「ザッポス以来の衝撃」チャネルトークに出会って１年。「チャネルトーク」の経験価値を考えてみた。
タイトルの「ザッポス以来の衝撃」と言うのは、チャネルトークayaさん、柿崎さんの初めての商談で受けた衝撃です🔥
もちろん、商談後のお礼メールでも書きました📧
「今日はありがとうございました！ザッポス以来の衝撃でした！」
ザッポス...それはCS界隈の方でしたら認知率95%超の靴のECを運営する会社です👠
僕はザッポスに強く影響を受けています。
「ザッポス伝説」という本でザッポスの本当の強みは「カルチャー」であると明言しています。
また「バリュー」は会社の方針だけでなく、「生き方そのもの」という考え方も、どこかayaさん、柿崎さんと商談していて感じた感覚でした。
そここともあり、「ザッポス以来の衝撃」と表現しました。
この「ザッポス」ですが、僕はCSデビューしたfreeeではじめて知りました🐤
当時CSと言う職種も知らず、その時の上司に1on1で「オススメの本ありますか？」と聞いたら、この「ザッポス伝説」と「ザ・トヨタウェイ」を勧められました📚
ザッポスのCS対応エピソードも好きなのですが、それ以外にも学べる内容盛りだくさんの本です。
カスタマーサクセスでも活かせるエッセンスが多かったので、今でも何かあるたびに読み返す一冊です📕
（例えば↓↓）
あなたの会社にカスタマー・サービスを浸透させる１０の方法（P246-）
カスタマー・サービスによるブランディング（P239-）
自分の役割に集中する（P160-）
さて、本題のアドベントカレンダーです🗓
このお話をいただいたとき、真っ先に、
『チャネルトークの経験価値（精神的価値）について』を書こうと思いました_φ(･_･
プロダクトには「機能的価値」と、プロダクト自体を支える「精神的価値」がありますが、チャネルトークさんは機能的価値も高いので、Tipsや活用法は他のEvangelistさんにお任せし、僕はチャネルトークさんの管理画面、チャットボットカスタマイズや定期フォローなどの経験価値（≒精神的価値）をお伝えできればと思ってます😊
1.チャネルトークさんとの出会い
まず。はじめに、
僕がチャネルトークさんと出会ったところから前職でどのように使ったかをさらっと🙋♂️
チャネルトークさんは、前職ペイミーの事業責任者仲川さん（@eibu1024）にご紹介していただきました。
その頃、ペイミーでは2019年12月末から、ランディングページやB向け、C向けの管理画面に設置しました。
それまでは、インターコムを使っており、かつ公式LINEも本格的に運用していきたいということもあり、とても相性がいいのも導入した理由のひとつだと記憶してます(u_u)
効果としては色々ありましたが、僕の記憶に残っていることでは以下の２点。もっとあると思いますが、現ペイミーのCSの皆様からの方が正確だと思うので、こちらもさらっと。
①リード獲得に繋がる問い合わせ(インサイドセールス)が増えた
②既存ユーザーさんが誤まって流入することがあったが、サポートbotを設置してからはほぼなくなって効率化できた
その後、僕は、1ne studioというポートフォリオ作成サービス「foriio」と、法人向けforiio「foriio Team」を開発運営している会社に移り、zendeskから乗り換え中です。
「foriio Team」はweb制作会社様、代理店様、クリエイター組織（チーム）をもつ企業様に使用していただいております。
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2.戦略的経験価値モジュールによる「チャネルトーク」の経験価値
僕がなぜ、foriioでも既存サービスからチャネルトークに切り替えるのか。
または、色々なスタートアップにお薦めするのか。
それはプロダクトが優れているからか。欲しい機能が多いからか。プライシングが適当だからか。導入事例が多いからか。どれも十分に切り替える（薦める）理由になるのですが、もっと本質的な要素がある気がしてならないのです。
そこで、冒頭でも書きました「精神的価値」という文脈で１ユーザーの立場から考えた、チャネルトークが提供してくれる経験価値を、愛読書であり、名著「経験価値マーケティング―消費者が「何か」を感じるプラスαの魅力 」の著者バーンド・H・シュミット の経験価値マーケティングの戦略的経験価値モジュールで考えてみました🤗
（余談ですがamazonすごく高い...こんな高くなかった気が...😱）
2-1.SENSE（感覚的経験価値）
管理画面>チャネル設定メニュー（左側）の見易さと、CS担当がよく設定するであろうメニューがワンステップで辿りつける設計は楽だし、あの設定は、この設定は・・・といったストレスがなく操作できます。
また、よくある質問やFAQ、トラブルシューティングではなく、「マニュアル」というワードは何気ないポイントですが、個人的にいいなと思ってます。「マニュアル」というワードには「業務」に関するノウハウと業務の進行方法をまとめたものというニュアンスが大きいので、安心感もあり、なんでも揃ってそうな印象です。
