お客様の視点になるにはどうしたらよいかを考えてみる

先日、ヘッドスパを受けに来てくださった美容師さんから

「お客様ってこういう気分なんですね〜。　　　やっぱり、たまには「お客様」として出かけないとダメですね。」

という言葉がありました。

これは「ヘッドスパ」の施術に対しての感想ですが、技術以外のサービスでも、言えることなのだと思います。

サービス業に就いて長くなればなるほど、　　　接客する側に慣れてはいきますが、　　　　　　お客様気分、お客様の視点がわからなくなることがあります。

日本人のおもてなし、って凄いらしい

日本は「おもてなし」の国、　　　　　　　　　だからサービスがとっても良い！という外国の方は多いと思います。

実際に外国から来た友人たちからは

「日本のおもてなしはすごいよね。」　　　　　「あのサービス精神はどこから来るのか？」　　「日本の技術プラス、おもてなしを学びたい！　「日本で嫌な接客をされたことはない。」　　

と、日本のサービス業全般に対して、コメントを聴くことがほとんどです。

美容業界でもよく言われるのは、　　　　　　　お客様はサービスを受けるプロ、であり、　　　美容室という範囲ではなく、大きく、サービス業というくくりで「良いお店」かどうか？を判断している。

美容室での美容師の接客は、ホテルやレストランなど、異業種の接客、接遇と比べられているのだと、口酸っぱく言われてきましたし、後輩にもそのように伝えてきました。

「を」　ではなく　「が」　の視点

顧客ロイヤリティについて、話を聴いた時に、　一番に感じたことは、

視点の違いです。

お客様に向けてのサービスを考える時に

お客様を喜ばせよう！お客様を盛り上げよう！　お客様を…　という視点で考えがちだけれど、　「お客様を」というのは、　　　　　　　　　　あくまで、サービスを提供する側の視点。

お客様がどう感じるのか？　　　　　　　　　　お客様が嬉しいことは何か？　　　　　　　　　お客様が心配していることは何か？

「お客様がどんな心境、視点でモノゴトをみているのか？」　　　　　　　　　　　　　　　　　とお客様の視点で考えることが大切なのだと。

このを　と　が　は似ているようで、全く違う。

見ているポイントが違うのだということに気付かされました。

お客様の声を聴く(訊く)こと

以前、　　　　　　　　　　　　　　　　　　　サロンの顧客満足度を高める部門の担当をしていた時に、他の会社(異業種も含めて)って、どんなことに着目しているのだろう？と思い、　　　　　異業種のお客様アンケートをよく見たり、書くようにしていました。

どんなことをお客様に質問しているのか？　　　その意図は何だろうか？　　　　　

サービスを提供する側の視点でアンケートを眺めてみたり、　　　　　　　　　　　　　　　　　実際に記入することで、　　　　　　　　　　　お客様として、どう感じているのか？　　　　　という自分の視点を確認することにもなります。

多くのアンケートはチェック式(点数や○×など)  ですが、"気になったこと" などは、別枠で、　　記述式にしているものが多くあります。

この記述の欄にお客様の気分が現れているようにも感じます。

何か気になることがないと、ここにわざわざコメントを書く人は少ないです。

ありがとうという感謝だったり、ちょっとした　改善して欲しいことが書かれていたり。　　　　時にご立腹コメントもあるかもしれませんが、　お客様の声を聴かせていただけるチャンスです。

世の中にたくさんのサロン、会社、お店がある中で、ここを選んで来てくださる理由って何だろうかと、考えたり、気づくきっかけになります。

ギャップは常にある

サービス提供する側が、お客様の視点になり切ることは、難しいのかもしれません。

ですが、　　　　　　　　　　　　　　　　　　サロンや美容師(企業、お店)と　お客様　との　　間にあるギャップを知ること、埋めること、相互理解のためにも、意見を聴かせていただくことは大切だと考えます。

知らぬ間に来なくなってしまったお客様からは、ご意見をいただくことはできません。

今、目の前にいらしてくださる　　　　　　　　お客様の声を大切に！

Aya Horiguchi

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