デジタルを活用し従業員の声と向き合い、店舗サービス改善を続ける | 株式会社ウインドウ | joby導入事例
都内で２業態の飲食店を展開する株式会社ウインドウ。代表を務める臼井氏は、「現場の自発性」を重視し、以前より従業員の声に耳を傾けてきました。実際、メニューやイベントなどは従業員が主体となってアイディアが具現化されています。主体性を重んじる臼井氏が、３０名の従業員から声を拾いやすくするために、デジタルツールを駆使して組織強化する取り組みをご紹介します。
”飲食人”はもとより、”社会人”として成長する職場にしたい
ー 御社での人材に関する取組や考え方を教えてください
臼井氏）社会人として成長してほしいという気持ちがあります。当社を選んでくれたからには、飲食人としての成長はもちろんこと、社会人としても成長してほしいと思っています。仮に、当社から離れることになっても「ウインドウさんにいたんですね。」とポジティブに受け止められるような会社にしたいと思っています。そのために、取り組みとしては研修制度に力を入れています。
ー どのような研修を行っているのでしょうか？
臼井氏）「どうすれば、店舗がよくなるか？利益がでるか？」をすり合わせようとしています。会社ですので、利益を追求することは重要です。それを押し付けるのではなく、従業員それぞれでそのために何ができるかをすり合わせています。売上やコストを因数分解して、議論なども行っています。その中で、自ら発言してくれるように意識しており、活発な議論になることも多くあります。
ー トップダウンでなく、ボトムアップ型の組織ということですか？
臼井氏）はい。そのとおりです。全店舗でメニューも違いますし、従業員が工夫できる余地が多くあります。そうすることで、店舗運営において主体的に取り組んでくれます。言われたことをやるだけより、やりがいを持って仕事ができるし、結果的に業績も良くなるのではないかと思っています。
面談だけで本音の把握が困難になり、デジタルツール導入を検討
ー 主体的な組織づくりをされていますが、組織マネジメントに関する課題はありますか？
臼井氏）従業員の本音を理解することが、以前より難しくなってきていると感じます。特に、コロナ禍では集まっての研修などの機会が激減し、コミュニケーションの機会自体が減りました。メンタルの不調をきたす従業員も一定数出てしまいました。今は、状況が好転していますが、それでも以前より本音が取りづらくなってきている感覚があります。
ー 以前と比べて、どのような違いがありますか？
臼井氏）社長になる前は管理本部長だったのですが、その時から面談を重視していました。面談でしっかりと会話をすると、考えていることに触れることができていました。世代の違いなのか、環境の変化なのか、徐々に本音に触れる機会が減ってきているなという感覚があります。
ー なにか対策を打ったのでしょうか？
臼井氏）面談は続けているのですが、なにかデジタルツールなどで客観的に見ることはできないかと検討していました。その中で、jobyのご提案をたまたま受ける機会があり、導入することにしました。
ー 他にもツールはたくさんあります。なぜ、jobyにしていただいたのでしょうか？
臼井氏）とにかくシンプルで使いやすいです。回答する従業員からしても、リンクを踏んで数問回答すればいいだけで簡単です。また、回答結果を確認する管理画面もシンプルなグラフと従業員のコメント一覧がぱっとわかる点が運用しやすく継続に繋がっています。たくさんのグラフがあるのも一見いいですが、たくさんの指標があると逆にどこをみていいかわからなくなるので、jobyのように2軸のマップがわかりやすいなと思っています。
ポロッと出る本音を見て、マネジメントの行動に変化が
ー jobyの回答を受けてどのようにマネジメントや組織管理に活かしていますか？
臼井氏）大きく2つあります。マネージャーがいるのですが、社員との1on1を毎月必ず行うようにしてもらっています。1on1は以前から実施していましたが、一部の人のみ実施するなど不十分でした。今はjobyの回答も参考にしつつ、1on1研修も受講してもらうなど、精度も高められるよう注力し取り組んでもらっています。2つ目は、私自身が「リアクション機能」を使って、回答内容にあわせて返信をしています。
