「広場（プラザ）」を演出するプロフェッショナル－Excellent Service Staff ＃4
京王プラザホテル札幌には、様々なお客様にとって過ごしやすい「広場（プラザ）」を演出するプロフェッショナルなスタッフが数多くいます。「Excellent Service Staff」は、「次もここに泊まりたい！」とサービスの現場でお客様から高評価をいただいているスタッフを紹介します。
第4話となる今回は、コンシェルジュとしてお客様のご案内に携わる八反田さんです。
お客様からは、「電話応対が良かった、そしてお目にかかったらもっと素敵な対応で嬉しかった」「2回目の宿泊で、顔を覚えていてくれて嬉しかった」等、多くのお褒めの言葉を頂戴しています。
親しみやすくも凛とした佇まいで接客にあたる八反田さんに、サービスのこだわりや仕事のやりがいなどについてインタビューしました。
八反田（はったんだ）さん
宿泊サービス担当 ロビー アシスタントマネージャー（2023年6月現在）
2012年4月入社
宴会サービス、レストランサービスに従事し、2022年4月より現職。
※取材時、新型コロナウイルス感染症の対策期間中だったため、マスクを着用しています。
ロビーとは…
・ロビー業務（お出迎え、お荷物のお預かり、お部屋・観光案内）
・コンシェルジュ業務（より専門的な観光案内やお問合せ対応）
・ラウンジ業務（ご宿泊者専用ラウンジの運営、接客）
を担当する、ホテルの顔とも言える部署です。
人と話すのが好き
— この仕事をしようと思ったきっかけは？
八反田
高校生の頃、親しかった友人のご両親がホテルで働いていたこともあり、ホテルの仕事は身近な職業のひとつでした。友人とそのホテルによく食事に行ったのですが、普段見掛けている「友人のお母さん、お父さん」とはまた違って、颯爽と接客する姿を見て、かっこいいなと思っていました。
高校を卒業するにあたり、「何だったら続けられるかな？」と考えた結果、昔から大好きな「人と話すこと」にたどり着きました。金融機関などの堅い仕事に就こうと思った時期もありましたが、高校の先生に「絶対合わない！接客が向いている！」と言われ、「それなら」とホテルを選びました。
先生のひとことが、背中を押してくれたと思います。
独りよがりにならずに、お客様がどう感じるか
— お客様へサービスする際にこだわっているポイントは？
八反田
お客様から見て、「良い」と感じることは人それぞれだと思います。「こうすれば、必ず喜んでもらえる！」と意固地にならずに、私なりに「こうしたら喜んでもらえるかな？こうしたほうがいいかな？」と、
試行錯誤しながら、ゆったりと接客をするように心がけています。その結果として、私のサービスの中で一つでも良かったと感じていただければ嬉しいです。
コンシェルジュの仕事は、主にお客様に観光案内や飲食店の紹介をすることですが、基本的な情報+αで、マニアックな情報が求められます。どこが見所なのか、何が美味しいのか等、実際に行かなければ分からないような具体的な情報をお伝えしなければいけません。例えば、「〇〇産のラム肉が美味しいジンギスカンのお店」というだけでなく、「ちょっとしたおつまみも豊富」等の情報もお伝えしたいと考えています。
全ての観光施設・飲食店に実際に足を運ぶことはできないので、よくインスタグラム等のSNSを使って情報収集をしています。最近はホームページよりも、SNSで情報発信をしているお店も多いので、SNSのチェックは欠かせません。
一般の方の投稿を見ると実際に行った人の感想や写真も見ることが出来るので、お客様にもお伝えしやすいですね。プライベートでSNSを見ている時にも、オシャレな先輩の投稿を見て、「ここは、お客様にもおすすめできそうだな」と思ったら保存しておく等、ついチェックしてしまいます。
