（保存版）総まとめ：コミュニケーションの誤解が減る！言葉のやりとりが上手になる７つのポイント「ＣＬＲ」
こんにちは。ゴール・システム・コンサルティングの但田（たじた）です。
私たちが人と関わり暮らしていくうえで、言葉でコミュニケーションすることは避けて通れません。
そんな毎日のやりとりの中で、「自分が言ったことが誤解されている」と感じたことはありませんか。あるいは「仕事で誰かに作業を依頼したら、意図とぜんぜん違う内容に仕上がってガッカリする」というような、やりとりのすれ違いを経験をされていませんか。
そんな時に便利なのが、言葉のやりとりを上手にするための、７つのチェックポイント「ＣＬＲ」です。私自身、このチェックポイントを知ってから、仕事や日常でのコミュニケーションがとてもスムーズになりました。
この「ＣＬＲ」の便利さを日本一わかりやすく伝えたいと思い、これまで連載してきました。ですが、詳しく書きすぎたあまり「そんなにたくさん読めないよ！」という方もいらっしゃると思いますので、今回は最終回として、この記事だけでもポイントが理解できるように総まとめしていきます。
言葉でやりとりするためのチェックポイント「ＣＬＲ」とは
ＣＬＲとは「言っていることが妥当で、筋が通っているかどうか」を検証するための７種類のチェックポイントのことです。ＣＬＲは、「自分が言おうとしていることが、相手に伝わる表現になっているか」をセルフチェックしたり、「相手が言っていることを、きちんと理解できているか」を確認するために便利です。
私は以前、就労支援の仕事をしていましたが「仕事で怒られやすい人」の多くが、ＣＬＲのチェックポイントに引っかかるような言葉のやりとりを頻繁にしていました。仕事を進める上で、言葉のやりとりは避けて通れないので、ＣＬＲは日々の仕事をスムーズにするうえで必須の基本スキルといっても過言ではないと思います。
※ＣＬＲは「Categories of Legitimate Reservations」という英語の略称で、「論理の正当性の検証」などと訳されています。もともとは、ＴＯＣ思考プロセスという、論理的な問題解決プロセスの知識体系の一部です。詳しくは連載第１回をご覧ください。
▼「ＣＬＲとは何か」について詳しくはこちら
▼今回の内容はYouTubeでもお話しています。文章を読むより動画で見たいという方は、こちらをご覧ください。
ひとつだけでも役に立つ、７つのＣＬＲ
それではさっそく、７つのＣＬＲについて具体的に見ていきましょう。今回はまとめ編ということで、それぞれのＣＬＲのポイントだけをお伝えしていきます。気になるＣＬＲについては、ひとつひとつ詳しい記事を書いていますので、リンク先をチェックしてみてください。
①明瞭性のＣＬＲ（どういう意味かをちゃんと理解する）
ひとつめのＣＬＲは、書かれていることや、言われていることについて「ちゃんと理解できているかを確認する」というものです。
たとえば、仕事の場面では「もっとイケてるスライドにして欲しいんだよね」とか、「ちゃんと、顧客満足のことも考えてね」といった会話は頻繁にあります。このような時に「イケてる」とか、「顧客満足」という言葉で意図していることが、それぞれの人の中で違っている、といったことは毎日のように起きています。
あるいは、「今日中」という言葉が示す時間が、具体的に何時までなのかで認識違いが起きることもよくあります。賛成とか反対とかを決める前に、まずは、お互いに相手の意図をきちんと理解しよう、というのがひとつめのＣＬＲです。
▼「明瞭性のＣＬＲ」について詳しくはこちら
②存在のＣＬＲ（解決を急ぐ前に、本当にそうかを確認する）
ふたつめのＣＬＲは、言われていることが「事実かどうかを確認する」というものです。たとえば、パソコンが苦手な人から「パソコンが壊れちゃった」と相談されたとします。でも、落ち着いて状況確認をすると、単にコンセントが抜けていただけだった…というようなことはよくあります。
また、誰かの相談を聴く場面でも、「ウチの若手はヤル気がなくてね…」と言われてすぐに「じゃあモチベーションアップの研修をしましょう」と、反応するのではなく、相手のお話を具体的によく聴いていくと、解決すべき問題は全然別のところにあった…なんてこともよくあります。
