「言って聞き入れるような人じゃない」利用者の支援方法3選！

どーもカイゾウ(＠kaizo777)です。

今回は先日私が書いた記事の一文を掘り下げて書いてみます。
テーマは「言って聞き入れるような人じゃない方の支援」とします。

「言って聞き入れるような人じゃない」と家族が答える利用者もいらっしゃいますが、まさに私の父はその手の人間。むしろ私は「言って聞き入れるような人じゃない方」を支援するのは苦手ではないですが、家族ましてや父ともなれば話は別。

元記事はこちらです↓

これまでケアマネジャー(以下：ケアマネ)として数百人の利用者と接する機会がありました。※ざっくりな数字です(笑)

そんな中「言って聞き入れるような人じゃない」とご家族や依頼をくださる地域包括支援センターの担当者から言われるような方々も多く支援してきました。

私自身自分の親に対してはそれが上手く出来ませんが、対利用者であれば私が考える支援方法がありますのでシェアしたいと思います。

「言って聞き入れるような人じゃない(以下:曲者)」利用者に対する支援方法3選！
※分かりやすく曲者と表現しますがご容赦ください(;'∀')

この記事は
・(新人)ケアマネさん
・介護従事者さん
の参考になるように書いていきます。

①じっくり時間を掛けて話を聞こう

「曲者」の多くはケアマネを始め支援者に対して強烈なバリアーを張り巡らせています。

下手なことを言うと警戒心が強いためすぐに噛みついてくる可能性があります。

なので、サービス利用に繋げようなどと微塵も考えていない雰囲気を醸し出し「ただあなたの話を聴きたいのです」というスタンスで近づきます。

怒鳴られようと、罵られようと笑顔を忘れずただ他愛もない話から始めます。

相手の言葉に対して「5W1H」を踏まえて会話を繋いでいきます。

例えば「俺は東京生まれ東京育ちなんだよ」と利用者が言ったとしたら、これに対して「５W１H」をつけると「いつから東京で住んでいたんですか？」「誰と東京に住んでいたんですか？」「東京のどこですか？」などの質問を繰り返します。

するといずれ「共感ポイント」に当たる時があります。

例えば「東京のどこですか？」の質問に対して「神田だよ！！」と返答があったとします。「えっ？！私も以前神田で仕事してたんですよ」等と共通の「共感ポイント」に当たるまで質問を繰り返していきます。

ひとつでも「共感ポイント」に当たるとそこから一気に距離が縮まるきっかけになります。

②信頼を溜めていこう

上手く共感ポイントが見つかったら、それを機に少しずつ距離を縮めます。

この時焦って本題にすぐに進もうなどとは思わないでください。
「曲者」は警戒心がとても強いです。少しでもこちらの思い通りにコントロールしようという気配を感じ取られたら水の泡。

とにかく相手に信頼して頂くことに注力します。

本題に入るタイミングはとても重要です。
「曲者」は一度NGと感じると次はありません。

逆にNGと感じなくなるまで距離を詰めてしまえば、多少強引にツッコんでもNGを言わなくポイントがあります。

そのポイントを超えるまでは絶対にNGと感じさせない。

NGを言わなくなるポイントが「信頼が溜まりきった時」です。

③「あなたの事を一番に考えた結果です」を理解して頂く

曲者に対して最終的にケアマネから提案することは「本人自身がすぐには理解できない」内容になります。

その時「裏切られた」と感じさせない為には、「それがあなたの為になる」ということを「納得」は出来ずとも「理解」して頂く必要があります。

「納得」と「理解」の違いは「納得」は腑に落ちるという意味です。
「理解」は腑にはまだ落ちないけど言っている意味はわかるという意味。

信頼関係が築けていれば「納得」出来ずとも「理解」に繋がれば
「あんなの言うことだから分かったよ。やってみるよ」
と言って頂ける可能性が上がります。

「理解」して頂くのにもっとも大切な意識が「あなたの事を考えた結果です」という気持ち。

本人に対するこの意識が伝わらず、ケアマネ自身や他の誰かの損得の為に勧めたサービスだと「理解」されてしまえば振り出しに戻るどころか関係性が終了する可能性もあります。

曲者に対する支援で一番の詰めの部分であり、もっとも難しい点でもあります。

まとめ

様々な利用者にお会いする中で「こいつはホントに…」と拳骨を握り込みながら話をするような利用者も少なからずいます。

でもそこでケアマネ側が感情をあらわにしては支援者としては失格。

もちろん全てを尽くした上で受け入れて頂けないこともありますが、それはそれで構わない。

ただ、何もせずに自分の好き嫌いだけで利用者と相対するのは違います。

プロのケアマネであるならば、様々な利用者にも誠心誠意を込めて対応して「曲者」からも受け入れて頂けるような知識・技術を身に付けましょう。

私自身、もっともっと知識を増やして利用者にも気づきを与えられるようなケアマネになりたいと考えています。

共に成長していきましょう！！

最後までお付き合い頂きありがとうございました。

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今日はこの辺で。

ではまた！！