起業の科学読んでみた（Part3）

こんにちは！はるちょん（@hrchn__00）と申します。ファッションテック企業でインターン中の大学４年生です。ITド初心者なので、学んだことやわかったことをここにメモ代わりにまとめていきます。

この記事では、”起業の科学 スタートアップサイエンス”を読んで、自分なりに大事だと思ったところををまとめてみました。少し間隔が空いてしまいましたが、今回はPart3です。

1.ペルソナの気持ちにもっと共感しよう
2.カスタマージャーニーで感情の波を読み取ろう
3.ジャベリンボードを使って課題を洗い出そう
4.感想

1.ペルソナの気持ちにもっと共感しよう

Part2では、顧客になりそうなユーザーを知るためにペルソナを想定して書き出す、ということを学びました。
今回は、そのペルソナをもっと深掘りするために、エンパシーマップという手段を学んでいきましょう。

◾️エンパシーマップとは？
エンパシーは日本語で「共感」です。エンパシーマップとは、普段顧客は何を感じ、何を考えているかを図形にして可視化するというものです。

ペルソナのざっくりとしたプロフィールだけでなく、具体的な感情や行動を想像することで、何を求めているのかをより知ることができます。

◾️エンパシーマップの書き方

エンパシーマップで書き出す項目はこんな感じです。

▼エンパシーマップの書き出し項目
・何を考え感じているか？（Think）
・何を聞いているか？（Hear）
・何を見ているか？（See）
・何を言い、行動しているか？（Say）
・どんな痛みを感じているか？（Pain）
・何を得たいのか？（Gain）

今回はPart2でも登場した、手軽な出会いを求めている山田太郎さんを例に挙げていきましょう。まずはプロフィールをおさらいしましょう。

手軽で安全な出会いを求めてましたね。そんな彼のエンパシーマップを書いてみました。

このように、図にしてペルソナの感情や思想を表すことで、ペルソナの心の機微を細く見ることができます。プロジェクトのメンバーが、ペルソナに対して強い共感を持つことができますね。

2.カスタマージャーニーで感情の波を読み取ろう

ペルソナやエンパシーマップを使って、カスタマーのことが少しずつ見えてきましたね。更にカスタマーの行動や感情を掴み取っていくためにカスタマージャーニーを使っていきましょう。

◾️カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、カスタマーがどんな心理状況で、どんなステップを踏んで、ある行為を達成しようとしてているかをユーザーの動きに合わせて書き出したものです。

スタートアップの創業者に必要なのは、カスタマーの目線でストーリーをしっかりと語れることです。
行動を把握するだけでなく、その行動の裏にある感情にフォーカスしていくことが大事です。そのためにも、スタマージャーニーを使って、感情の動きや流れをしっかり把握しておきましょう。

◾️カスタマージャーニーを作るメリット

カスタマージャーニーを作るメリットは次のようなものがあるそうです。

●ペルソナを動的に描くことで、見逃した事実に気づき、思いもよらないアイデアが生まれる

●チームでの共通理解が深まる。ユーザーの心象や行動を知ることはデザイナーやエンジニアの共通言語として活用できる

●ある場面の中の、特定の行動について理論できるので論点がより具体的になる

●複数のメンバーがそれぞれジャーニーマップを描くことで、お互いが見逃していた支店に気づくことができる

◾️カスタマージャーニーの書き方

カスタマージャーニーを作る為の準備と書く項目を見ていきましょう。

▼カスタマージャーニーを作る手順
⓪ペルソナを確認する
①このペルソナの目標を考える
②ステップを書き出す
③詳細な行動を書き出す
④行動の裏にある思考を書き出す
⑤タッチポイントを書き出す
⑥感情を書き出す
⑦現状の課題点を書き出す