このように、相手が話していることについて「あれ？本当にそうなのかな？」と思ったら、解決策を考える前に、相手が本当に直面している事実はどういうことなのかをしっかり掘り下げて理解する、というのがふたつめのＣＬＲです。
▼「存在のＣＬＲ」について詳しくはこちら
③因果関係のＣＬＲ（原因と結果がつながっているかを確認する）
３つめのＣＬＲは、因果関係（もし～ならば、結果として～）がつながっているかを確認する、というものです。私たちは日常のなかで「原因と結果の因果関係で何かを説明する」ということを頻繁にやっています。
たとえば「ＬＩＮＥが３日も既読スルーされているから、もう私のことを好きじゃないのかと思った」とか、「Ｙ工場との打合せに必要なので、明日までに見積資料を作っておいて」などが、因果関係で語られている会話の例です。
このように因果関係で語られることについて、原因と結果のつながりに納得できていない時には、わからない部分を相手に聴いて、意図を確認したり、自分の意見を伝えたりする必要があります。なお、ここで気になった因果関係を、具体的にどう改善するかについては、このあと出てくる④～⑦のＣＬＲが役に立ちます。
※右図は中間のロジックを補ったことで、左図よりも理解しやすくなっている。
（Ｈ・ウィリアム・デトマー著『ゴールドラット博士の論理思考プロセス』
80ページ図4.5を参照し、筆者作成）
▼「因果関係のＣＬＲ」について詳しくはこちら
④原因不十分のＣＬＲ（望む結果を起こすための準備が足りているかを確認する）
４つめのＣＬＲは、原因と結果の因果関係について「原因が足りなくないかを確認する」というものです。
たとえば、「可燃物があって、酸素があって、熱源がある、ならばその時は、火が付く」という表現は、複数の原因がそろって初めて火が付く、ということを示しています。ここで、可燃物・酸素・熱源のひとつでも足りなかったら、火は付きません。このように、原因が足りないという状態になっていないかを確認するのが「原因不十分のＣＬＲ」です。
このＣＬＲは、次の２つのパターンで役に立ちます。
まず、「複数の原因がそろって初めて、結果が起きる」という状況で、結果を引き起こしたいのであれば、その原因全てを揃えることが必要です。
一方、結果を防ぎたいのであれば、原因をひとつでも無効にできれば良い、ということになります。
『ゴールドラット博士の論理思考プロセス』 83ページ図4.7を参照し、筆者作成）
※右図の楕円形のマークは、２つの原因がそろって初めて、上側の結果が起きることを示す
▼「原因不十分のＣＬＲ」について詳しくはこちら
⑤追加的な原因のＣＬＲ（代替案がないかを確認する）
５つめのＣＬＲは、原因と結果の因果関係について「その結果をもたらす原因が、他にないかを確認する」というものです。
たとえば、ある学生が「１学期に２０回欠席した」という理由で単位を落としたとします。この学生が、翌年の単位を確実に取りたいならば、「欠席以外にも、単位を落とすことになる他の原因がないか」を確認しておく必要があります。
このＣＬＲも、次の２つのパターンで役に立ちます。
「結果をもたらす原因がいくつかある」という状況で、結果を引き起こしたいのであれば、いくつかある原因の、どれかひとつを満たせばＯＫです。つまり、代替案があるということです。一方で、結果を防ぎたいのであれば、原因をすべてブロックしなければいけない、ということになります。
なお、「追加的な原因のＣＬＲ」は「原因不十分のＣＬＲ」とセットで押さえておくのがポイントです。下図の例のように、両者のどちらの論理関係かを区別できることが、ビジネス上とても大切だからです。下図の左側が「原因不十分のＣＬＲ」でチェックする内容、右側が「追加的な原因のＣＬＲ」でチェックする内容です。
左図の状況では「部長の承認」と「クライアントの合意」の両方が無ければ、新企画をスタートできません。一方、右図の状況なら、部長承認と、クライアントの合意のどちらか一方でスタートが可能なので、動き方が変わってきます。
