CSとして顧客の体験価値を向上させる型作りをしたい【interview CS 高橋祐奈】

■プロフィール
高橋 祐奈（ たかはし ゆな）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　新卒で分析ツール提供会社に入社。
CSとして、顧客の効果向上に努める。2021年8月、CSとしてGoalsに入社。

もっと自由にCSをしたい！

ーまずはGoals入社までのご経歴・ご経験を教えていただけますでしょうか！

新卒で分析ツールを提供している会社に入り、テキストマイニングやMAツールなどのCS担当として、ツール導入後のお客様のご支援を行なってきました。
担当したお客様は化粧品や飲料のメーカーなど、さまざまな業界の方がいらっしゃいました。

特に長く携わったテキストマイニングは、世間ではあまり馴染みがないかもしれませんが、膨大なテキスト情報からどのような発言が多かったか、ポジティブな意見・ネガティブな意見は何かを様々な視点で見つける技術です。

アンケートやSNS、お問い合わせのデータを分析されているお客様が多く、ツールの操作に留まらずデータ収集のアドバイスや、私自身も分析を行ってアイディアのご提案などもしていました。

ー1社目からCSのご経験を積まれていたんですね。
2社目のGoalsでもCSを選択されていますが、どんな理由で転職をされたんですか？

お客様に効果を感じていただく仕組み作りに携わりたいと思ったからです。前職ではある程度型が決まっている中で、それに沿って運用をしていく状態でした。
様々なお客様を担当していく中で、もっと自由にCSをしたい！と思ったのがきっかけですね。
仕組み作りに携わるには、組織そのものの立ち上げに携わる必要があると思ったので、初めからスタートアップ企業で転職を検討していました。

ツールへの愛情と、影響力の大きさが入社の決め手！

ースタートアップのCS募集は、今求人もかなり多いですよね！その中で、何故Goalsだったのでしょうか？

Goalsは面談を受けたときに、代表の佐崎さん自身がとにかくGoalsのツールが好きだ！という愛情に溢れていたんです。
CSである自分自身が面白いと思えるツールでないと、魅力を伝えられないと私は考えていたので、佐崎さんがツールの良さを語る際のキラキラした表情がすごく魅力的でした。

また、私は飲料メーカーを担当したことはありましたが、飲食店の支援は経験がなく知らない世界を知りたいという興味を持ちました。
そして、Goalsのツールは効果が出たときの影響力がすごいと感じました。
業界の負をダイレクトに解消できる仕組みですし、飲食で働く人の働き方改善にも繋がれば嬉しいと思ったのです。

ー入社されてから転職理由となった”仕組み作り”に関われている実感はありますか？

ありますね！
入社してすぐ、今後利用するお客様がツールを使い始めてどうサクセスしていくかのアイデア出しから携わらせてもらいました。
とてもフラットな組織で、誰の意見・どんな意見でも聞いてくれることや、それぞれ自分の意見を持っていて、活発にディスカッションできるのは、Goalsの素敵なところだなと感じています。
入社してから自分で顧客担当を持つまでは、なかなかGoalsのお客様像が掴めていないところもありましたが、逆に特定のお客様だけにとらわれず何でも言い放題だなと思って発言していました（笑）

その活動の中で、HANZOを使って発注を行っているか？在庫を数える機能を使っているか？など、店舗の利用状況が分かるデータを活用して、サクセスにつなげるためのレポートダッシュボードを顧客展開できる形にするというタスクをもらいました。

データを集計する中で、実は正しい使い方ができていない店舗が多く、サクセスよりももっと前の段階である利用定着というところに目を向けるべきだと気づきました。

その後はあるべき姿や注視すべき観点などをまとめ、今では週次でデータをチェックしてCS担当へ共有・改善に向けてアクションを取ってもらう仕組みが出来上がりつつあります。

CSはもちろん、開発の皆さんも一緒になって仕組みづくりに協力してくれるのが嬉しく、Goalsの大きな強みだと思います。

ー早速GoalsのCSの型作りに参加していますね！
今後の目標はありますか？

Goalsにご期待いただいたお客様に効果をしっかりお返ししていきたいです。

今はとにかく積極的に担当アサインに手を挙げ、様々なお客様との接点を増やして自身のレベルを上げる期間で、その経験を通してお客様が本当に求めていることを理解し、サクセスに導けるような力をつけていきたいと思います。

また、お客様だけでなく、CSのメンバーが増えたときにどうしたらキャッチアップがしやすいかなど内部の環境整備もしていきたいなと思っています。

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