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[読書メモ]『THIS IS SERVICE DESIGN DOING』の7章までをざっと読んで面白かったところ紹介!(5章リサーチ編)

【忙しい人向け】個人的に1番面白かったところを先に紹介します。
それは👇

リサーチして、すぐにプロトタイピングしてもいいじゃない!アイデアは、アイデア出しの時だけ考えるわけじゃない!といった具合で、デザインプロセスの「非線型」「反復性」がより、強調されている印象を受けました。Research(調査と分析)、Ideation(アイデア出し)、Prototyping(試作すること)、Implemention(実行すること)といった、個々ののデザインプロセスが、重なり合い、お互いに埋め込みあっています。

個人的には、今まで以上に「リサーチやって、アイデア出して、プロトタイピングして、実行する」といった一直線でプロセスが進む「線形」を否定したな!という感想を抱きました。

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Source: THIS IS SERVICE DESIGN DOING
サービスデザイン4つの大切なコアと全体像 からも重なり合いが読み取れる

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*** 本編スタート ***

この本は、全部で12章構成です。5〜7章までを”ざっと”読みましたので、個人的に面白かったところをシェアしたいと思います。なお、5〜7章までの内容は以下のような感じです。

5章 Service Design の「Research」のプロセス、メソッド、事例紹介

6章 Service Design の「Ideation」のプロセス、メソッド、事例紹介

7章 Service Design の「Prototyping」のプロセス、メソッド、事例紹介

※1〜4章までについては、過去記事をご参照ください。

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1:(本書での)サービスデザインの4つのプロセス

・Research(調査・分析)

・Ideation(アイデア出し)

・Prototyping(試作すること)

・Implemention(実行すること)

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2:デザインリサーチのプロセスについて

1. リサーチの狙いと、リサーチクエスチョンを考える

2. リサーチの計画を考える

3. データを集める

4. 集めたデータを視覚化する、まとめる、分析する(比較する)

5. インサイトを考える

6. 次のステップに進む(違うプロセスにいくか、もう1度リサーチするか)

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3:デザインリサーチの成果物について

デザインリサーチは、目的と対象によって、大きく4つに分けられる

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4:デザインリサーチの成果物について

・Journey map(サービス利用時の体験変化を視覚的に表現する)

・Kye insights(関係者の本心を視覚的に表現する)

・Persona(関係者の人物像を視覚的に表現する)

・User story(サービスと関係者が関わる素敵なお話を視覚的に表現する)

・System map(アクター同士の関係性やサービス全体を視覚的に表現する)

・Job to be done(関係者が片付けたい課題や仕事を視覚的に表現する)

・Research Report(リサーチ結果をレポート形式で視覚的に表現する)

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5:サービスデザインの(デザイン)リサーチについて

サービスデザインの中で、デザインリサーチは、フィジカルまたは、デジタルなサービス・製品に関わる顧客、従業員、関係者の行動を理解することに役立ちます。

デザインリサーチによって、プロジェクトチームは、デザインの対象者に共感し、彼らの実践とルーチンを、きちんと理解することができます。

これにより、チームは人間中心の視点から、プロジェクト全体を通しての仕事が可能となります。また、潜在的には、アイデアやプロトタイプのコンセプト立案時に、リサーチ中に出会った人々を巻き込む可能性もあります。

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5-1:目的・狙い・効果に関すること

デザインリサーチによって、プロジェクトチームが 人々の「動機」や「行動」の理由(インサイト)をつかむ

デザインリサーチによって、プロジェクトチームが 人々の「課題」や「ニーズ」を特定し、様々な可能性をひらく

デザインリサーチによって、プロジェクトチームが 思い込みではなく、データとインサイトに基いた意思決定をする

デザインリサーチによって、プロジェクトチームが その対象に共感し、知らない分野に身を置き、彼らの実践やルーチンを学ぶ

デザインリサーチによって、プロジェクトチームが プロダクトやサービスに対する、様々なギャップを埋める

デザインリサーチによって、プロジェクトチームが 新鮮な目で対象を獲え、思い込みから解放される

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5-2:プロセスに関すること


サービスデザインを実践していく中で、

・新たな「問い」に気づいたら、リサーチフェーズに戻る

・リサーチのプロセスは、反復する(繰り返される)

