電話応対②

先週、コラムで書いた『電話応対①』が意外に好評で、嬉しい声をたくさんいただけました。
今回はその続きで『電話応対　受けた時』について整理していきましょう。
かける時は、話す内容を整理してあるため大丈夫なのですが、
”電話を受けた時の応対が緊張して・・・”と苦手意識を持っている療法士も多いのではないでしょうか？以下を参考にしていただけると幸いです。

１）準備

①メモと筆記用具

リハビリ科の控え室があり、そこに卓上電話があった場合は必ず近くにメモ用意しておきましょう。
また、自分が医療用PHSなどで電話を受ける場合もありますので、ポケットには小さくていいのでメモ用紙を必ず用意しておきましょう。

②自分が出る時には何コール目で出たのか？を把握しておきましょう

３コール以上待たせてしまった場合には最初に『お待たせいたしました』と一言添えてから話始めると丁寧です。

２）電話に出たら

① もしもしはNG！！

ビジネスの電話で『もしもし』から話始めるのはNGです。『お電話ありがとうございます。〇〇病院　リハビリ科の加藤が承ります』と相手に誰が出たのか？をはっきり伝えましょう。

② 先方が名乗らない、聞きとりづらい場合は聞き直す

新人さんでありがちなのが、相手の名前が聞き取れずに曖昧にしてしまうことです。相手の名前を間違えてしまうことの方が失礼になります。聞き取れない場合は『恐れ入りますが、少々お電話が遠いようなので、もう一度お名前をおっしゃっていただけますか？』などと気遣いをしながらもう一度お聞きしましょう。
また、相手が名乗らない場合は『恐れ入りますが、お名前を教えていただけますか？』とはっきりとお伝えしましょう。

③ 電話の取り継ぎが必要な場合

取次ぐ場合は必ず保留にして取次ぐのが基本です。取り次ぐ人が近くにいても同様です。また、相手を待たせないためにも保留にするのは30秒程度とします。30秒以上かかりそうな場合は、折り返しのお電話をする旨を伝えるのがマナーです。「電話代がかかる」「相手の時間を奪ってしまう」という意識を持って行動してみてください。

④ 取次ぐ相手が不在の場合は、不在であることを伝える

取次ぐ相手が外出などの理由で不在の時には、電話の相手に不在であることを伝え、折り返す旨を伝えます。ここでポイントが自分より目上の人の状態を伝える時です。よくあるミスが
『〇〇主任は本日お休みをいただいております。明日には出社いたしますので、明日お電話するようにいたしますがよろしいでしょうか？』です。
この場合のミスが相手にとって、自分と取り継ぎ先の上下関係は関係ありません。『〇〇は本日休みをいただいております。明日には出社いたしますので、明日お電話するようにいたしますがよろしいでしょうか？』
と伝えるのが正解です。
そして切る前に『私加藤が承りました』と受けた自分の名前を伝えましょう。

⑤ 自分で対応できない場合は、一度確認する旨を伝える

電話の内容を自分ひとりで解決できない場合もあります。この場合に曖昧に答えてしまい後から対応が変わる方が失礼になります。自分で判断できない場合は「恐れ入ります。その件に関しましては少々お時間を頂戴したいのですが、折り返しお電話を差し上げてもよろしいでしょうか？」と相手に確認しましょう。

３）最後に

用件が聞き終わり最後に必ず用件の確認をお互いでしましょう
相手の話を聞いて自分なりにポイントをまとめ、
『では〇〇ということでよろしいでしょうか？』と最後に必ず相手と齟齬がないか？を確認しましょう。

４）まとめ

私の中でもっとも大切にしているのが最後の確認です。
電話をいただいて全く違う内容に理解してしまったらその時間は全く無駄な時間となってしまいます。相手の時間を大切にする、という気遣いを持って対応していきましょう。

最後まで読んでいただきありがとうございました。

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