根底にはクレドがある🤔？超一流ホテルから学ぶカスタマーサクセス戦略とは。

【リッツカールトン流
カスタマーサクセス戦略】

貴方がこの記事を見始めてから10分後に、
リッツカールトン流の
カスタマーサクセス戦略について理解する
ということが僕のミッションなので
ぜひ最後まで見て頂けると嬉しいです📣

アメリカと日本で経営を行っている
シリコンバレー起業家の
戸村光さんが学長をしている

" Huntercity "

での講義をアウトプットさせて頂きます！
今回は、
元リッツカールトンである
福島靖さんへのインタビューです！
福島さん、戸村さん
ありがとうございました。

【目次】

今回の講義を聞いて1つ

福島さんのロイヤリティは
半端ではないです、、

現在、会社の関係上名前を出せないけれど、
外資企業のシニアセールスとして
他社の社長さんへの営業や会食を行う
自称Mr.リッツカールトンの
福島さんのロイヤリティは
相手に期待を超える感動を与えるものだと
思いました。

その源泉はどこにあるのか？
そして具体的に何をするのか？
下に紹介することをを実践することで、
営業を取れたという実例もあります。

これを学び、
カスタマーサクセスへ繋げて下さい！！

そして最後に私が最も学びだと感じた

"クレド"

について解説した章もあるので
ぜひ最後まで見て頂けると嬉しいです🔥

1.略歴

" お客様を喜ばせる "

この命題は嘘ではないと
後々わかると思います、、

何度も言います。

半端ではありません。笑

2.日々の気付きを残すG-mail活用術

これを見る皆さんにもメモを使う人は
多くいるのではないでしょうか？

皆さんが使うメモは紙ですか？
それともスマホにメモしますか？

福島さんの場合、
G-mailにメモ専用のアドレスを作り
日々の気付きをそこに残すそうです。

G-mailを使うことのメリットは
日付・時刻が把握できるので、
時系列とその背景を思い出せることです。

福島さんは週末の仕事帰りに見返して、
アイディアを創出したりしているそうです。

では具体的にどのような気付きを
メモしているのでしょうか？
そしてその気付きからアイディアを考え
実行に移したときにどのような影響が
あったのでしょうか？

福島さんの例を3つ紹介します。

【富士そばにて】

まずは富士そばに行った時の気付きです。

皆さん、
スライドの会話から何か気付いたでしょうか？

正直なところ自分は普通の会話だな。
と感じました、、。

しかし、福島さんは言います。

"お客様の注文を
言い直すのは失礼である。"

どういうことかというと、

富士そばには
｢冷たいそば｣というメニューはなく、
それは｢盛りそば｣を指します。
だから店員さんは変換して言っています。

しかし、
明らかにこの2つ単語が同じであると
わかっているのにも関わらず
言い直したということは、
お客様の言っていることを否定して
"盛りそば"と変換し直したということ。

これはリッツカールトンなど
一流ホテルであるならば有り得ないと
考えました。

しかし、これは相手への批判ではなく、
あくまで自分もそうならないように
気を付けようという戒めの意味がある。
とも仰っていました。

その戒めがあるので、
営業のときや人と会話するときにも
それには気を付けているそうです。

3.カフェでの違和感

スライドのような、
コーヒーの単価が600-700円くらいの
カフェでよく商談をしており、
そこでの気付きとアイディアの実行により、
お客様の信頼を得た例を紹介します。

恐らくだいたいは
カフェで最初に店員さんから提供して
頂くものはお手拭きと水だと思います。

その水が時間が経つにつれて、結露し、
テーブルに水がついてしまう経験を
皆さんしたことはないでしょうか？

一般的にはテーブルに備えてある
紙ナプキンを下に引くなどしますが、
そこのカフェにはそれが置いておらず、
周りを見れば、自分のお手拭きを
下に置いているお客様が多かったそうです。

そこで福島さんが思ったのは
カフェを使うお客様の視点に立てば、
お手拭きをそのように使うことは
機能的ではなく、見栄えも悪い。
実際にお店の方にそれを伝えても、
相手は大手企業様なので実行するにも
時間が掛かってしまうだろう。

そのような気付きと仮説を立てて、
自分が考えたアイディアと実行策は、

自前のコースターを持ち歩くこと。

初めて見た😮
皆さんコースター持ち歩く人を
見たことありますか？笑

店員さんが水を提供する瞬間、
商談相手様のほうにさりげなく置く。

そうすると普段見ないコースターに
違和感を覚えた商談相手様から質問が来て、
コースターを持ち歩くことの驚きと、
そんな小さなところまで気を使える
営業さんなのかという感動の2つを
感じて頂けた。

このような経験があったそうです。

ここで重要なことは、
その商談の目的は成立をさせること。
その目的のためには信頼を作らなければ
達成できません。
その信頼を作るために、

"この人に任せてもいいな"

