“トップセールスを育てたマネージャーが教える、トップセールスの秘密 〜その①〜”
皆さん、こんにちは。
数多くのWEBサイトから、私の所までお越し頂き、誠にありがとうございます。
私のこれまでの自身のトップセラーとして活躍し、マネージャーとして、10年間で３名のトップセラー(年間個人売上全社で1位)を輩出した経験から、売上の最大化の為のノウハウをお伝えし、売上に悩む皆様の課題解決のお手伝いをしたいと思います。
最近ですと、コロナの感染拡大などで集客の増減が激しく、なかなか売上の最大化に繋げにくい状況が続いています。
そのような状況下で、以下のような事でお悩みの方が多いのではないでしょうか？
・お客様の来店数が少なく、日々苦戦している。
・接客を学ぶ機会がなく、OJTだけだと結果に繋がらない
・売上が求められる中で、何をしたら良いかわからない
・接客を教えたいけど、教えるのが難しい
・そもそも、接客の仕方などをしっかりと教えてもらえない
などなど。
その中で、このページに辿り着いた方は、
現状をどうにかしたい！
自分を成長させたい！
と向上心溢れる、素晴らしいマインドをお持ちの方だと思います。
是非、そういった方々のお役に立てるように、また、コロナ禍で悪戦苦闘している、アパレル業界の方々には、大変有意義な内容となるように努めますので、お付き合いいただけると嬉しいです。
トップセールスの秘密 〜その①〜トップセールスの秘密を伝える前に、まず小話を一つ。
皆さん、トップセールスになる為には、「話が上手でなければいけない」と考えていませんか？
確かに、「話が面白い/話が上手」といった事は武器にはなりますが、絶対条件にはなりません。
「私は上手く話せないから、販売には向いていない」
と考えているスタッフと多く接してきました。しかし、驚く事に、そういったスタッフの方が、劇的に成長してトップセールスの階段を歩んでいくんですよね。
なので、私は、
「自分では“向いていない”と考えている人が、自分の“殻”を破った時の爆発力は、トップセールスになる為の要素になる。」
と考えております。
是非、販売は向いていないのではないか？と感じている方は一度、ご相談下さい。
もしかしたら、これからお話しする、「トップセールスの秘密」を読んでいただければ、その理由も明らかになるかもしれませんね。
では、早速、トップセールスだけが知る売上最大化の為の秘訣についてお伝えします。
それは、、、
「お客様の気持ちを考える」
という事。これに尽きます。
これは、アパレル販売員として最も大切な事であるとも言えます。
「そんなの当たり前」
という声も聞こえてきそうですが、、、汗
これは別な表現で言い換えると、
「主語が自分ではなく、お客様を主語として考える」という事です。
例えば、
「お客様は何を考えているか？」
「どうして、お客様はそのような言動を取ったのか？」
といったように、接客中のほとんど全ての事柄を「お客様を主語」にして考えています。
よく感じる事ですが、
「(自分が)何を話して良いかわからず、商品説明に終始してしている。」
「(自分が)気まずくて、お客様から必要以上に距離を取ってしまう。」
という行動を目にしませんか？
私自身も買い物に行った時に接客を受けて、
「その説明は興味ないな」
「うん、、その話はネットで下調べしたから知ってる」
「ちょっと気になる点があるけど、スタッフさんを呼ぶまでもなく、、まぁ、いっか」
と感じてしまう事が多いです。
そして、
「現物は確認できたから、ネットで安く買おうかな」
と思ってしまいます。
これ、とてももったいないですよね？？
明確な目的はないが、購買意欲は高いお客様は、こうしてネットに流れてしまいます。
トップセールスの方々は、こうしたお客様を漏れなく、その場でお買い上げいただき、自身のファンへと導いていきます。
私自身も、これをマスターする為に、接客中は常に、
「お客様は何を考えているのか？」
「お客様は何を求めているのか？」
を心の中で呟きながら接客していました。
それを繰り返していると、不思議とお客様の気持ちが想像できるようになっていくんですね。
一日に何人〜何十人と接客をしていく中で、自分の中に経験として蓄積され、傾向が見えてくるんです。
言わば、一種のビッグデータのように、、笑
このトップセールスの秘訣の秘訣とも言うべき、考え方の根底となる秘訣、このトップセールスの秘訣をマスターする為の道標となる考え方もいかに記載していきます。
是非、最後までお付き合い下さい。
トップセラーになる為の前提 皆さん、2020年からのコロナ禍の影響で、店頭販売＜EC販売へと舵を切り、店頭の販売員の方々は「自分達の将来」について、不安を感じておられる方も多くいらっしゃりのではないかと思います。
「ソーシャルディスタンス」を確保して、お客様との接触を極力最小限に抑える。
そこには、各会社それぞれの考え方があり、会社の決定に応じて、現場の販売員の皆さんは行動を取っていると思われます。
