6月14日（金）：サービスの品質マネジメント⑥

最近は私が担当しているフィットネスクラブ・マネジメント技能検定のテキスト執筆に関連したことを記していますが、本日で一区切りの予定です。

昨日はサービスの品質管理と関連してサービスデザインのことに触れました。

「サービスデザイン原則」のひとつが従来の「ユーザー中心」から「人間中心」へ置き換えられたのは昨日にも記した通りです。

昨今はサービスや小売りの現場におけるカスタマーハラスメントの問題もクローズアップされるようになってきたことから、顧客と提供者側であるスタッフとの関係性もデザインをし直す必要性に言及したと思います。

これは働き手のメンタルヘルスに関連する部分で、文字通り「メンタル」を念頭においたデザインですが、その対象は「フィジカル」も同様に考えていくことが求められます。

「ユーザー中心」から「人間中心」へのアップデートはユーザー中心の顧客第一主義で物事を考える従来の視点に対して、サービスの影響を受ける「すべての人のエクスペリエンス」を考慮する方向への転換です。

働き手のフィジカルコンディションを考えた時の営業時間や勤務形態、さらには就業中の姿勢といった具体的な部分までを再考するのはひとつでしょう。

これに関連したわかりやすい事例でいえば、店舗における会計（レジ）スタッフが座りながら接客、作業ができるようにイスを設置するケースです。

ドン・キホーテやスーパーのベルクなど、すでにそうした事例が出てきていますね。

このような働き手の環境に配慮するようになった背景には、現場の人手不足解消で女性やシニアのスタッフが増えていることも一因にあげられています。

いずれにせよフィジカル面でもメンタル面でも、働き手にとっての状況をこれまで以上に考慮して整えていくことが、持続的なサービスの提供・維持向上にとっても大事になっていくことと思います。

以上、参考までに。