・「リサーチトピック」「リサーチ・クエスション」から、リサーチは始まる

・プロトタイピングといったの様々なフェーズでも、リサーチは利用する

・リサーチクエスチョンは、プロジェクトが進む中で、更新し続ける

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5-3:定量調査と定性調査に関すること

定量調査は、

・体験の「What」と「How」に関するインサイトを提供する
定性調査は、

・人々の「Why」に対する回答のため、定量データより実用価値が高い

・人々の「Why(動機、欲求)」に関するインサイトを提供する

・普遍的な真実を探す代わりに「たったひとつの真実」を提供する

・「新しい視点」と「絶妙な意味の違い(ニュアンス)」を提供する

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6:デザインリサーチのメソッド(簡単紹介)

Preparatory Research:リサーチの準備
リサーチやフィールドワークに出る前に、準備する

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Secondary Research:事前調査
既にあるリサーチを集めて、まとめて、概要をつくる

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Autoethnography:現場に行く
リサーチャーは、フィールドノート、音声録音、ビデオ、写真などを使って、特定の体験を自分自身で探索し、ドキュメント化する

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Online ethnography:オンラインでの調査
オンラインコミュニティの中で、人々がどのような、やり取りをするかを調査する

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Participant observation:参加者の観察
リサーチャーは、参加者(関係者)の生活の中へ飛び込む

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Contextual interview (contextual inquiry):関係者へのインタビュー
リサーチクエスチョンに関連する状況下で、その顧客や従業員、その他の関係者をインタビューする

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In-depth interview:深掘りするインタビュー
突っ込んだ個人インタビューを実施する定性調査のテクニック

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Focus groups:グループでのインタビュー
リサーチャーは、グループを招き、彼らに特定のプロダクト、サービス、商品、コンセプト、問題、試作品、広告についての質問するといった、伝統的な定性インタビュー調査のやり方

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Non-participant observation:参加者がいない観察
リサーチャーは、参加者との積極的なやり取りなしで、行動を観察し、データを集める

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Mobile ethnography:モバイル・エスノグラフィ
スマートフォンを使ってデータを集める

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Cultural probes:文化の探査機
参加者は、リサーチャーによって与えられた特定のタスクに従って、情報を集める

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Co-creating personas:ペルソナを一緒につくる
参加グループが持っている、そのノウハウを利用して、ペルソナをつくる。

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Co-creating journey maps:ジャーニー・マップを一緒につくる
参加グループが持っている、そのノウハウを利用して、ジャーニーマップをつくる

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Co-creating system maps:システム・マップを一緒につくる
参加グループが持っている、そのノウハウを利用して、システム・マップをつくる

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Building a research wall:リサーチ・ウォールをつくる
壁に視覚的にリサーチのデータを配置することを通して、そのデータをまとめ、分析する

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Creating personas:架空の人物像をつくる
顧客、ユーザー、従業員といった、あるグループを代表する良い例となる架空の人物像を表現する。

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Mapping journeys:マッピング・ジャーニー
その主役の特定の経験を視覚化する

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Mapping systems:マッピング・システム
サービス、製品を取り巻く生態系(エコシステム)を視覚化する

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Developing key insights:本質的なインサイトをつくる
チームを横断させるコミュニケーションのために、主要な調査結果を実用的な形式で簡潔に要約する

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Generating jobs-to-be-done insights:顧客が片付けるべき仕事
顧客がサービスや製品を使う時の、顧客が達成したい理想を、簡潔に描く

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Writing user stories:ユーザーの物語りを描く
顧客やユーザーがやりたいことを、簡潔に記述する。これは、デザインリサーチャーとソフト開発のための要求定義を橋渡しするために利用される

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Compiling research reports:リサーチの報告書をつくる
リサーチの過程、利用したメソッド、リサーチデータ、視覚化した資料、インサイトをまとめた報告書をつくる

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「5章リサーチ編」の面白かったところ紹介は、以上となります。読者のみなさんの「デザイン学」の底上げに、本記事が少しでも貢献できれば幸いです。

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株式会社デスケル:リサーチャー&デザイナー。RICOH THETAのスタートアップ時のUX, UI支援業務をやってました。去年はデンマークのDesign School Koldingのソーシャルデザインラボで在外研究してました。デザイン、キャリア、組織に関することを投稿してます。
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