クレーム・正当と悪質のボーダーラインとは
こんにちは。
人材育成スペシャリスト
古谷治子（ふるやはるこ）です。
コロナ渦を経て、「人生観が変わった」
という声を聞くことがあります。
「もっと自分や家族を大切にしたいと思うようになった」
あなたもそんなふうに感じていますか？
「時間」「感性」「価値観」…
大切にしたいと思うことは人それぞれです。
「自分を大切にしたい」
とても良いことですね。
そしてとても大切なことです。
ただその反面
社会不安から派生してもたらしたこの感情は
「もっと主張すべき」と
人々の怒りの沸点を全体的に下げてしまったようにも
感じています。
そして企業や行政の窓口が
不平不満の捌け口になっているとも言えます。
心に問題を抱えた人による怒りの苦情
承認欲求を満たしたいだけの苦情
「正しいこと」を指摘してあげようという正義感による苦情
小さな対応ミスが引き金となって
大炎上してしまうことがあります。
苦情やクレームとは、企業と消費者が
互いに納得のいくゴールへと向かうことで
解決するものです。
しかし悪質なクレームは、金品の要求や
誹謗中傷による自己満足が目的のため
双方が円満な解決に至ることはありません。
また、どこまでが正当で
どこからが悪質なのか、不寛容な社会においては
見極めが難しく、多くの企業を悩ませています。
正当と悪質のボーダーラインは
「要求内容や要求態度が【社会的通念】に照らして著しく不相当であるクレーム」
という事ができます。
この考え方をもとに企業それぞれで
独自のボーダーラインを決め、
具体的な対応ルールを決めておくと良いと思います。
マネジメントサポートでは
こうした皆様のお悩みに寄り添うべく
無料セミナーや公開講座を定期開催しております。
是非ご参加ください。
弁護士、研修講師、産業カウンセラーによる討論会。
「企業は、カスハラ、パワハラから社員を守れるか」
お申込みはこちらから ↓
「難クレームの捉え方と対応のポイント」
クレーム対応指導30年の古谷治子が実践指導します！
お申込みはこちらから ↓
「電話応対スキルアップ指導法」
これまでの指導法は合っているのか？指導の中で苦手な部分があるといったお悩みをお持ちの方にお勧めの内容です。
お申込みはこちらから ↓
■ 旧ブログはコチラからご覧ください↓
3月27日に刊行した古谷42冊目の著作
『これ一冊でOK カスハラ・クレーム対応最強ノート』もご参考にどうぞ。
株式会社マネジメントサポートグループ代表取締役社長
一般社団法人 日本講師協会代表理事
文京女子短期大学英文科卒業後、東京放送、中国新聞社で９年間の実務を経て人材育成コンサルタントとして独立。1993年、株式会社マネジメントサポートを設立。その後、株式会社リサーチサポート、株式会社マネジメントオフィス、株式会社マネジメントサポートグループを設立し、4社を経営。
企業の課題解決型研修が支持を集め、全国のシンクタンクを中心に4,000回以上の登壇を行うCS対応教育の第一人者。マナー指導者育成にも力を注ぎ、後進講師の育成にも力を入れている。東京商工会議所女性会理事、日本講師協会理事歴任。マナーやビジネス書を中心に著書は40冊以上。
この記事が気に入ったらサポートをしてみませんか？