ということをイメージさせることが大切です。
相手の記憶に残る営業は強いですよね。

そのような考えに基づいての
気付きと仮説、そして実行を
福島さんは行い、成功させました。

4.お茶汲みの方に感謝を伝える大切さ

皆さんは1日生活をする中で、
全ての人に挨拶や感謝の言葉を
伝えられていますか？

会社の中には、
警備員の方が毎日警備していたり、
清掃員の方が清掃して下さっています。

そのような方々に対して、
挨拶や感謝の言葉を伝えている人は
全員とは言いませんが、あまり見ません。

なぜならそこに"慣れ"や"当たり前"が
生まれてしまっているからです。

福島さんも
感謝の言葉を伝えられているかを
振り返ったときに、
1人だけ言えていない人がいました。

それが他社のお茶汲みの方です。
商談の際に飲み物を持ってきて下さる方に
持ってきてくれたときは
ありがとうございますを言えますが、
帰りのときにご馳走様でしたは
言えていなかったことを思い出します。

なぜ言えないのかというと、

フロントで名前を言う
↓
部屋についてお茶を頂き、
持ってきてくれた人に感謝を伝える
↓
社長と商談
↓
社長に本日はご馳走様でしたと言い、
エレベーターで別れる

このような流れがあるため、
帰るときにお茶を持ってきてくれた人に
感謝を言えません。

これに気付き、考えた結果、

感謝の言葉を書いた
小さなメッセージカードを持つ

これを実施しました。

お茶出しのタイミングでその人に
自己紹介をして、
そのタイミングで相手の名前を聞く
↓
社長が来るまでにメッセージカードに
その人の名前を書く
↓
帰り際にそのメッセージカードを
受け皿の下に忍ばせて、帰る。

これを実践した結果、
商談相手の社長様と従業員の方から
感動のご連絡を頂き、
他の会社でも大反響だった。

社長は自分が褒められることよりも、
自分の会社の従業員が喜んでいる姿を
見ることが嬉しいようです。

先程と同じように
このようなことを実施することによって、

"こんな細かいところまで
配慮してくれるなら
最後まできちんとやってくれる"

というイメージを持たせることができます。

お客様の心に直接伝えることで、
最終結果が良い方向に向かうことになる
と仰っていました。

"記録より記憶に残る人間になろう"

ということですね🤔✨

5.自分自身の"クレド"を持とう

これが最後になりますが、
個人的に1番感銘を受けました。

リッツカールトンでは、
理念や信条のことを｢クレド｣と呼びます。
行動指針と呼ばれることもあるみたいです。

企業には必ず企業理念や経営理念があります。
しかし、それは"企業の"理念であり、
"個人の"理念ではありません。

つまり企業理念は
従業員にとってのクレドではないので
大切だが、意味のないものと言えます。

本当に大切なのは
自分自身の在り方、
つまり個々のクレドを持つということ

福島さんの例を挙げます。

とある会食の席で商談相手の方から、
｢福島さんの仕事は何ですか？｣
と聞かれました。

まだ若かった福島さんは、
｢営業です！名刺に書いてある通りです｣
と言ったら、

ナイフとフォークをドンッと置き、
｢貴方は本当につまらない人だ！！！｣
と言い、帰ってしまいました。

この経験を振り返ったときに、
自分は今までどのように営業を取るのか、
どのように紹介数を増やせるかという
いわゆるTo doに傾倒していました。

その結果、営業成績は上がるが、
本当にやりたいことではないため
モチベーションは下がり、
お客様が付いてきてくれないということに
気付きました。

その時に今までのことを全て捨て、
自分の在り方を考えようとなり、
クレドを考えました。

福島さんはこのような経験をされており、
私も今までの人生で同じ経験をしたので、
すごく共感しました。

私は昔から好奇心旺盛で
周りの環境に染まりやすいため、
自分の周りの環境で流行っていることに
すぐに乗っかっていました。

それはその時は
本当に好きだなと思っていましたが、
今冷静になって考えると
本当に好きだなと勘違いさせる環境に
身を置いていただけだなと気付きました。

じゃあ人生を賭けてでも
自分の好きなことや熱中したいものは
何かについて改めて考えたときに、

▫人が喜んでいる姿を見るのが好き
▫創造物や美しいものに心が惹かれる
▫未知に飛び込み、挑戦することが好き
↓
"革新・挑戦・貢献"

これが自分の理念・クレドとなり、
"唯一無二の美しさと創造を世界に"を
企業理念として、世界的に見ても珍しい
ジェンダーレスラグジュアリーブランドを
立ち上げました。

世界を変えられるのは
高い理念を持つ人だと思います。
なぜならそれは、"好き"が基盤にある
自分で設定した理念だからです。

人は自分の好きなものに対して
貪欲であり続ける生物だと思っています。
その方向の向かう過程で、
辛いことや大変なことがあっても
好きなことだから辞めないし、
挫けても立ち上がる。
なぜなら欲に勝てないから。

高い欲求である理念を達成するために
人は主体的に考え、行動します。
その理念が高いものであればあるほど、
何度も何度も考えや行動をし、少しずつ
周りを変え、国を変え、世界を変える
という結果に繋がるのではないでしょうか。

何か人生で刺激が足りない。
何かこの世の中に貢献したい。
1人でもいいから誰かの役に立ちたい。

そんな人はまずは自分の理念やクレドを
考えることで、自然と行動できると思います。

本日は以上です！！
ここまで見ていただき有難うございました！

いいねもいつもありがとうございます🤦‍♀️✨
モチベーションになります！！

また何かありましたら
コメント頂けたら嬉しいです☺