少し細かくみていきましょう。

⓪ペルソナを確認する
今まで書いてきたペルソナ、エンパシーマップなどでカスタマー像の設定を改めて確認していきましょう。

①このペルソナの目標を考える
カスタマーが何を達成したいこと、その理由を明らかにしていきましょう。

②ステップを書き出す
特定の行動をとる時に、カスタマーがしそうな大まかな行動をステップに分けて書き出していきましょう。

③詳細な行動を書き出す
②で大まかに書いたステップを更に細かくみていきましょう。

④行動の裏にある思考を書き出す
あらゆる行動には理由があるはずです。なぜその行動をとったのか、カスタマーの意識の動きを想像してみましょう。

⑤タッチポイントを書き出す
人、お店、アプリなど、ステップごとにカスタマーと接点を持つ要素を挙げていきましょう。

⑥感情を書き出す
行動によって動く感情の波を可視化しましょう。「場面ごとの痛みがどのくらいなのか？」「カスタマーの痛みが怒りの感情にまで到達するのはどこなのか？」を検討し、痛みの核となる部分をしっかり読み取ることが大事です。

こちらも山田太郎さんを使って、カスタマージャーニーを書いてみました。
有料の出会い系サイトを利用した場面を想定しています。

（もっともっと細かく書き出しても良いかもしれないです…）

このように、どの場面で不都合を感じるのかを理解することで、どこを改善するべきかが見えてくるはずです。

3.ジャベリンボードを使って課題を洗い出そう

ペルソナ像から始まって、カスタマージャーニーまでの作業によって、課題仮説はより臨場感の溢れるものになってきたのではないでしょうか。

見えてきた課題仮説をもっともっと深掘りするために、「ジャベリンボード」という手段を見ていきましょう。

◾️ジャベリンボードとは？

ジャベリンボードは、「カスタマー」、「課題」、「解決策」、「（課題の）前提条件」の４つの要素を一覧化できる、便利な可視化ツールです。

カスタマージャーニーを使うと複数の課題が出てくるはずです。その中でもっとも痛みが強い課題は何か、前提条件が適切なのかを絞り込むことができます。

◾️ジャベリンボードを活用してみよう

ジャベリンボードはメンバー同士で４つの要素についてブレスト（ざっくばらんに自由に意見を出し合うこと）から始まります。

①カスタマーは誰だろう？
既にペルソナ像を作っているので、それをベースに改めてカスタマーについてブレストしていきましょう。そこで出てきた要素をジャベリンボードに付箋などで貼っていきましょう。

②課題は何だろう？
①で選んだカスタマーが抱えている課題は何かをブレストします。

③ソリューション（解決策）は何だろう？
カスタマーと課題を絞った後は、その課題を解決できるもっとも有効と思われる解決策をブレストしてボードに貼っていきましょう。
この時点では、解決策に妥当性があるかどうかはあまり重要ではありません。解決策を磨く方法はまたこの先にやっていきます。

④前提条件は何だろう？
検証に入る前に、どんな前提条件を検証するべきかを考えていきましょう。
例えば、出会いに関する新しいサービスを考えるとして、カスタマーはスマホを持っているという前提は検証するまでもありません。しかし、カスタマーは手軽な出会いを求めているか、などサービスの軸になっている前提条件は必ず検証して、本当かどうかを確かめる必要があります。

⑤検証方法・検証基準を決める
最後は④で見つけ出した「前提条件」の検証方法と基準を決めましょう。
例えば、ペルソナに近いユーザーを複数探し、同じ質問を用意してユーザーインタビューを行うという検証方法もあります。その中で何割が前提条件通りの答えを出したら「前提が成り立つ」などと判断するなど自分たちで基準を決めていきましょう。

前提条件を洗い出す実験を重ね、検証の精度を高めていきましょう。

4.感想

カスタマーの行動や感情の動きを知ることで、ざっくりとしていた課題や痛みを、より具体的に見つけ出すことができそうです。

課題仮説を検証する前に、しっかり準備をして臨むことが大事だと思いました。

今回はここまでです。読んでくださりありがとうございました。