クレームを受けたお客様から感謝される対応法

【この記事を書くきっかけ】

現職で、クレームを起こした原因が弊社起因にも関わらず、私の対応の仕方で感謝されることがあり、とても嬉しくて良い経験ができたので、その時対応した方法やそのほかテクニックなどを公開できればと思います。

【マインド】

①まずは謝罪から

弊社、お客様のどちらが悪いかは置いておいて、まずはお怒りになられているお客様には謝罪をしましょう。
お客様を否定してしまうと、より怒りを増長させてしまいます。
最初に謝罪をすることで、相手を落ち着かせて話ができる状況に変えられます。

＜汎用性のある謝罪例文＞
・ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。
・ご迷惑をお掛けし、大変申し訳ございません。
・ご不便お掛けし、申し訳ございません。
・ご希望に添えず、申し訳ございません。

②共感する姿勢を持とう

＜弊社起因でクレームを起こした場合＞

全面的に共感をして、できる限りの対応を尽くしましょう。お客様の為にしてあげたい気持ちを伝えつつ対応するとお許しいただけるケースが多いです。

＜お客様起因のクレームの場合＞

一部分でも共感できる個所を見つけて、共感しつつ、できないことはできないと伝えてあげましょう。

※お客様起因のクレーム対応ポイント

こちらの意見を伝えるときは、少しでも弊社に分かりづらい部分があればそこを猛省しつつ、へりくだって対応できないと伝えると、和らいだ言い方になり、ご納得いただけるかと思います。

③相手の置かれた状況を想像してその気持ちを分かってあげよう

クレームを受けた際、相手の置かれた状況や背景を想像してみましょう。
相手の言いたいこと・気持ちをこちらが先に代弁しつつ謝罪すると、お客様は自分のことをよくわかってくれていると、こちらをよき理解者だと思ってくれ、温度感が下がります。

※相手の気持ちを理解する方法

通常は自分中心に物事を考えていると思いますが、相手の立場に立ったら自分はどう思うかを常に考えましょう。
自分が嫌だと思ったら、相手に嫌な思いをさせていることになるので、どうしたら嫌な思いをさせないかを考えられます。
自分では嫌だと思わない場合は、念のため、客観的にどう思うか周りの方にアドバイスを求めましょう。過半数が嫌だと思えば、嫌な思いをさせていることになります。

④お客様の仰っていることを親身に聞いてあげよう

お客様はあなたに文句を言いたいのではなく、会社のサービスや対応ミスに対してクレームを言いたいので、間に受けずにまずはお客様の不満を受け止めて話を聞いてあげましょう。
この時、お客様がなんと仰ったかをメモして事実を正確に記録して要望把握に努めましょう。
※要望を仰ってくれないケースもあるので、その時は会社としての対応方針を考えるために「お望みはどういったことかお聞かせいただけないでしょうか。」と聞きましょう。

【テクニック】