じます。
-そういったお声を頂くため、効果的なカスタマーサクセス活動を行うために、意識していることはありますか？
自身がお客様の立場になって、
カスタマーサクセス活動の活動目標である
「成功するためにはどうするか」を
考えることです。
考えた内容をもとに、
お客様へのヒアリングを行っています。
ヒアリングでは、
お客様からご相談いただいた課題だけではなく、
周辺に潜むお客様が認知できていないような
潜在的な課題を見つけられるよう
意識しています。
意図としては、お客様から相談いただく課題は、
表面的に見えている部分であり、
その課題を発生させている根本的な原因まで
追究できていない場合があるためです。
根本原因を解決しなければ、真のお客様の成功に
繋がらない可能性があるため、
潜在的課題を意識しています。
-お話しいただいた内容は、言うのは簡単ですが実践するにはかなり難しい内容だと感じました。簗田さんが配属された当時から今までどのように取り組みをしてきたのですか？
打ち合わせに参加するとなった際には、
毎回お客様がどのような情報を
必要としているかを自分なりに準備をして
打ち合わせに臨んでいました。
打ち合わせの中では、お客様のLMISの利用方法や
頂いた質問などから製品への理解を深めました。
初めはとても緊張して、打ち合わせの様子が
夢に出てくるレベル（笑）でしたが、
この取り組みを繰り返すうちに、
デモや説明ではどういった情報が求められるかが
少しずつ分かってきました。
今ではお客様からの予測質問を準備することで、
その場で頂いた質問にも回答できるように
なってきました。
・終わりに
-今後はどういったカスタマーサクセス活動をしていきたいですか？
現在はお客様の利用状況などの情報から
訪問先を決定していますが、
特にフォローを必要としていないお客様にも
訪問したことがありました。
なので、
今よりもお客様の分析に関して精度を上げて、
本当にフォローを必要としているお客様に向けて
ピンポイントにカスタマーサクセス活動が
できるようにしていきたいです！
簗田さん、ありがとうございました！
私もお客様と面談する機会があるので、
インタビューの最後にお話しいただいた
取り組みや意識については、
参考になるものばかりでした。
これから実践してみます！
本マガジンでは、引き続き
LMISに関わるさまざまな人のお話を
発信していきます。
次回の投稿も、乞うご期待ください！
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