また、ホテル館内のご案内についても、一言添えてお伝えするようにしています。例えば、宴会場までの行き方を聞かれた時に「エスカレーターで2Fにお進みください」ではなく、「エスカレーターで2Fに上がり、右手にございます」というように、フロアだけではなく、フロアに着いてからの道順もご案内します。毎日ホテルの中で働いていると、つい簡単な案内になりがちなのですが、初めてホテルにいらした方が心配や不安を感じることなく、目的地にいけるよう気を付けています。
お客様との再会が嬉しくて
— 今までサービスをしてきた中で一番印象に残っているお客様とのエピソードは？
八反田
コンシェルジュの仕事は、質問にお答えするというのが、仕事の基本となるのですが、ホテリエとしての品格を保ちつつ、堅苦しくなりすぎないよう、親しみを込めてお話できるよう心がけています。先日いらしたお客様に「宿泊先でこんなにお話しをさせてもらって仲良くなったのは初めてです。また会いに来ます！」とお言葉を頂戴したことは、本当にうれしかったです。
つい最近も別の方ですが、「また来たよ！」とわざわざ声をかけてくださった方もいました。
5分～15分の会話ですが、私の顔を覚えてくださり、お客様と再会できることがとても嬉しく感じています。
— 仕事を通じて感じるやりがいや楽しさは？
八反田
入社から約10年間、結婚式などのパーティの運営・接客にあたる宴会サービスと、レストランでの接客を行う料飲サービスを担当していました。全く異なる仕事内容でしたので、宿泊サービスへの異動には戸惑いもありました。
以前は、表の仕事(ウェイター、クロークなど)と裏の仕事(会場設営やテーブルセットなど)でメリハリがあり、スイッチの切り替えができたのですが、現在は常にお客様の目に触れるところにいるので緊張感がありますね。
ホテルの顔として、ご宿泊される方や様々な目的で来られるお客様と毎日関わることができるということが、私たちロビー担当の特権です。
毎日多方面から来られるお客様と色々なお話をすることも楽しいですし、お帰りの際には「ありがとう」と言っていただけたり。もちろん、お叱りもありますが、お客様から返ってくるお言葉すべてにやりがいを感じています。
「札幌にきて良かった、京王プラザホテル札幌でよかった」を目標に
— これから取り組みたい事や今後の目標は？
八反田
昨年度からロビーに配属となり、語学力や観光案内、まだまだ知識不足な部分がたくさんありますが「札幌に来てよかった」に加えて、「京王プラザホテル札幌に泊まってよかった」と思ってもらえるホテルづくりに貢献していきたいです。
ロビー担当にとって基本となるのは、お客様の動きに気付くこと。誰もが、基本に忠実になれるよう、デスクに座って業務をしているときでも、ロビーに入ってくるお客様に目を配り、挨拶をするようにしています。そうすることで、お客様が来たことに気付けていない新人スタッフにもお客様の動きに気付かせ、次の行動を促すことができます。
逆に新人スタッフから学ぶことも多くあります。流行のお店や新しくできたお店のことは、新しいスタッフの方が詳しいこともあるので「最近はどんなお店が流行っているの？」と逆に教えてもらうこともあります。
年齢や経験の垣根なく、情報交換ができるような職場を目指したいですね。
— 最後に、京王プラザホテル札幌の魅力を教えてください。
八反田
お客様に日常とは少し違う空間で、お過ごしいただきながらも、どこか落ち着くような親しみやすさが魅力のひとつだと思います。
「ホテル」というだけで緊張される方もいらっしゃるかと思いますが、気持ちよくお過ごしいただければ幸いです。
ご旅行や特別な日、お仕事にもぜひ皆さまのご利用をお待ちしております！
編集後記
畑違いのロビー担当への異動に、最初は戸惑ったと話しながらも、常に「お客様に喜んでいただくために、何ができるか」考え続け、努力を惜しまない八反田さん。変わらぬ穏やかな笑顔での応対は、お客様だけでなく、後輩従業員からも慕われています。
こちらのホスピタリティマインド溢れるExcellent Service Staffを参考にするスタッフ、そして会いに来てくださるお客様で「広場（プラザ）」をいっぱいにする―
その日のために、様々なスタッフを取り上げていきますので乞うご期待ください！