接客に向かない性格のスタッフは、どうすればいいか？？？

おはようございます。
ほっぺてんちょうです。

『この子、接客させてるけど
どうにも接客向きではないなぁ』
そんなスタッフさん、少なからずいませんか？

店舗運営をしていると、
接客が好きな子達ばかりですが、
少なからず”接客が苦手”なスタッフはいます。

「性格だから、仕方ない！」
そう考えるパターンが多いですが、
ほんとうにそうでしょうか？

今日は接客と性格（特性）に関して
考えていきたいと思います。

〈接客に向いていない性格はあるか〉

結論から言うと、
接客に向いていない性格はあります。

ですが、それはほんとうにわずかなことで、
ほとんどのスタッフは接客ができます。
正確に表現すると、接客は性格は関係ありません。

もちろん業態にもよります。
ホテルやバーやカウンセリングなどは
接客＝話すことの割合が大きいので、
性格的要素は大きいと言えます。

ですが、飲食店や販売など
物やサービスの提供がメインだと、
接客が普通であれば
満足度の低下には繋がりません。

極端に言えば、
”物とサービスが良ければ接客は二の次”なのです。

冷静に考えてみてください。
居酒屋や牛丼店などに対して
最高の接客を求めるでしょうか？
普通に料理が出て適正な金額であれば
『また行こうかな？』という気持ちになるはずです。

これは”何を期待しているかの違い”とも言えます。

高級店であれば
それなりの料理が出てくるので
それなりの振る舞いをします。
それなりのお客様が来られるので
その空気や期待度に合わせて
接客レベルを上げる必要があります。

商品やサービスは売上の基盤をつくり、
接客はその価値を・・・・
という話はまた別の機会にするとして、
”自店に対してお客様がどこまで
接客を求めているか”を考えてみてください。

言い換えれば
”自店にお客様が求める最優先は何か”
を考えてみてください。

それが接客でないのであれば、
性格的に接客が向かないスタッフでも
及第点の接客はできそうではありませんか？

〈性格と接客は無関係〉

次に、性格と接客（仕事）の関係性についてです。
これは私の実体験の話をしましょう。

私は今人材の営業をしています。
営業ですので営業＝テレアポが発生します。
「お世話になります。
わたし、株式会社〇〇のほっぺです。
実は弊社は人材会社でして・・・・」
なんて電話営業をするわけですね。

これが本当に苦手！！！！でした。
何が苦手かと言えば
・断られるのでは？という恐怖
・『話し方下手じゃね？』と
同僚に思われてるのでは？の恐怖
・そもそも電話することへの緊張
・言葉に詰まったときの緊張
ほんとに嫌で嫌で受話器を持つのも嫌なくらいでした。

しかし乗り越えなければ仕事になりません。
「苦手だからやりません」では
言い訳ばかりで悔しい。

『どうやって乗り越えようか？』
いろんなことを思考錯誤しました。

同僚が聞いていない瞬間に電話したり、
台本を作成して会話のパターンを作ったり、
一人だけ別の場所で電話したり、
外出中にリストを持って電話したり、
どうにか数は稼げるものの
恐怖感や緊張はどうしても拭えません。

そんなある日よくよく考えてみたら、
相手によって気持ちが違うことに気づきました。

スタッフさんや友達や家族に電話する時は
緊張や恐怖はなくむしろ楽しみです。
知らない相手や自分の想像で怖い相手にすると
緊張と恐怖はマックスになります。

同じ行動をしているのに
相手によって気持ちが変わるということは
「行動と気持ちが別であるということ！」
それに気づいてからは、
電話という行動を切り分けて慣れていきました。

いざテレアポをしようと考えると
『いや、今違うこと優先した方がいいかな・・・』
と考えてテレアポから遠ざかります。
これを繰り返しているとどうしても
今日もやらなかった自分が形成されます。

これは最悪なパターンで、
やらない自分が当たり前になります。

これをまず避けるために、
行動を切り分けてみました。

テレアポは
受話器を持つ→番号を押す→担当さんがいるか確認する
→自社の話をする→感触がよければアポをとる
という流れです。

私は本当に苦手だったのでどうしても無理なときは
『今日は受話器だけでもつかもう！』
とレベルを下げて慣れるようにしました。

これが不思議なもので受話器を持つと
『いやいや、受話器持ってやめたら変でしょ』
と考えて番号を押すようになりますw
でも無理は絶対にしません。
慣れるまでは少しでも行動することを大事にしました。

これは心理学で言うエクスポージャーと言われる技法です。

3年前は社内で1番テレアポが苦手でしたが、
今では全社で1番テレアポをしています。

長くなりましたが、これを接客にも応用しましょう。

性格上接客に向いていなくても
良い接客の行動はとることができます。

良い接客とは
笑顔・キビキビと動く・ハキハキとしゃべる
大きな声で話す・復唱する・気遣いを伝える
などですね。

接客に向いていない性格とすると
笑顔は苦手でしょう。
であれば話し方や気遣いをするタイミング、
復唱などを教えこみましょう。

笑顔の代わりにはリアクションです。
大きくお辞儀する・手を伸ばすなど
リアクションを大きくすることで
笑顔はなくても愛想は伝わります。

性格と行動はまた別です。
良い接客の行動を教えていきましょう。

〈最重要はスタッフ本人の気持ち〉

ここまでスキルをお伝えしてきましたが、
ほんとうに大事なのはスタッフがどうしたいかです。

性格が向いていなくても
『接客できるようになりたい！』
そんな気持ちを大事にしてあげてください。

達人級であれば性格や才能が必要でしょうが、
そのレベルが必要な店舗はほぼないでしょう。

人並みレベルにできるようになるのは
あとは時間＝経験の問題です。

経験は回数です。
回数は時間でも稼げますが
目標や目的意識があれば
前向きに回数を稼ぐことができます。
これが積極性ですね。

接客に向いている性格で
接客がそこそこなスタッフより、
接客に向いていないけど
接客へに意欲があるスタッフの方が
経験を積むことに対して
足をだす回数がかならず増えます。

また、こうした経験や苦労があるスタッフがいれば
同じ経験をした新人さんのフォローができます。
意欲の高いスタッフがいることで
全体の意識の向上につながります。

なによりもスタッフ本人の意思です。
対話を通じて、スタッフが行きたい方向へ
導いてあげていってください。