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本気で理解してもらいたいなら「結論」ではなく「大局」から話す:会話のデザイン
こんにちは。JX通信社で仕事をする細野です。普段はCXOとして、人の認知と行動に着目しながら仕事をしています。
最近は、社内での気づきをベースに働き方に関するnoteを連日書いています。
今回のテーマは「大局から伝える」。人に理解してもらうときのコツを1つだけ挙げるなら、僕は真っ先にこれを選びます。
何かを説明するときの目的は、うまく理解してもらうこと。まず大局的な理解を得ることは、チームや顧客と話すときに理解度を高める重要な技術。
どのように伝えればうまく伝わるのか。セールスに限らず人事やエンジニアなど、苦労した経験がある人にぜひ読んでもらえたら嬉しいです。
「結論から話す」は万能ではない
よく言う「結論から話しましょう」は、常に機能するわけではありません。決して万能ではない。
結論から話すのに適しているのは、報告と連絡だけ。なぜなら、伝える内容がシンプルだからです。一言伝えるだけで「だいたい理解できた!」状態を実現できるため。
問題なのは、クライアントへの提案やプレゼン、プロジェクトの引き継ぎなどの理解コストが高い場合です。
【理解コストが高いパターン】
・前提知識のすり合わせが十分でない場合
・背景の認識が一致しない場合
・文脈の認識合わせが十分でない場合
・理解コストが高いものを説明する場合
こういった場合に内容を理解してもらうには、まず最初に「なんとなく」大局的に理解してもらう工夫が大事です。
具体例を交えて考えてみます。
「新宿駅に行くにはどうしたら?」への答え方
もし、道端で新宿駅の行き方を聞かれたらどう答えますか?
「あの交差点を右折して、そのあと2つ目の交差点を左折し、交番が見えたところで右折してください。しばらく歩くとたどり着けると思います。」
確かに正しいルートですが、これは分かりやすいでしょうか。僕なら覚えていられないし、理解しにくいと感じてしまいます。
こんな時こそ、大局的に理解できる情報をまず提示すべき。
「ざっくり言うと、あちらの方向です(指を指す)。ここから歩いて5分くらいで着きます。」
「あの高島屋が見えますか。一旦そこまで歩いてください。そこに行けば、駅が見えると思います。」
このように大局から入り、具体的な情報へと収斂させていく。理解を促すときは、人の認知を構成するように話すのがコツです。
そのほかにも、図書館で本を探す子どもに探し方を教えてあげるときは、
「図書館の棚は、本の分野に合わせて分かれているよ。で、探している本の分野はなに?」
と、まず外形と構造の話から伝えるとあとはスムーズ。整頓ルールが分かると、あとから独力で探すことにも役立ちます。
部下をプロジェクトへアサインするときは
「結論から言うと、今はこの機能開発に注力しています。人手が足りないので手伝ってもらうことにしました。」
と伝えてもあまり納得感が得られないので、
「このプロジェクトはユーザの満足度を向上することを目標に半年前に立ち上がり、道半ばの状態です。開発に人が足りなくなってきて白羽の矢を立てました。」
と、背景やストーリーを重点的に伝えると大局的に掴めます。アサインされた本人も動きやすいでしょう。
大局から入り、あとから具体化する
「結論から話す」論でよく勘違いされるのは、始点⇆終点の終点から話せばいいのでしょう? ということ。
ただ、理解を得てもらいつつ行動してもらうには、大局⇆具体の観点にこそ着目しなければいけません。
深く正しく理解してもらうこと。納得してもらうこと。それが適切な行動へと導きます。
本気で理解してもらいたいなら、まず「なんとなく理解した」状態をいち早く構築するのが大事だと思います。
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