おもてなしのゴールって？
『おもてなし』をして獲得すべきはロイヤリティと他者推奨。
これまで色んな情報を得て、色々考えて、今のところたどり着いた私の答えです。
“『おもてなし』のゴールは、顧客のロイヤリティ(忠誠心)の獲得と、その顧客が人にお薦めしたくなる気持ちを生み出すこと”
やっぱりこれか…。っと思った方もいるのではないでしょうかww
やっぱりこれです。先人の知恵は真理を突くと学べます。
ありきたりですが、『おもてなし』のゴールは、ここに置きます。
先人の教え「損して得とれ」
誰もが聞いたことがある日本のことわざ「損して得とれ」。目先の利益にとらわれず、将来の大きな利益を確保するように長い目で物事を見よ。と言うような教えです。
昔の日本の商人たちは、自分の顧客にたくさんのお酒を振舞って、より密な関係を作り、また次も買ってもらえるよう未来の利益に投資をしたと聞いたことがあります。
接待ですねww
独占や過度な接待は現代社会においてタブーですが、どのような事業においても「盤石な顧客基盤」が必要です。これが顧客ロイヤリティ。ここなくして節約、合理化で一時的な利益を生み出したとしても、顧客に対する未来投資を犠牲にした目先の利益は、未来の保証に成り得ません。私は公平なサービスをベースにしながら、上客に対して、区別した『おもなてし』をすることは、あってしかるべき措置であり、未来の投資と理解しています。
『おもてなし』をすることで目指すべきゴールは、顧客ロイヤリティの獲得なんです。
顧客を維持し「伝道者」になってもらう。
盤石な顧客基盤、顧客ロイヤリティの中心思想は、「顧客満足」。この積み上げの先に密な関係（ロイヤリティ）が生まれて、企業からすると“顧客維持率”が高くなります。新規顧客を獲得したり、一度離れた方を取り戻すには大変な労力と費用が掛かります。
ロイヤルな関係を築けたお客様は、繰り返し施設、商品を利用し、高額な商品にも敏感に反応してくれます。何より、「伝道者」として広く告知し、新たなお客様を呼びこんでくださる。本来掛かるはずの費用の一部を上客に還元することで益々顧客満足度、ステイタス感が上昇し、より強固な顧客ロイヤリティに発展させる。この善循環が最も美しい無駄のない商売ではないかと思うのです。繰り返しになりますが、故に顧客ロイヤリティが事業の最終目的といっても過言ではないと思うのです。
推奨率を1％改善すれば、7.4％の売上増加につながる！？
シアーズのサービスプロフィットチェーンをご紹介します。
これに出会ったときは衝撃でした。私の空論が一撃で事実に代わった瞬間でした。
～P257を要約～
物事にはすべて因果関係があり、そのブランド体験が優れたものであれば、リピーターとなり、時にその良さを周囲の人に宣伝してくれて評判が上がっていく。その結果、収益性、効率性を高めていく。
この話にはスタッフが自分の商品に対するロイヤリティを持つことにも言及してるのですが、それはまた今度の話として、この上記の図はアメリカの百貨店シアーズのモデルから導かれたデータです。アンケート結果で「顧客が人に勧めたくなる」推奨率が1％改善することが出来た場合、7.4％売上が改善する実証が出来たと書かれていました。
つまり、私たちの『おもてなし』は、顧客の満足度を高め、ロイヤリティを獲得し、顧客が人に紹介したくなる推奨率を上げることが重要ということなんですね！
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？