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態度が悪質なクレーム
今回は悪質クレームの第2回です
第1回 悪質クレームとは?
→第2回 態度が悪質なクレーム
第3回 要求内容が悪質なクレーム
前回の記事はコチラ↓
今回は
態度が悪質なクレームの
具体例をご紹介しますね
もし以下のような行為を
受けた場合は
「親切丁寧なお客様対応」から
「悪質クレームへの対応」に
躊躇なく切り替えてください!!
<態度が悪質なクレーム>
*不当な行為
対人:暴力をふるう 胸倉を掴む など
対物:物を投げる 机を叩く など
相手の身体を傷つけたり恐怖を与える行為
お相手の事務所やご自宅など
密室で起こりやすいため
面会には喫茶店など
第三者の目がある場所を選んで
いただくことをおすすめします
ただ
あまり考えたくないのですが
そんな喫茶店においても
「コップの水をかけられた」
ケースを耳にした事があります(´°̥̥̥̥̥̥̥̥ω°̥̥̥̥̥̥̥̥`)
水をかけるというのも
もちろん不当な行為に該当します!
我慢しないで
面会は即終了してくださいね‼
*不当な発言
相手を侮辱したり
恐怖に陥れる発言をすること
(例)「てめぇ」「殺すぞ」など
字面としては激しくない
「誠意を示せ」「夜道に気を付けろ」も
文脈によっては不当な発言に該当する
可能性があるそうです
ただ
「単にお客様の声が大きくて怖い」場合は
不当な発言とはなりません
お客様に悪意は無いですもんね
・電話機のボリュームを下げる
・「少し声を落としてほしい」と伝える
などをお試しいただくのは
いかがでしょうか?
「大変恐縮ですが
お客様のお声が割れてしまって…」
という風にお伝えすると
納得していただきやすいと思います
気持ち穏やかに対応できますように(*^^*)
*不当な電話やメール
・同じ内容のクレームメールを
連日送ってくる
・長時間の電話対応をさせる など
相手を困惑させ業務を妨害すること
クレームの内容に正当性があると
なかなか「悪質クレーム」と
認定しづらいと思うのですが
・他のお客様対応に支障をきたしている
・相談室員が疲弊している など
実害が生まれているなら
それはもう「悪質クレーム」です
私も同じような経験があるのですが
とても精神的に辛かった思い出が
ありますので(´°̥̥̥̥̥̥̥̥ω°̥̥̥̥̥̥̥̥`)
どうか皆さまが
同じ思いをなさいませんように!!
心からお祈りしております
長電話への対処法は↓を
ご参考いただけましたら幸いです
その他にも
以下のような不当行為があります
*不当なほのめかし
「ネットに書くぞ」
「消費者センターに言いつけるぞ」
などと言って相手を脅すような行為
*不当な表現行為
・SNSやブログなどに
相手の実名を載せて悪口を書く
・店舗の場所が分かる書き方で中傷する
など
相手を特定できるようにして
損害を与える行為
気の滅入るような内容ばかり
書いてしまいごめんなさい!!
最悪の事態を知っておくと…
→ 心の準備をしておけるため
いざという時にも冷静に対応できる
→「何が起きても想定内」なので
安心して業務に取り組める
と思って書きました
次回も本記事同様
地獄のような内容になりそうです(笑)
なるべく皆さまのお役に立てるように
具体的に書きたいと思いますので
怖いもの見たさで(笑)
覗いていただけたら幸甚です
本日もご覧くださり
ありがとうございました‼
記事作成にあたり
以下の書籍を参考にしました↓
http://www.minjiho.com/shopdetail/000000001224/
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