満足したからといってひいきにせず、満足しないからと言って利用しないわけでもない。

一言でいうと

サービスに満足した顧客が次も取引してくれるとは限らない

活用シーン

顧客対応、マーケティング

内容

9万7000人余りの顧客の回答分析によると、

サービスには満足したが、その企業との取引をやめて他から購入しようと思っていると答えた顧客　20%

満足していない顧客のうち、今後同じ企業から購入する気が十分あると答えた客　28%

おもてなし幻想 デジタル時代の顧客満足と収益の関係
マシュー・ディクソン (著), ニック・トーマン (著), リック・デリシ (著)

顧客の心というのは難しいものです。
サービスに満足しても、同じ企業を使わず、
満足していなくても、同じ企業を使うという人がいます。

逆に言うと、その企業を使い続ける理由は、サービスの満足度が決め手となるわけではないようです。

考えてみれば、私がよくいく散髪屋さん。
決して満足してない。
そこの主との会話は、いつもあまり楽しいと感じない。
むしろ放っておいてほしいと思うくらい。

しかし、次も私はそこへ行くでしょう。
その理由は、新しいところを開拓するモチベーションもないし、とりあえず流れができているから、という消極的なもの。

必ずしもAmazonが安いわけでないけど、ついついAmazonで買い続けるとか、
品ぞろえが悪いコンビニも近所だったりすると結局通うし、
ちょっと便利の悪い場所にある銀行も、駐車場があると割と利用する。

つまるところ、自分にとってそのサービスにたどり着く道程が割と重要だったりするのかも、という気がします。

いつも通る場所にある、
近くはないけど駐車場があるからいく、
アプリがあって簡単に買えるから買う、
WEBで手軽に予約ができるからいく。

実は顧客の動向というのは、私たちが思う以上にシンプルなのかもしれません。好きか嫌いか、良いか悪いか、高いか安いか、というより、使いやすいかどうかが割と大事なのかもしれません。

これは例えば、
・問い合わせ電話番号だけを書いたチラシ
よりも
・FAXやメールアドレス、LINEやFacebookなど、様々な連絡手段が記載されたチラシ
のほうが反応率が高い、というマーケティングの基本と合致する話かもしれません。

より簡単なサービス利用方法を案内できることこそが、ビジネスに勝つ最短の方法なのかもしれません。