右）どちらか片方の原因だけで結果が実現する状況の例 （筆者作成）
※左図の楕円形のマークは、２つの原因がそろって初めて、上側の結果が起きることを示す
▼「追加的な原因のＣＬＲ」について詳しくはこちら
⑥因果逆転のＣＬＲ（原因と結果が逆ではないか確認する）
６つめのＣＬＲは、原因と結果の因果関係について「原因と結果が逆ではないかを確認する」というものです。
下図の例の左側を音読すると「もし煙が家から出ているならば、結果として、家が火事である」となります。なんとなく正しいようにも聞こえます。
しかし、落ち着いて因果関係を考えると、右側の「もし家が火事であるならば、結果として、煙が家からでている」の方が、因果関係として正しいです。
原因と結果を取り違えて、結果の方に手を打っても、効果がありませんので、「原因と結果の逆転」に気が付くことは大切です。
▼「因果逆転のＣＬＲ」について詳しくはこちら
⑦予測される結果のＣＬＲ（目に見えない因果関係の仮説を確認する）
７つめのＣＬＲは、原因と結果の因果関係について「目に見えない因果関係を検証する」というものです。下図の例を使って説明します。
日本では地震が頻繁に起こるので、私たちは、地面が揺れていると「地震かな？」と思います。けれども、地震そのものを、目で見て確かめることはできません。このような時に、私たちは「コップの水が揺れている」とか「地震速報が出る」といった、「本当に地震だったら起きるはずの、別の結果を確認する」ことで、「やっぱり地震だったんだな」と確認することができます。
「予測される結果のＣＬＲ」はビジネスでも日常でも、とても役に立ちます。なぜかというと下図の例のように、「因果関係っぽい主張」を鵜呑みにせず、落ち着いて判断することができるようになるからです。
※上の例では、「もしも景気が悪いせいで自社の売上が落ちているならば、（同じように）競合他社の売り上げも落ちているはずだ」という仮説を検証したことで、自社の売上低下を景気のせいにする主張をくつがえしています。
▼「予測される結果のＣＬＲ」について詳しくはこちら
ＣＬＲの３つのレベル
これまで７つのＣＬＲのポイントを見てきましたが、この７つのＣＬＲには下図の通り「レベル」があります。ざっくり言うと、レベル１と、レベル２は、言葉で表された内容がしっくり来るかをチェックするためのＣＬＲで、レベル３は、そこで示された内容を検証し、より適切にするためのＣＬＲです。
ＣＬＲはこの「レベル」の順番に使っていくとスムーズです。「７つも使いこなせないよ」という方は、まずはレベル１の「明瞭性のＣＬＲ」だけでも押さえておくと、とても役に立ちます。
ロジックツリー検証のためのＣＬＲの質問集
この項では「ＴＯＣ思考プロセス」や、「ＴＯＣｆＥ（教育のためのＴＯＣ）」で作るロジックツリーを検証する時の、ＣＬＲの使い方についてご紹介しておきます。
ＣＬＲの考えの元になっている「ＴＯＣ思考プロセス」や、そこから派生した「ＴＯＣｆＥ」では、作成したロジックツリーの論理チェックをするためにＣＬＲを活用しています。これらの手法では、作成したロジックツリーを音読し、違和感を覚えた箇所をＣＬＲの観点でチェックすることで、よりしっくり来る表現のロジックツリーを完成させていきます。
以下、ロジックツリーのチェックにＣＬＲを使うための質問例をご紹介します。※ＣＬＲはもともと英語で作られているので、日本語での質問にはバリエーションがあります。あくまで、以下は参考例としてご紹介します。
１．明瞭性のＣＬＲ
「どういう意味ですか？」
２．存在のＣＬＲ
「本当にそうですか？」「いつも必ずそうですか？」
「具体的にはどういうことですか？」
３．因果関係のＣＬＲ
「つながっていますか？」「（因果関係が）遠くありませんか？」
４．原因不十分のＣＬＲ
「（原因が）何か足りなくないですか？」
「この原因だけで、その結果は起きますか？」
５．追加的な原因のＣＬＲ
「その結果を引き起こす、他の原因もありますか？」
「この原因がなくなっても結果は起きますか？」
６．因果逆転のＣＬＲ
