顧客LTVを最大化することは顧客に最大限寄り添うこと
先週は「元クライアントで、今は違う仕事をしている方」と
お会いする機会が連続でありました。
長い社会人人生の中で、同僚としてもクライアントとしても
仕事を通じてご縁が繋がり、
互いに視座視野視点を拡げてくれる人間関係であり、財産です。
「仕事は一瞬、ご縁は一生」と教えてくれた方がいました。
仕事を依頼したり依頼されたりする相手という考えだけではなく、
その人個人に興味を持って接すると、関係も長続きすると思います。
無理に嫌な人と繋がり続けることはありません。
共感する部分が多い人とは意識して連絡を取り合って
ご縁を続けることが自分自身にとっても良い作用を生むと思っています。
特に20代から30代にかけては人脈を拡大していく時期だと思います。
仕事を通じて素晴らしい出会いを沢山創ってほしいと社員にも伝えています。
さて、表題の件。
私たちの事業の一つ「CRM支援」ですが、
CRMは大事、重要であるという事は頭では理解していても、
具体で一体何をするのかがいまいちわからない
というクライアントも多いです。
CRMは顧客との継続的な関係構築により
LTVを最大化する事を目的にした
マーケティングの考え方の一つです。
具体的にやる事は沢山ありますが、
主な事項を下記に列挙します。
①ロイヤル顧客を定義し、増やす
②リピーターを定義し、増やす
③離反顧客を定義し、減らす
④新規獲得コストと維持コストを試算し、
獲得コストより維持コストを下げる
ほとんどの企業が、①～④の全てをできていません。
①ロイヤル顧客の定義も色々あります。
ギフト利用やイベント参加など特定のカテゴリを利用する顧客
ECと店舗両方で購入するなど販売チャネルを跨いで利用する顧客
金額だけではない定義の方法は沢山あります。
貴方はロイヤル顧客です と相手に伝えるか伝えないかも、
企業によって検討する必要があります。
②リピーターの定義も、2回なのか3回なのかによって
考え方が変わってきます。
CRMでは3回で定着するといった原則があります。
そのためにクロスセル、アップセル施策を検討する必要があります。
③離反客の定義は特にやっていない企業が多いです。
1年未購入なのか、2年未購入なのか
商材の購入サイクルによって定義も変わります。
「辞めない理由」を顧客に伝えていない企業も多いです。
また小さな摩擦で辞めないように、
買物し易いスムーズな購買体験を提供するのも重要です。
④獲得コストと維持コストも試算できていない企業が多いです。
獲得コストをCPOとして把握できていても、そればかり気にして
その後何も手当せず維持できずに一年以内離脱が9割
といった企業もあります。
維持コストが必要と思っていない企業もまだまだ多いです。
新規客＞離反客であれば、毎年稼働している客数は増えていくことに
なります。
逆転してしまうと、せっかく新規客を獲得しても
全体客数が毎年減ってしまうことになります。
顧客LTVの最大化に向かっていくつかの問題テーマがあり、
それぞれ課題に落とし込まれで解決するための施策を
複数コントロールする。これがまさしくCRMです。
顧客LTV最大化は単に沢山買ってもらうことではなく
顧客に寄り添い、長いお付き合いを実現することがゴールです。
私たちも単発の施策のレスポンスだけではなく、
CRM全体を俯瞰し、今何をやるべきかを考えながら
クライアントと対話し、伴走していきたいと思います。
写真は、最近さっぽろテレビ塔にオープンしたレストランからの景色です。
大通公園が一望でき、気持ち良く食事できそうです。
Think out!
最後まで読んでいただいてありがとうございます。