業界・職種未経験の31歳が、カミナシCSに飛び込んで見えた景色
はじめまして。カミナシでカスタマーサクセス(CS)を担当している西野です！
周りの皆さまからはにっしーと呼ばれています！
私は2024年1月にカミナシへジョインしました。
入社エントリーを書くぞ！書くぞ！と思いながら、気づくと入社後6ヶ月も経っていました。
ここまで時間がかかってしまったのは、振り返る暇もないくらいカミナシに没頭できたことともありますが、31歳で未経験CSとして飛び込み、苦労した日々を振り返ることに目を瞑り、筆を執っては置く、を2ヶ月近く繰り返し続けたのが本心です。
とはいえ、カミナシでもバリューとして掲げられている「全開オープン」を合言葉に、私のこの6ヶ月間の思いがどこかの誰かの後押しになることを願い、振り返ってみようと思います！
★こんな人に読んでほしい！★
・未経験でCSにチャレンジしたいと考えている方
・30代で未経験の分野にチャレンジを考えている方
・カミナシにちょっとでも興味があるな〜という方
目次
1.Beforeカミナシのキャリア
大学卒業後、1社目では大手損害保険会社に入社し、約6年間自動車事故に遭われたお客様や被害者・遺族の方に対して保険金の支払いを行うサービスに従事してまいりました。自動車保険には事故を起こした契約者に代わり、事故の被害者や遺族に対して示談交渉を代行するサービスが自動付帯されており、それはそれはハードな交渉を毎日繰り広げておりました。
ニュースで報道されるような注目度の大きい交通事故の対応などにも挑戦していく中で、「お客様が痛み・悲しみを感じる前に、能動的にサービスを届けたい」(※)という思いが日に日に強くなっていき、転職を決意します。
(※とはいえ、損害保険がリスク転嫁先として存在する意義は非常に大きく、損害保険に従事する皆さまを今でも心から尊敬しています。あくまで、お客様の向き合い方として「私がどうありたいか」、という観点にしか過ぎないことをご理解いただけると幸いです。)
2社目では、転職エージェントの企画職として、求職者側のサービス登録〜キャリアアドバイザーとのカウンセリング実施におけるサービス導線の改善・展開率向上に向けた施策立案などに従事してきました。「登録いただいたお客様に、もっとサービスを使ってもらえるように」との思いで能動的に自分からサービスを届けにいく仕事は非常にやりがいのあるものでした。また、急成長する組織の中で、約15名のマネジメントにも携わることができました。
2. なぜ、カミナシCSにジョインしたのか
忘れもしない2023年2月の話です。大学時代の親友で、すでにCSとしてカミナシにジョインしていたYu Hiranumaとお酒を飲んだことがありました。
その時に、「西野ならカミナシ合うと思うんだよね」「西野みたいなリーダーシップがカミナシには必要」と、トイレの小便器で横に並びながら熱弁されたことを、昨日のように覚えています。
結び慣れておらずネクタイが異様に短い西野(左)となぜか疲れが滲んでいるYu(右)
その後、多くの方との面談と面接を通じて、
・目指しているミッション・ビジョンが明確であり、自分の社会人人生を捧げたいと思える大きさであること
・大切にしているバリューが、自分の価値観と非常に合うこと
・日本一のカスタマーサクセスを目指し、組織づくりを進めていること
を強く感じ、カミナシに強く惹かれるようになりました。
当時所属する企業でも大きなやりがいは感じており、転職において迷いがなかったわけではありません。ましてや、妻がいて、子供が2人いて、来年には長女は小学生になって…というタイミングでしたから、不安定となりうる環境に飛び込むことへの不安はあって当然です。それでも、
・1社目で目の当たりにした「お客様が痛みを感じてから、サービスがスタートする」機会が少しでも減ってほしい
・「お客様にサービスを使い倒していただき、成功への後押しをする」カスタマーサクセスの理念が日本中に広がることで、全ての投資活動・消費活動が気持ちの良いものになり、将来子どもたちが見る世界が、今よりも少しでも輝いていてほしい
という、あまりにも大きな私の理想を成し遂げるには、カミナシでCSとしてのキャリアを大きく広げていくことが一番の近道であると判断し、転職を決断しました。
3.カミナシで通用したこと・アンラーンが必要だったこと
カミナシにジョインしてからは、導入直後のお客様に、より早く、より適切にサービスの価値を感じていただけるように支援を行う、いわゆるオンボーディングの業務に携わっています。
しかし、前段で記載したような理想を持ちカミナシへ入社したものの、そもそも私は1社目ではカスタマーサポートのような業務、2社目では企画・マネジメント・ちょこっとマーケな業務に携わってきた人間です。CSはおろか、営業も、SaaSも、BtoBの仕事にも、触れてきたことがありません。つまり、業界・業種・職種未経験の31歳男性がここに爆誕したわけです。
