「黒ゴマのアイスをください」→オニオンスライスが届いた話

おはようございます。
ほっぺてんちょうです。

全国チェーンの居酒屋店長を7年勤め、
現在人材営業チームリーダーをしております。

飲食店のクレームは様々ありますが、
頼んだものが違うことで
クレームになることが多いです。

私も呑んだ後に
「黒ゴマアイスください」
と頼んだら
オニオンスライスが提供されました笑

ほかの仕事でも
「言ったことと違う！」
なんてことはよくあることです。

いわゆるコミュニケーションエラーなのですが、
これはどうして起きるのでしょうか？

※このnoteではわたしほっぺてんちょうが
飲食店店長・人材営業チームの経験から
売上のつくりかたや人材育成など、
小さな組織を運営する上で
ためになる情報を発信しています。

〈話し手と聞き手のすれちがい〉

このコミュニケーションエラーは、
話し手と聞き手のすれ違いと言えます。
どちらかに原因があるのではなくて
どちらにも原因があります。

話し手が伝えたいことと
聞き手の受け取った情報が違うわけです。
私は黒ゴマのアイスが欲しいけど、
スタッフさんはオニオンスライスを
提供しなければと思ってたはずです笑

どちらにも悪意がないので、
どちらにも原因があると考えます。

ただし接客をしている以上、
みなさんは聞く機会の方が多いはずです。

『もっとわかりやすく言ってください！』
とはお客様には言えないですね(;'∀')

ここでわたしたちの
聞き方を考えてみましょう。

〈わたしたちはちゃんと”聞けてない”〉

相手が言いたいことと
違うことを行動してしまう結果から、
私たちの聞き方に改善点があります。

実は、日常よくよく観察してみると
私たちは
ちゃんと話を聞けてない
ことがわかります。

私も営業をしていて、
お客様のリアクションが
変なことがありました。

私は元々とても自信がない性格なので
『自分の聞き方が悪いのかな？』
と話の聞き方を工夫してきました。

具体的なテクニックは後述するのですが
自分が聞き方を改善すると
相手が話を聞いてるかどうかが
ありありとわかるようになりました。

背景まで説明してくれているのに
表面の情報だけ切り取ってしまってたり。
比較した見積が欲しいのに
「どのパターンで出しましょうか？」
と聞いてみたり。
良い点と悪い点を話しているのに
「あまりお好きでないんですね」
と受け取ってしまっていたり。
ざっくりと調べてほしいのに
丁寧に調べて時間がかかっていたり。

文章に表すことがやや難しいですが、
その仕事の長さやスキル問わず、
”聞き間違い”は頻繁に起きています。

この原因はただ一つ、
ほかのことを考えてしまう
からです。

先のたとえで説明してみましょう。
先輩・上司に
「君は自己流でやってしまう、という癖があるね」
と言われたとしましょう。
その話の続きには
やる気の反面で自己流でやってしまうこと、
創意工夫の表れであること、
先人がやったことをアレンジしたほうが
近道であることなど、
アドバイス的な話があったかもしれません。
ですが多くの人の聞き方は
『自己流過ぎると批判された』
と受け取ってしまうことが多いです。

先輩・上司の言い方にも問題があるかもしれません。
しかし、その可能性は考えないこととします。
その理由は、相手を否定することは簡単ですが、
相手の行動を変えることはかなり難しいからです。

なので私たちの聞き方を工夫改善していきましょう。

難しいようですが、聞き方の工夫は
ひとつのテクニックで大きく改善されます。

〈防止する方法は？〉

その改善するためのテクニックですが、
復唱すること　です。

「ビールください。」
「はい、ビールおひとつですね。」
の復唱です。

簡単ですが、これを馬鹿にしてはいけません。
日常で復唱している人を見たことがありますか？

「これやっておいて」
「了解です」

「明日ここで集合で」
「かしこまりました」

「…と、いうことなんです。」
「そうなんですね。」

と、復唱のない会話がほとんどなのです。

復唱の効果は抜群で
話をしっかり聞いている
態度が伝わります。
中途半端で復唱することはできないですね。
また、もし万が一聞き間違いがあっても
復唱があるため修正をしてもらえます。

『そんな日常で復唱したら変じゃない？』
それは確かにそうなのですが、
「それって○○ってことであってますか？」
と確認のために聞いていることを示すと
逆に丁寧な印象にになります。

確認で聞くと『間違ってないかな？』
と不安になる方もいるかもしれないですが、
間違えたって大丈夫です。
大事なことは相手が伝えたいことを
正確に受け取り、相手が求めていることを
できる限りまっすぐお応えすることです。

復唱はおそらく日本なら
だれでも知っているテクニックです。
怖がらず使っていきましょう！