74 VoCモニタリングの好例 Vol.2

Insight Tech　アイタスクラウド営業担当です。
常日頃からVoCに触れることの重要さを感じる記事に出会いました。

※VoCは「Voice of Customer」の略で、一般に「顧客の声」という意味で利用されます。

ダイキン｢技術者が電話対応｣常識破りで得たもの
問い合わせは半年で5000件…不安と疑問の嵐
2021年5月28日　東洋経済

コロナ禍における世間の換気意識の高まりにより、昨年から店舗やクリニックがそのその対策に追われ、同社への相談が相次ぐように。
それに伴い、中小事業者向けの相談の場として「空気の相談窓口」を設置。
技術者が直接電話応対し、現場へ赴くサービスを実施したことによる成果と気付きを掲載しています。

【ダイキン】空気の相談窓口 | おしえて空気ナビ

この取組みで相談者の満足度が向上しているのはもちろんですが、メリットはそれだけでなく、同社の事業成長にも一役買っているようです。
記事中には以下のような一文も。

こうした取り組みから、ダイキンはビジネスの面でも大きな気づきを得ている。「当社は2020年9月に、業務用の後付け換気装置『露出形ベンティエール』(※2)を発売しています。これは『天井裏に換気装置を設置するスペースがない』『後付けできる商品が欲しい』という声を基に、わずか3カ月で企画開発したものです。

「以前は、ダイキンと店舗やクリニックなどのエンドユーザーには、一定の距離がありました。いわば“遠い存在”だったんです。その距離感が、この取り組みによって縮まり、ユーザーの生の声が聞こえるようになってきた。これは大きな収穫です。

「エンドユーザーと一定の距離があった」これは同社だけでなく多くの企業で等しく起きていることだと思います。
決して怠慢ではなく、業務に忙殺され自社サービスを利用しているユーザーの声を中々聞けないというのが本音のところかと思います。

ですが刻々と変わる状況に対応するために、今市場で何が起きているのか当事者は正確に把握しておく必要があります。日頃から様々なVoCに触れ、細かいニーズの変化を敏感に捉えることで、既存サービスの改善点導出～サービス設計をスピーディに行うことができ、ビジネスをより強くすることができます。

とはいえ急に当事者に電話応対をさせるというのも中々ハードルが高い取り組みであるため、当事者が日常的にVoCに触れられる仕組みがあると、ユーザーの真の欲求を敏感に感じ取りやすくなりそうです。

今後はVoCを統合的に管理し、常にユーザーの生の声を把握できる仕組みをつくり、サービス開発・改善等の意思決定最適化のための材料として活用していくことが重要ですね。