感動させることは、顧客のロイヤルティ向上につながらない
一言でいうと「期待以上のサービス」は意味がない・・・?
活用シーン顧客対応
内容9万7000人余りの顧客の回答分析によると、
期待以上のサービスを受けた顧客と、期待が満たされただけの顧客のロイヤルティには、事実上差がまったくなかった。
おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係
マシュー・ディクソン (著), ニック・トーマン (著), リック・デリシ (著)
今回は純粋な心理学実験の話ではなく、ビジネスにおけるカスタマーサービスに関する調査です。
リッツ・