ヒューマントークVol.5

皆さまこんにちは！ヒューマングループnote編集担当　朝永です（＾O＾）/

今回のヒューマントークは、ビジネスマナーがテーマとなっております！社長の内海と今回のゲスト　山口やえ子様との出会いから読んでいただけると嬉しいです！

山口　やえ子様との出会い

1989年11月に社長就任、わき役で舞台に立っていたのに急遽主役を演じるようにと云われ大慌て、練習不足で不安一杯の船出でした。

社長力というより、世の中の景気とスタッフの頑張りで数年は乗り切っていた時、1994年ごろから少子化の影響も受け、急激に教習所の生徒さんの入校が激減、社員教育を一生懸命にやっていた時だったので・・・何をどうすればいいのか悩んでいる時に、お客様の声は聞いていますか？とNTTの方から聞かれて？

アンケートでは本当の声は聞けませんよ・・・テレマーケティングというものがありますが、取り組んでみられませんか？と教えていただき、恐る恐る始めてみました。

効果は大！これが本当にお客様の本音の声なんだと何度もうなずきました。

このテレマの立ち上げの時に指導していただいたのが山口さんでした。これが縁でグループ全体のビジネスマナーの講師としてお付き合いいただきました。

今回はコミュニケーションクリエイト　山口　やえ子　様とのトークを2003年ヒューマンニュースレターに掲載した当時の文章で掲載いたします。

「顧客満足から顧客感動へ」

＜ヒューマンニュースレターVOL.10（2003年6月発行）より転載＞

コミュニケーションクリエイト　山口　やえ子　様
ヒューマングループ　代表取締役　内海　和憲

先月5月ヒューマングループではスタッフを対象とした営業接客マナー研修を全スタッフを対象に実施いたしました。テレマーケティングを導入したときからのご縁であるコミュニケーションクリエイト山口やえ子先生にご指導していただきました。
今回のヒューマントークVol.5は、山口先生にご登場いただきました。

内海：山口先生とは、1995年の夏、テレマーケティング導入の時からのご縁ですから8年お付き合いさせていただいております。

私どもはサービス業ですから、ビジネスマナーの質を常に高くする必要が絶対的にあると思います。お客様の満足に必ず繋がるという信念を持って、毎年この時期全スタッフを対象に研修を行っていますが、ヒューマングループの関わりその当時の思い入れとか今に至るプロセスとかをお聞かせいただけますか？

山口：そうですね。当初社員の方々を見て感じていたのは、それぞれ人柄はいいけれどもビジネスマナーということを考えれば、形ができていなかったという気がします。

例えば挨拶ひとつにしても"いらっしゃいませ"と声はでるけれども、お辞儀ができていないとか、一生懸命話をしているけれども敬語が身についていないとか、基本マナーが欠けており、社内では通用するけれども、社外に対してはちょっとこれは問題かなという印象を持ちました。マナーというのは他人に不愉快な思いをさせないための礼儀・作法と言えるかと思います。

もちろん大事なのは“心”であって形や方法ができていれば良いというものではありません。しかし「外層整えば内層熟す」という言葉があり、武道とかも、最初は形から入ります。形をまず整えるとそのうち自然と自分の身についてくるものです。

ヒューマングループの場合は形から入るのが先決と思いましたね。この数年間繰り返し繰り返しビジネスマナーに取り組んでもらいました。現在形というのは大体できつつあるようです。でも形だけを学んできたかといいますとそうではなく、「お客様に満足して頂く為にはどうすれば良いか」という顧客意識も高まってきたように思います。また新入社員からトップの社長まで同じ研修を一緒に受けておられますので、実践できていない場合にはお互いに注意ができるというそういう環境というのは非常に良かったかと思いますね。

人間と言うのは、研修で10のことを学んでも一週間、二週間、一ヶ月経ちますと、意識はだんだん薄れます。しかしゼロにはなっていない。たとえ2まで落ちたとしても今度は2からスタートすればいいわけです。こつこつ繰り返し繰り返しの基本が今力になりつつあるのかなという印象ですね。

内海：サービスの質もピンからきりまでありますが、一流というレベルの高いものへと目指して行きたいと思っているのですが、山口先生が数多くの企業を見られて、当社がもう一つ上の段階へ登っていくために注意することとか、何か秘訣とかあれば教えていただますか？