「原因と結果が逆ではありませんか？」
７．予測される結果のＣＬＲ
「どのような結果があれば、その仮説は正しい（or 誤っている）と考えられますか？」
ＣＬＲによるロジックツリーの検証はとても有用ですが、使い方によっては、人間関係を悪化させたり、議論を誘導するプレッシャーとなるリスクもあります。
そこで、ＣＬＲの質問を使う時の注意点を４点補足します。
ＣＬＲの質問をする時には、失礼にならないように注意
ＣＬＲの質問は役に立ちますが、熱心になり過ぎると、ツリーを作成した人にとっては失礼にも聞こえてしまいます。相手への敬意を忘れないようにしましょう。ＣＬＲの指摘を受けた時に、その指摘を受け入れるかどうかは、ツリーを作成した人の自由
私たちは、ロジックツリーをより納得度の高いものにするためにＣＬＲの質問を活用します。しかし、その指摘を受け入れるのか受け入れないかは、ツリーを作成した人の自由です。実務上、ＣＬＲの納得度合は「関係者が理解できる」程度で良い
因果関係のつなげ方を細かくしていくと、どこまでも細かくすることができてしまいます。そのため、実務でツリーを作る場合には「関係者が理解できる程度」で納めることが妥当です。（例えば「業界知識がゼロの人でもわかる因果関係」を目指したりすると、ツリーが限りなく細かくなって逆にわかりにくくなってしまうため）ＣＬＲは「音読」だけですべてを検証できるわけではない
ロジックツリーを検証する際には、音読して違和感をチェックすることが不可欠ですが、音読だけで全てをチェックできるわけではありません。特にレベル３のＣＬＲについては、事実を確認することが大切です。
いつも心のポケットに、ＣＬＲを
さて、今回はＣＬＲの総まとめということで、だいぶ長くなりました。
私がＣＬＲの面白さに最初に出会ったは、２０１１年、２０１２年の「教育のためのＴＯＣ国際認定プログラム」に参加した時でした。
その後、就労支援の仕事に関わる機会を得て、これから仕事を見付けて頑張って行こうとしている方々と接するなかで「もしもＣＬＲの観点を持っていたら、今よりずっと、仕事をスムーズにできるようになる人がたくさんいるはずだ」と心から思うようになりました。
ＣＬＲは７つありますが、まずはひとつめの「明瞭性のＣＬＲ」を押さえておくだけでも、日々の言葉の認識違いはずっと減ってくるはずです。さらに、レベル３のＣＬＲ…「原因不十分」と「追加的な原因」の使い分けや、「予測される結果」などのＣＬＲの観点まで身に着けると、ロジックと事実の両面から、よりスムーズに仕事が進められるようになっていきます。
私自身、未だ、すべてのＣＬＲを使いこなせているわけではありません。けれども、ＣＬＲを知ったことで、私は確実に働きやすくなったと実感しています。少々オーバーかもしれませんが、生きやすくなったとさえ思っています。
毎日、人と関わって、仕事をしたり暮らしたりするなかで、私たちは他の人と数えきれないほど言葉を交わし、意思疎通をしながら生きています。そしてそのなかで、毎日、山ほど「認識違い」や「解釈のズレ」に気付かないまま誤解をして、相手に対してネガティブな感情を持ったり、仕事のやり直しをしたりしています。
ＣＬＲについてたくさんの説明を重ねてきましたが、ひとことで言えば、ＣＬＲの根本は「相手の意図をきちんと理解しようとする」ことに尽きると私は思っています。ＣＬＲを学ぶことで、ともすれば「わかったフリ」をして相手の話を聞き流したりすることが減り、相手のことを理解したうえで、理解してもらう、良いコミュニケーションを育むことが可能になります。
この連載が、お読みくださった方にとって、少しでも役に立つものであれば何より嬉しく思います。これまでご覧いただき、大変ありがとうございました。
ここまで１０回に渡るＣＬＲ連載をご覧いただきありがとうございました。このあとは、ゴール・システム・コンサルティング代表取締役の村上悟のコラムを予定しております。引き続きＧＳＣのnoteをよろしくお願いいたします。
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