対策は対応に勝てないという話し。

今日はクレームついて書こうかと思います。
何かネガティブな話しですみません。（笑）

今とか、あの時とか、何か特定のクレームを想定しているわけではありません。僕が20数年営業や経営をやってきた経験の中で、クレームが起きた時にどうすべきか、どう考えるべきかについて少しだけ書こうと思います。

なぜ少しだけか？

やっぱりビジネスでのクレームはネガティブなので、ネガティブなことって簡潔にスパッと短くがいいかなと思っています。褒めるも叱るもタイミングが大事で、特に叱るみたいな時は簡潔がいいなと最近は感じることが多いです。

僕らはものづくりの会社です。様々な広報誌やWEBメディア、動画、イベント等を提供しています。その過程に行き違いからクレームになったり、あってはならないことですが納品後にミスが発覚することもあります。

クレーム対応には2つのステージがあります。
1つ目はクレーム対応です。
そして、2つ目がクレーム対策です。いわゆる再発防止策です。

誤解を恐れずに言えば、何より大切なことはクレーム対応です。
「お客様が怒っている」の表現がよくされますが、本質は「困っている」のです。困っているからこそ「どうしてくれるんだ」と怒っているのであって、クレーム対応とは「困っている」を速やかに解決することです。

もちろん誠心誠意お詫びすることは当然です。クレームがあれば何をおいてもお客様の所へ出向き、直接お詫びすることが大切だと僕は考えています。メールで済ますなんてのもっての他です。

お客様はクレーム後の対応をみています。その瞬間は「どうしてくれるんだ」と取り付く島もない状態だとしてもクレーム後の対応はみています。クレーム対応をも失敗すると大きなトラブルに発展します。それは必ず避けなければなりません。お客様の立場に立ち、出来るだけの対応をとれるかが重要なポイントです。クレームではお客様の期待以上の対応をして当然なので、頭をフル回転してリカバリープランを考え実行していきます。

そして、お客様の「困っている」状態を解決した後に、初めてクレーム対策（再発防止）になります。どれだけ立派な再発防止策を立案したところで、クレーム対応のできない企業にクレーム対策を実行するチャンスは訪れません。お客様は静かに目の前からいなくなるだけです。

ビジネスはいいことばかりではありません。
失敗することもあります。

その時にどう対応するかで、
企業の本当の評価は決まるのではないでしょうか？

・すぐにお詫びにいくこと
・誠心誠意に謝ること
・素早くリカバリーすること
・出来るだけの対応をすること
・再発防止を徹底すること

忘れないでやっていこうと思います。