山口：まだまだできている社員とそうでない社員のバラつきがあります。また「あのときは忙しかったからできなかった」とその日によってムラがあるようです。顧客サービスで一番大切なことは「一貫性」です。常に一貫してできるサービスをヒューマングループのサービスのスタンダードとしますと、このスタンダードのサービスを早く確立させることだと思います。その時点でもう一段上のサービスへ歩を進める―これが一流のサービスを目指すことではないかと思うのですが・・・。

またヒューマングループの社員は顧客満足や営業意識というものは一人一人もっているとは思うのですが、どうも会話に反映されていないようです。問い合わせに対しても一方的に説明しており、相手が何を求めているかを十分把握していない。情報発進するのは良いけれども、お客様にとっては不要な情報までなんでもかんでも発信している。無駄です。

相手の要望に応えるためには、しっかり相手の話しに耳を傾けること（「聴く」）、そして質問すること、（「訊く」）です。つまり、傾聴力が必要ということです。傾聴力が身につくと理解力も高まります。それからもう一つ伝える力です。お客様に納得していただけるようにわかりやすく簡潔に伝えることが重要です。今後ヒューマングループ社員の課題というのは、この傾聴力・理解力・伝達力の三つの力をつけることではないかと思います。

内海：今回の研修の電話応対ロールプレーの中でお客様のことを聴いて伝えることができない、「聴く」「訊く」ということに対して弱いとすごく感じました。コミュニケーションじゃなくて、一方的（ONEWAY）会話というものだったわけです。その習慣が会社の中に染み付いていますね。

山口：今の３つのことというのは仕事の中だけでなく、日常でもとても大事なことです。コミュニケーションというのはこの3つですね。

内海：これが出きると人生変わりますね。そのくらいにとっても大事なことですね。基本サービス（ビジネスマナー）よりも、一人一人の個性を先に活かしてきたので、お客様にご迷惑をお掛けした部分がたくさんあるかと思います。

山口：そうですね、社長の熱き思いというのが、社長自らが答えまで出してしまっていて、スタッフの皆さんは、「考える」ということをしなくなったのかもしれませんね。

内海：今までは、話して、指示を待つというパターンでしたから。そういう習慣を私がつけてしまっていたんだなという反省がすごくありました。

山口：形というのはできつつありますので、この辺で自分から行動に移す訓練をするそういう機会を作ってあげることでまた一段階上がられるのではないかと思います。今は顧客満足だけを唱えるだけでは生き残れません。顧客満足から顧客感動へと変わってきています。しかしお客様へ感動を与えるというのはまた難しいですね。

感動の前に、お客様がちょっと嬉しかったなとか、他社には無いけれども、ヒューマングループではこんな事をしてもらったとか、ちょっと嬉しい気持ちをお客様へ与える。その為には何ができるのかなというそこを第一歩として考えるところから始めたらいかがでしょうか。会社を訪問したとき、帰り際に挨拶しますね。私はそのあと数歩歩いてドアや玄関の所で振返ってもう一度挨拶をするのですが、その時ほとんどの社員がもう次の仕事に取り掛かっているか、仲間同士おしゃべりしています。ところが、先日の研修が終わってからヒューマンスクール早岐のフロントで「お世話になりました」と挨拶したあと、玄関で振り返ると、きちんと立って私の背中に視線を向けて最後まで見送って下さってました。非常に嬉しかったですね。

何も大きな感動ではなく、このようなちょっとした気持ちを表すということを一人一人が理解して行動していけばヒューマングループは今以上にお客様に親しまれ、信頼される会社になるのではないかと思います。

内海：繰り返しながら少しでも進化していけばと思っております。今後もご指導よろしくお願い致します。

※山口やえ子様　長崎自動車(株)秘書室、松早石油(株)研修担当を経て、現在
コミュニケーションクリエイト代表。
テレマーケティング研修、接遇研修等、企業の社員教育にあ
たっている。

朝永のつぶやき

最後まで読んでいただきありがとうございます！ここからはヒューマントークを読んだプチ感想コーナーです。

今回のトークを読んで、「きく」というワードがとても印象的でした！

聴く、訊く･･･同じ読み、同じ動作のように感じますが、実は全然違うんですね！思い返してみれば高校の授業でも「きく」ということについて触れられていたような気がします。

話を聴きながらお客様に訊く、そしてなにを求めているかを理解する･･･字で見ても、とても難しそうですね（>o<）

しかし、それができるようになったら仕事以外でも、友人や家族たくさんの方々のことをもっと知ることができるような気がします！

今回のトークを読んで「きく」ということについて、今後はもっと意識してみようと思いました♪

それでは今回はこの辺で！また次回お会いしましょう（＾＾）