ー 全員となると中々時間捻出もするのも大変じゃないでしょうか？
臼井氏）空いた時間を見つけては、回答確認・返信をするようにしています。回答してくれているので、それに対して返信するのは当然のことかなと思います。また、面と向かって「jobyでこんな回答があったけどさ、〜」と切り出すより、リアクション機能を使ってこの中でやり取りすることが逆にいいかなと思っています。面と向かっていない点では、従業員側からも普段聞けない本音のようなものを聞くことができています。それを受けて、本社としての支援も検討できるし、非常に良い参考になっています。
ー 社長からお返しのメッセージを受けて、皆様の反応はいかがでしょうか？
臼井氏）距離が縮まっている感覚はあります。社長就任する前からいるメンバーは近い存在だと思うのですが、社長就任してからはすこし距離があったかなと思います。回答に対して、返信を続けることで「この人に話してもいいんだ」という安心感を持ってもらえればなと思っています。
すれ違いの退職も回避できた
ー 逆に、運用する中で課題はありますか？
臼井氏）回答を100%信用してはいけないなと思っています。人の気持ちですので、必ず波があります。たまたま回答する直前に失敗したなどの要素もあったりします。また、スコアもよく、コメントも問題なさそうだけど、実は悩んでいるということもあると思います。これを一つの参考にしながら、従業員と向き合うことが重要かなと思っています。
ー 向き合っていく中で、目に見える導入効果はありましたか？
臼井氏）雰囲気が変わってきたことに加えて、すれ違いによる退職を回避することができました。人間なので当然、すれ違うことも多くあります。そういったときに、自分のペースで書けるjobyは効果的だと思います。はっきりと書かなくても、なにか違うかもと確認できるだけでも変化があるなと思います。
自発的な取組で、よりよい店舗づくりができる会社にしたい
ー 今後の御社での組織づくりについて展望を教えてください
臼井氏）jobyの回答には、店舗の改善提案もあれば、業績達成への意欲もあれば、様々ですが、それぞれが考えていることが書いてくれています。これまで当社が強みにしてきた現場主導の施策を更に展開できればと思います。本社としての支援もできることとできないことがありますが、積極的に実施していきたいと思っています。
利用している社員の本音
サーベイと聞くと、それだけで構えてしまう従業員の方も多く、忖度した回答になることも多いです。今回、ウインドウの従業員の方に完全匿名でアンケートを取り、本音に迫りました。社長からのリアクションメッセージについては、満足、非常に満足が１００％を占めていました。
また、実際の声は以下の通りです。
20代男性
自分自身で振り返って気づける事も非常にあります。「おー、そういえばそうだよね」って自分でコメント書きながら、振り返る事が良いところだと感じます。もちろん「面倒くさいな」と感じる時もありますが、自分を考えさせられるのが成長につながるんじゃないかと思います。その上で、社長からのリアクションを貰えると、改善提案などもしやすいと思っています。
30代女性
書くことがないときは困ることもあるが、社長からリアクションがあることで、「意見を見てもらえている」と感じることができており、有意義なサーベイになっていると思う。
インタビューを終えて
飲食業界の人手不足は待ったなし。お客さんはいるけど、働き手が不足して営業時間を縮小せざるを得ない店舗も増えています。そのような中、従業員の自発性を重んじ、いわゆる心理的安全性を高めようとしているウインドウ社。単なる”ぬるま湯”でなく、店舗のサービス改善のための提言や議論が活発に行っています。月1回jobyでサーベイをしつつ、フォローアップすることで、本音が言いやすい環境づくりをされています。今後、ウインドウさんの展開する店舗でのメニューやサービスも楽しみになりました。
各種リンク
ウインドウさんでは、採用を強化中です。ご興味あれば以下から採用情報をご覧ください。
jobyのご利用にご興味がある方は、サービスページをご覧ください。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？