そのため大変なことが多かったのは事実ですが、一方で同じくらい通用したこともありました。
(1)通用すると感じたこと
①論理的思考力
オンボーディングの初期段階では、現場で起きている困り事をヒアリングしたうえで、カミナシを通じて成し遂げたい成果について議論を行うことがあります。
例えば「管理者のチェック時間を減らしたいんだよね〜」という思いに対し、
・困っているのは管理者の中でも誰ですか？
・いつチェック作業が発生しているんですか？
・毎日どれだけの時間が発生しているんですか？
など、5W1HやMECEのフレームワークを意識しながらヒアリングすることによって、「カミナシ導入によって、品質管理部の皆さまの夕方の時間が1時間創出できますね！頑張りましょう！」といった風に、お客様との前提の物差しを揃える＋成果の対象をさり気なく定量的に設定する、といったことが自然にできていました。
1社目での事故状況の詳細なヒアリング経験や、2社目でのロジカルシンキングトレーニングが役立っていると感じています。
②コーチング力
特に2社目でのメンバーマネジメントの中で「メンバーが自発的に答えを出せるような問いかけ」を意識していました。問いかけの対象がメンバー→お客様になったとしても、お客様が健やかに・主体的にプロジェクトを進めていただくためには大切なコミュニケーション手法です。
意識的にとっていたわけではないものの、周りの方から評価いただくことで、「あ、身についていたんだな」と感じた能力でした。
素敵なマネージャーです
(2)リスキリングが必要だと感じたこと
①ファシリテーション能力と体力
1日に複数のお客様と導入支援に関わるミーティングを実施するにあたり、今まででは使ったことのない思考体力を使うなと感じています。各ミーティング毎にゴールとアジェンダを設定し、お客様内の人物相関図を思い出し、お客様毎のカミナシの導入目的を再確認し、ミーティング中には議事録をまとめ、ミーティング後にはお客様へメールを送る…と、やることが盛り沢山です。「お客様とミーティングをする」ということすら初めての私にとって、最初の頃は毎日夕方にはクタクタでした(笑)。
少しずつリズムに慣れつつありますが、現在は書籍などからのファシリテーションに関するインプットや、テンプレートを利用した付随業務の簡略化などに取り組み、質とスピード両方の向上に向けて目下取り組んでいます。
②「使う人」と「買う人」を同時進行で意識しつづけること
BtoCでは発生しにくい、「使う人と買う人の距離感」は、BtoBのCSに従事するにあたって乗り越えなければいけない壁だと常々感じています。カミナシのオンボーディングにおいては、現場の担当者の方をはじめとした「使う人」にカミナシの機能のご説明やサポートをする時間が圧倒的に長く、目の前の「使う人」からの評価が全てとなりやすくなってしまいます。しかしながら、「使う人」からの評価が高いとしても、更新可否を判断する「買う人」からの評価がついてこなければ、カミナシを使いつづけていただくことは途端に難しくなります。
そのため、オンボーディングの段階から、「使う人への導入支援」だけでなく、「買う人は何を評価軸とするかを掴む」「買う人に成果が見えるようなコミュニケーションフローを作る」ことを、ぶらさずに考え続えつづけるのは難易度が高く、なんて面白いんだ！と毎日思っています。
※手前味噌ですが、弊社エンタープライズセールスの渡邊のnoteは非常に参考になりました。
4. さいごに
振り返ってみると長文となってしまいましたが、私の今の気持ちを一言でまとめると「ワクワク」に尽きます。私自身の能力開発も、カミナシの伸びしろも、比較的新しい職種である「カスタマーサクセス」という役職の活躍範囲も、見果てぬ余白があるからです。
そして、業界・職種未経験の31歳でも、曲がりなりにも通用するかも！と思える部分があったのはきっと、1社目で一つ一つの交通事故に、2社目で一人ひとりの求職者様に、向き合い続けた経験があったからだと思います。
私と同じように、30代で新たなチャレンジを考えていらっしゃる方や、新たにCSとしてのキャリアを考えている方。これまでのキャリアで得たものは0にならないはずです！自分に身に付いているスキル・できることを冷静に見極め、これまでのご自身を褒めてあげて、そのうえでどんなキャリアを描いていくのか(もちろんステイするのが一番幸せなことも当然あるはずです！)、少しでも判断材料になると嬉しいなと思っております。
そして、少しでもカミナシが気になった方は、気軽にご連絡をいただけると幸いです。
お読みいただきありがとうございました！
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