この対応で出来る事は、“モノ(商品)ありき”での販売であり、その対応だと、なかなかお客様と心の距離を近づける事が難しいです。
※”モノありき“での接客が行き着く未来に関しては、後日更新したいと思います。
このような状況の中で、取り組むべき内容はズバリ、
買上客数の増加です。
皆さん、「売上を構成する４つの要素」はご存じでしょうか？
４つの要素とは
売上＝客数✖️客単価
客数 ＝入店数✖️買上率
客単価＝商品単価✖️セット率
の事であり、①入店数、②買上率、③商品単価、④セット率。の要素から成立しています。これは自店の課題抽出にも役立ちます。
この中の、②買上率を高める事が買上客数の増加に繋がります。
買上率の計算方法は
「10人のお客様にご来店いただき、その内の１人のお客様にお買い上げいただいた場合 ＝ 買上率は10%」
という計算です。
コロナ禍の状況で、入店数を増やそうと色々と取り組んでも「不要不急の外出を控える」と号令がでる度に頭を抱えてしまいます。
そして、「入店数が少ないから、客単価(③商品単価✖️④セット率)を上げる」と意気込むケースも多く、これも決して間違いではないのですが、まずは買上客数の増加に取り組むことをお勧めします。
ここで必要になってくるのが、本題となる
「購買心理の８段階」
という考え方となってくるわけなんです。
次の章からは、「購買心理の８段階」の詳細についてお伝えしていきたいと思います。
「購買心理の８段階」”購買心理の８段階“とは
お客様が商品を購入するまでの気持ち(感情・心理)の移り変わりのプロセス
を表すものであり、「販売士検定」などに出てくる、「AIDMAの法則」をより細かく、詳細に考えた考え方です。
「購買心理の８段階」を細かく見ていくと、以下の通りです。
注目
興味
連想
欲求
比較検討
信頼
購入
満足
このように書かれると、難しそうに感じますよね？
けど、安心して下さい。
実は、皆さんも気づいていないだけで、自身が買い物をしている時は、大体、このような気持ちの変化が起きています。
もっと細かく見てみましょう。
1 : 注目
この段階では、お客様は、お店・商品に気づいた段階です。
例えば、
「雰囲気のいいお店だなー。何かいい物あるかなー？？」
という具合です。
2 : 興味
ここでは、お客様が商品に興味を示した段階であり、店内を回遊していたお客様が、ある一定の箇所で立ち止まったりした時が、この段階に当てはまります。
例えば、
「おっ！この新作のジャケット、雑誌(インスタなどSNS)で見た物に似ているな」
「素材とかお手入れはどうすればいいいんだろう？？」
という感じでしょうか。
3 : 連想
ここでは、興味を持った商品に対して、あれやこれや、イメージを膨らましている段階です。
例えば、
「先日買ったボトムスに合いそうだなー！一気に春らしくなっていい感じじゃん！」
という具合です。
4 : 欲求
欲求の段階では、商品に関してかなりポジティブな印象を抱いている状態です。
例えば、
「サイズ感や着心地はどうだろう？一度試着してみるか」
という感じです。
5 : 比較検討
この段階は、気になっている商品で本当に良いか不安になりだした状態です。
例えば、
「これに決めて良いかな？他にももっと良いのがあるんじゃないか？！」
「悪くないんだけど、少し気になる点もあるな」
など。
6 : 信頼
信頼の段階では、比較検討の段階で抱いた不安が無事に解消された状態です。
例えば、
「このスタッフさんが言うなら間違いなさそう」
「このブランドなら安心出来る！」
などです。
7 : 購入
この段階は、まさしく購入を決意した段階です。
お客様の反応として、
「これください！！」
です。
8 : 満足
この段階では、購入を決意した事により、満足感や高揚感を感じている状態です。
例えば、
「早くこれを着たいなー！」
「良い買い物をしたな！」
など、お客様の表情や仕草から、安心感などリラックスした表情を読み取る事が出来ます。
如何でしょうか。これだけでも難しいと感じる場合は、購買心理の８段階の存在を「知識」として頭に入れておき、実際の店頭で、お客様の反応に当てはめていく事をおススメします。
私自身も、この考え方と出会って、過去の買い物行動を思い返した時に、想定外の良い買い物が出来た時は、購買心理の８段階に基づいた気持ちの変化があった事に気付かされました。
しかも、その時に買ったものは、20年近く経った今でも現役で活躍してくれている素晴らしいアイテムです。
そんなアイテムを提案してくれた販売員の方を忘れるわけもないですよね？
お気づきな方もいらっしゃるかと思いますが、これが皆さんが課題として挙げられる「新規顧客化」のヒントにも繋がる事になります。
このコロナ禍で気付かされた、”人と人の繋がり“の重要性。
その為にも、この「購買心理の８段階」という考え方はとても魅力的で、実行できれば、必ず成果に繋がると信じております。
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