誰でもカスタマージャーニーがうまく使えるようになる方法。

カスタマージャーニーという言葉、ご存知ですか？

「ご存じですか？」なんて聞いておきながら、マーケティング用語らしいんですけど、僕はこの言葉、全然使いません…。ちょっと前には流行ったのかな？いまでも使うのかな？ま、そんな調子なので、この言葉の意味、定義をちょっと検索してお借りしてみましょう。

Adobeのサイトから引用させていただくと、

カスタマージャーニーとは、ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもので、直訳すると「顧客の旅」になります。ペルソナの動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。
引用元：Adobe Marketo Engageより

とのことだそうです。

で、たいていは、

・顧客の動きをデータで見える化することが大事
・見える化するためにはマーケティングツールが必須
・見える化した顧客には最適なタイミングで最適なアクションが大事
・省力化のために一連の流れを自動化することが大事
・それらのためにはやっぱりマーケティングツールが必須

という運びになっているように思います。（売る方便、ストーリーね）

で、これって何も嫌味とかではなくって、その通りだと思います。データで数字や顧客の動きをきっちり追っていくことは必要だし、省力化できるところはそうした方がいい。それは確かです。

ですが、そのデータを読み解いたり、使えたりするようになるには「考える力」が必要。

体験や、それを通じて繰り返し「それはなぜか？」などなど、自問自答を続けていかないと、考える力はつきません。データだけみていると顧客の実態とズレていってしまいます。

そこで、日常で出来るこんなトレーニングをオススメします。

そのお店、なぜ行ってるの？

ちょうど1週間前、リペアに出していたジーンズを引き取りに行ってきました。

（↑これです）

warehouseで、もうどれくらい履いているんでしょう？もうメインではありませんが、この状態に仕上がるまで3年ほどかかったかな？当時は自転車移動も多かったので、股の部分が破れることがちょくちょくあって、その度にリペアに出してたんですね。で、昨年の12月末にリペアに出していたこのジーンズを、先日取りに行った…という流れです。

僕がリペアに出していたお店ですが、ここ数年はこのお店しか利用していません。新しいパンツの裾直しもこのお店一択です。

なぜか？

ウデはいいし、スピードも悪くない。場所も遠くない。それだけなんです。それだけがリピートの要因。シンプルです。

では、このお店、どうやって知ったのか？

Googleマイビジネスに登録しているの、ココだけだったから。

「キーワード」と「場所」で検索をかけると、通常検索の最上位ではなく、Googleマイビジネスにこのお店が出てきます。PCで検索の場合は検索結果の右側になりますが、スマホの場合、画面の構成上、最上位で出てきます。

僕は最初スマホで検索したので、このお店を知ったんです。クチコミも悪くない…というよりもむしろいいし、価格も良心的。ホント、それだけ。お店を知ったきっかけも極めてシンプルなんです。

さて、ここまでを整理してみましょう。

ジーンズが破れて困っていた
↓
リペアのお店を探そうとした
↓
スマホでキーワードと場所で検索した
↓
Googleマイビジネスにこの店が出てきた（＝★知った理由）
↓
遠くないし、
クチコミもいいし、
価格も良心的（＝★お店の決定要因）
↓
お店に行って、リペアに出した
↓
リペアから戻ってきた
↓
スピードも悪くないし、
仕上がりもいい（＝★リピートの決定要因）

という流れでした。

さて、この一連の流れ。これってカスタマージャーニーそのものではないでしょうか？「ペルソナの動き（行動・思考・感情）を時系列で見える化したもの」なわけですから。まさにそれです。

お店に行ってみても、修理中のジーンズが山積みですから、僕と同じようなきっかけでこのお店を知り、僕と同じようなきっかけでリピートしている。そういう人はきっと、多いでしょう。

結論。

ご自身の購買経験。

なぜ、そのお店を知ったのか？
なぜ、そのお店に決めたのか？
なぜ、そのお店をリピートしたのか？

それらをひとつひとつたどってみること。たどって、その中身や理由をつきとめてみること。それだけでマーケティング思考は鍛えられます。

プラス、そこにデータを突き合わせられれば満点。データはリアルの活動の結果であり、その集積なわけですから。