123 全てオンラインが前提

Insight Tech　アイタスクラウド営業担当です。
金融や小売りなどをはじめ世間的にオンライン前提でのサービス設計が求められているなと感じられるこの頃ですが、行政においてもそれは顕著なようです。

2000人が明かす行政窓口への不満と要望、調査で見えた市民の「本音」

行政手続きに関する不満についてのレポートを拝見したところ、2つの不満ランキングが発表されていました。

窓口や郵送、電話で行う行政サービス対応及び手続の不満（複数選択可）

行政サービスへの要望（複数選択可）

スピード感や利便性に欠けるといった内容のご意見が多いでようです。
ちなみにトップの待ち時間がかかる理由としては、混雑しているからというより作業効率が悪く対応が遅いという意見が目立ったとのこと。役所あるあるですね。

・手続きに時間がかかる
・書類を提出しなければいけない
・押印しなければいけない
・何かを取りに行かなければいけない
これらは比較的ストレスを感じやすく不満につながりやすい項目かもしれません。

そんな中、行政サービスへの要望で「スマホで完結できるようにして欲しい」が2位にランクインしていました。ネットでできる手続きは徐々に増えていますが、やはり窓口でしかできない手続きが多い印象です。このあたり業界問わず求められていますね。

個人的に役所へ行く機会として、転入、転出、住民票の取得などが多いかなと思いますが、転出はオンラインで完結できるものの転入は未だに窓口での本人確認が必要という状況が続いているようです。

マイナンバーカードで本人確認をすることで、転入もオンライン化できるようにしようと本年6月から検討が始まったとのことですが、特定の手続きしかオンラインで完結しないというのは、利用者からすれば不便な話ですね。

行政に限らず店舗型のサービス・小売業では共通課題かもしれませんが、
サービス設計にあたり
「何をオンライン化できるか」より、
「全てオンラインが前提」で考え、その上で利便性をどう向上させるかを検討することが今後はより重要になるかもしれません。