コールセンター構築

誰に聞けば実態が把握できるの?アウトソーシングあるある

今回ご紹介する「アウトソーシングあるある」は実際に私が経験した実話を元にしています。類似の経験をたくさんしてきましたので、「あるある」と書かせていただきました。 私だけでもそれだけ類似の経験をしてきた、ということは、きっと世間にもあふれているのでは?と思い、今回書くことにしました…

コールセンターのKPI。大切なことと必要なことの違い~200社の運用実績から語る④

もちろんKPIは大切です。今回はコールセンターの成果を計る上で事業者側が設定するKPIについて書こうと思います。KPIを設定してPDCAを回すことが大事だよ!なんてことを今さら書くつもりはありません。 KPIに設定した数値の変動に一喜一憂した、いや、違いますね、ひたすら振り回された経験から、本当…

コールセンターの応答率は設定次第で変動する!KPI絶対王者「応答率」のマジックについ…

応答率は変動する!?応答率とは「鳴った電話(以下、「呼」)」のうち、「何件応答できたか」を計るものとしてコールセンターの最重要のKPIとなっています。鳴った呼の数が分母、応答した呼の数が分子となり応答率は算出されます。 100件電話が鳴って、100件応答すれば応答率は100%となります。90件…

コールセンターを選んだ後に「思ってたのと違った」とならないようにするために、準備す…

「コールセンターをリプレイス(移管)したい」とよくご相談いただくことがあります。今お願いしている委託先から別の委託先にコールセンターを変えたい、ということです。リプレイスの理由は色々ありますが、必ずおっしゃるワードがあります。「思ってたのと違う」、この言葉、本当によく聞きます。 …

200社の運用実績から語る① 失敗しないコールセンター構築!最初に必要な3つの事

はじめに今回は、ライフェックスが支援する領域の中でも、なかなか実態が知られていないコールセンター構築の考え方や運用のノウハウについてご紹介します。 本noteはD2C事業を新しく立ち上げることになった方や、コールセンターの立ち上げ担当に抜擢された方などにお役立ちいただける内容です。 ぜひ…