顧客課題からCS施策を考える手順書

（1300字程度なので2,3分程度で読めます。）

顧客起点でどう課題抽出し、施策案を出すかの考え方の手順メモ。
今後何するにも、立ち返る場所が作れるので非常に便利です。

やるのはカスタマージャーニーマップで大枠捉えて、課題管理表で細かく分解これだけ。
作った後は随時更新していきましょう。

ちょっと自己紹介

2019年1月から、クラウドサインという電子契約のサービスで、カスタマーサクセスを担当しています。

データ整備・分析・業務設計・ツール作成・施策実行支援など所謂CS Ops的なところが主務です。最近はTech touch施策も。

1. カスタマージャーニーマップ作成

言わずと知れた手法だと思うので、詳細は割愛しますが、顧客体験の大枠を捉えていきます。
（最近ペパボさんでnoteが出てました。）

このご時世なのでツールはmiroを使いました。オンラインで、付箋とペンがなくても、ジャーニーマップは作れる。便利。

Miro | The Visual Workspace for Innovation

ペルソナを絞りすぎると、ニッチな課題に寄りすぎる可能性があるので、この段階では広めに考えたほうが良さそうです。
※具体的なコンテンツを考える段階で深く刺さるものを。

ペルソナについては、木下さんのツイートがわかりやすかったです。

【ペルソナ設定の誤解】

プロダクツのターゲットのペルソナ設定で

Aさん
女性
35歳
既婚
丸の内勤務
埼玉県郊外の一戸建て
夫38歳
小学２年生の女児一人
３年前からヨガにハマっている
半年ほど前から目尻の小じわが気になり始めている

と一人の人物像を細々決める場合がある
→

— 木下勝寿/東証1部社長兼現役webマーケッター (@kinoppirx78) August 17, 2020

2. 課題リストを作る

だれの、どんな課題を、どんなコンテンツを、どう届けて、解決するのか細かく書き出します。

具体的なユースケースを議論しながら、2,3時間かけ50項目近く出しました。

（ジャーニーマップはパッと見で理解しやすいのですが、定期的なメンテや整理には向いていないのでリスト形式に）

CSMの経験がものを言うので、中々出てこない場合はハイタッチで解像度あげることを優先。

テックタッチ・ロータッチの課題抽出においては、カスタマーサポートの意見も入れると更に解像度が上がって良し。

参考までに項目をテキストでも。

- フェーズ（後からラベリングでOK）
- 担当者の役割
- 導入部署
- 課題
- 既存のコンテンツ
　- タッチポイント（デリバリーのチャネル）
- 新規コンテンツ案
　- タッチポイント案
- 必要な機能案

3. 対処すべきものを決める

やるべきことは下記2つの解消。

1. 既存のコンテンツはあるがタッチポイントが弱い
2. そもそも課題を解決するコンテンツがない

1 については、プロダクト内に導線を作ったり、ステップメールに盛り込んだり比較的少ない工数でできるためすぐに実施。

2 については作成に時間がかかるため、その中でも更にクリティカルな課題はどれかの議論をしてから取り掛かる。

もちろん、効果検証をどうやるかまで含めて検討しましょう。

そして、整理した施策はガントチャートに落とし、誰がいつまでにどこまで進めるかを明確にし、少なくとも週一回は進捗確認をしています。

最後に

以前からカスタマージャーニーマップには取り組んでいたのですが、付箋を使ったワーク後に写真を取って保存するため中々見直しづらく忘れ去られることも多い状況でした。

課題リストへ移行したことで、具体的な施策に落とし込みやすく、また、頻繁に見るようになったため顧客理解の解像度がグッと上がったなと感じています。

※この内容はSMB領域のCSMチームで行いましたが、考え方自体はEnterprise領域でも使えると思っています。

ぜひ、試してみて下さい。