2-2.FEEL（情緒的経験価値）
①チャネルトークのメンバーのキャラ🤖
Jayさん、ayaさん、柿崎さん皆素敵な方で、皆違うタイプのキャラなのですが、ランチしているとほんといいメンバーが集まってるなと毎回感じます。
先日も四ツ谷で4人でランチした際もJayさんの話にお二人でツッコミを入れてるやりとりを見ていて、羨ましくもこういうチーム作れるよう頑張ろうと思えました(=´∀｀)人(´∀｀=)
そして、すごく表面的な言葉で恐縮ですが「チーム」って大事だなと毎回考えさせられます。
②チャネルトークのメンバーのCS愛💓
そのランチの帰り道でも皆でユーザーさんのお問い合わせを確認したり、CSだけでなく、みんなで対応する姿勢、人数が足りないからという理由もあると思うのですが、役割関係なくVoCに積極的に触れる姿勢がカルチャーとして浸透しているんだなと感じました。
③チャネルトークの想起🤓
jayさんはじめチャネルトークのみなさんも素敵すぎるのですが、創業ストーリーも素敵です。
（記事抜粋↓↓）
数回のユーザーテストを経て、最初はEC業界にターゲット定めたチャット・ソリューションとしてローンチしました。それがトラフィックの大きいECサイトのニーズに合わせ、トラフィックの多いサイトでも低価格で提供できるソリューションである「チャネルトーク」になります。
また、記事中にもあるこの言葉が特にお気に入りです。
『CSは本当に事業の中枢で大事な役割をになっている、皆さんの肩に企業の将来がかかっているといっても過言ではない』
まさに、僕もそうだなとつくづく感じてます。
会社の将来、資産はお金や人ももちろんですが、お客様との信頼関係も会社の資産であると強く感じてます。
目の前の1円を大切にできない人は、目の前の1人のユーザーさんを大切にできない、しかし、目の前の1人を本気で大切にしていくと、また1人もう1人と、気づいたら1万人、10万人・・・1億人になっている。本気でそう思ってます。
2-3.THINK（知的経験価値）
①日本語の他に英語、韓国語対応🌏
foriioは開発チーム全員が外国籍なので、Slackのやりとりも基本英語、バグやフィードバックはほぼ英語。というわけで、必然的に英語対応必須でした。また、海外展開も視野に入れているの尚更、英語対応が必要でした。
また、弊社ではzendeskからの切り替えを行っているのですが、エンジニアも問題なく移行作業をやっていただいています💪
（日本語、英語、韓国語↓↓）
②チャットボタンのカスタマイズ性（豊富さ）🎨
チャットボタンのカラーバリエーションの豊富さは、様々なWEBサイト、LPがある中でとても貴重です。
（カラーバリエーションの一例↓↓）
2-4.ACT（行動的経験価値）
①負担のないオンボーディング、定期フォロー😇
カスタマーマーケティング機能があるので、一斉自動配信メールだけではななく、セグメント設定しサイト内ポップアップやSMSなどで配信できるので、ユーザーとしても負担が少ない情報量になるのかなと思ってます。
（参考まで↓↓）
中でも導入「○日記念日」のSMSは好印象でした。
絵文字使い方もそうですが、C向けサービスのようなコミュニケーションも
チャネルトークぽいなという印象でとてもうまいなと、真似したいとも思う一方で、サービスや会社のブランディング、方向性によっても合わない場合もあるので慎重やっていけたらと思ってます💡
②負担のないプライシング💰
金額そのものは会社の規模や予算などでも負担「ある/なし」は変わってくると思うのですが、機能的に負担少ないプライシングになっているのかなと僕は感じてます。
プライシングぺージもとてもストレスなく見れます。
実際に見るよくわかるのですが、絵文字も使われていて、チャネルトークらしいなという印象と、どの規模の企業に合っているか、そして機能のわかりやすい説明、また有料プランに関しても、セルフ金額確認（診断？）ができる設計になっています🤖
（有料プランのプライシングページ↓↓）
このプライシングページのみで、料金確認（自己診断）、導入事例も確認できるのでストレスが少ないです。
ここによくある質問もあればいいなと勝手に思ってます。
2-5.RELATE（関係的経験価値）
チャネルトークにはユーザーコミュニティがありますが、毎回質問すると誰かしら答えてくれ、さらにTipsやお知らせなど有益な情報とCSチームに必要なエッセンスが多いコミュニティです。ここで他企業のCSと繋がったり、情報交換したりして、さらに、コミュニティマネージャー的な動き方も、人数が少ない中で、アクティブに動かしているなと感じます。
以上が僕が経験した、「チャネルトーク」の経験価値（≒精神的価値）でした。
改めて、「機能的価値」とプロダクトを支える「精神的価値」のバランスは勉強になりますし、ユーザーへの想い、CSマインドは多くを学びます。
引き続き、お互いCSを通してお客様に「機能的価値」「精神的価値」を届けていきましょう💪
『答えは顧客にある』
おわり🙏