SmartHRのサポートチームに入社して1年を振り返ってみた

こんにちは！2023年6月にカスタマーサポートとしてSmartHRに入社したsugapiyoです。
入社後は、チャットサポートでのお問い合わせ対応をメインに、お客さまの声を開発チームに届ける業務に携わっています。
入社して1年が経過したのですが、これまでのことを振り返ってみたいと思います。

なお、SmartHRのカスタマーサポートでお問い合わせ対応をおこなうのは［テクニカルサポート］と［プロダクトエキスパート］というポジションがあります。
私は、この1年でどちらのポジションも担当させていただいたので、違いを含めてご紹介します。
SmartHRのカスタマーサポートにご興味のある方向けに、どんなことをしているのかの参考になりましたら幸いです。

これまでの経歴

ECサイト構築に強みを持つブランディングエージェンシーに、約10年ほど務めていました。
入社以来、職種はカスタマーサポートでしたが、ディレクターやサクセス業務、簡単なECサイト構築、セミナー講師などなんでもやってきました。
その後、改めてカスタマーサポートに重きをおいてキャリアを積んでいきたいという想いから、初めての転職を経て、3社目でSmartHRへ入社しました。

入社半年までのこと

SmartHRへは、［テクニカルサポート］として入社をしました。
チャットサポート業務をメインに、日々お客さまへ迅速かつ的確なサポートをお届けできるよう環境整備をおこなっていました。

テクニカルサポートとは？

・チャットによるテクニカルサポート
・サポートに関するマニュアル整備、ナレッジ共有
・ヘルプページの作成・更新
・顧客からプロダクトに対する要望のヒアリング

ちなみに、SmartHRのサポートチームでは入社から約3ヶ月間は研修期間として確保されており、手厚いフォロー体制に非常に感動しました。
その研修期間内に、実際にチャット研修も行うのですが、どんどんと対応を素早くおこなっていく先輩方は、さすが【年末調整 3ヶ月で13,919件】を駆け抜けてきただけあってかっこいい〜と思いました！！

研修期間も終わり、実際にチャットを自分自身で対応するようになり大変だと感じたことは、情報の鮮度を常に最新に保つことです。（1年経つ今でも大変です、、）
SmartHRは日々アップデートがあるため、ついこの前までできなかったことが気づいたらできるようになっている、なんていうことは日常茶飯事です。
もちろん社内周知はあるものの、見落としがあったりもするので、お客さまへのご案内時には自分の持っている情報が最新の状態なのか？ということへの気配りは非常に重要です。

でも、気配りしていても限界があるのが現実です。にんげんだもの。
ご案内に不安があるときや、検証をしてみてもスッキリしないといったときは、入社年次に関係なく相談を活発におこない、チーム一丸でお客さまの課題解決に努めています。
困っている内容のフォローができそうなら、自律駆動（SmartHR社のバリューのうちのひとつ）で誰でも回答し合う仕組みが本当に素晴らしく、自慢の同僚たちです。
Slackが基本的にはオープンチャンネルなので、サポートチーム以外のメンバーが通りすがりに回答をくれることも！

入社半年からこれまでのこと

その後、2024年1月より、チーム内異動をして［プロダクトエキスパート］となりました。
テクニカルサポートの業務をベースに、担当プロダクトを持つようになり、下記のような業務内容が加わりました。

プロダクトエキスパートとは？

・問い合わせやプロダクト改善に伴う開発チームやビジネスサイドとの連携
・チームの業務改善の施策立案、運用、見直し
・ユーザーからの問い合わせの整理、分析、社内へのフィードバック
・新機能やプロダクトリリースにおける検証、サポート要件の作成、部門連携

機能に関して、お問い合わせ傾向やご要望などのご意見の集計および分析をおこない、お問い合わせの集中している部分があれば解決策を開発チームへ連携・提案したりしています。
また、機能アップデートに関して、サポートチーム向けに情報展開を行い、お客さまへのご案内がスムーズに行えるように事前準備をすることもあります。
そのほか、機能によって課題はさまざまであるため、プロダクトエキスパートとして解決できることを模索し、取り組んでいます。
より開発チームとの連携が色濃くなるため、機能発展への寄与にやりがいを感じるポジションです。

私が担当している機能は、ちょうど2024年5月末に機能アップデートがあり、サポート用のFAQの準備やサポートメンバー向けの社内勉強会の企画および実行をしました。
開発メンバーが頑張ってくれている場面を垣間見ながら、自分も親戚（祖父母）くらい？の位置で機能の成長を見守っていて、わくわくするなぁと日々感じています。

これからのこと

SmartHRは、もしかしたら社会人として一生の付き合いになる可能性のあるプロダクトだと個人的には考えています。
しかしながら、まだまだ成長途中のプロダクトです。
そのため、ご利用いただくお客さまの労働にまつわる社会課題をなくすことはもちろん、SmartHR社のいち社員としても、今後の機能発展には非常に期待をしています。

そんな中で、サポートチームのメンバーとしてはお客さまの課題解決を通して、SmartHRのレベルアップポイントを探り、今後もよりよいプロダクトとなっていくように寄り添っていきたいと思っています。

We Are Hiring!

SmartHRのサポートチームでは、一緒に働くメンバーを募集しています！
お客さまの持つ課題は多岐にわたり、正直難解なものも多くあります。
しかしながら、ニーズを正確に理解し、適切な解決策を提供することの達成感は何事にも代えがたい体験です。

さらに、SmartHR社はまだまだスケールアップ中のフェーズです。
お問い合わせ対応を通してのプロダクトの成長への貢献と、組織としてもこれからも伸び代があるSmartHR社に少しでも興味を持っていただけましたら、ぜひ採用サイトや募集要項、その他の記事をご覧ください！

カスタマーサポート（テクニカルサポート） / 株式会社SmartHR
カスタマーサポート（プロダクトエキスパート） / 株式会社SmartHR

SmartHR カスタマーサポート｜株式会社SmartHR｜note