ENtranceTeam②：Tabeeeカスタマーサクセス担当・古川さん

今回はENtranceで一緒に働くメンバーに、インタビューを実施しました。

働くきっかけや主な業務内容、あると便利なスキルなど、仕事に関する様々なリアルな声をQ&A形式でまとめています。

ご登場いただくのは、Tabeeeカスタマーサクセス担当で活躍中の古川さんです。

インバウンド未経験ながら、チャレンジしようと思ったきっかけ

Q：ENtrance入社の決め手は？

A：私はコロナで打撃を受けた旅行業の復興に貢献したいという思いがありました。 これまで培ってきた旅行に関する知識を活かしつつ、新しく学んだWebデザインの経験を積む良いタイミングだと感じました。 私のスキルがスタートアップ企業でどの程度通用するのか挑戦できる機会だと考え、旅行業の復興に向けて新しいアプローチを提案し、スタートアップ企業で力を発揮したかったためです。

Q：入社した当初はどのような気持ちで仕事していましたか？

A：自身の実力を試したいという思いと、事業の成長に少しでも貢献したいという意欲を持っていました。
しかし、プロダクト開発やマーケティングといった分野に対しては全く知識がなく、周りについていけるのかという不安も同時に感じていました。

Q：働いていく中で、心境の変化はありましたか？

A：カスタマー対応や運営業務については自身の経験が役立ち、働き始めたころから不安を感じることはありませんでした。

しかし、プロダクト開発やマーケティングの分野は全くの未経験だったので、入社後2か月は戸惑うことばかりでした。自分の仕事ぶりに自信をなくす時期もありましたが、3か月が経過する頃になるとPDCAの回し方が少しずつ分かってきて、タスクスケジュールの整理やディレクションができるようになりました。

半年が経った頃にはプロダクト開発の面白さを実感し、新たな知識を身につけることが楽しいと感じるようになりました。サービスの成長にはまだ貢献できる余地はありますが、挑戦する中で自信がついてきました。

古川さんの仕事のリアル

Q：古川さんのメインの業務内容を教えて下さい。

A：CS(運営、クリエイター管理など)が30%、CX(プロダクト開発、商品企画など)が70%です。特にプロダクト開発においては、フロー設計と仕様設計に注力しています。

Q：仕事で気をつけていたこと・工夫していたことはなんですか

A：基本的なことですが、自分が嫌なことは他人にもしないよう心掛けています。休みや時間外はメリハリをつけながら、立場上、チームの進行を意識しています。
社内では早めの反応・返信を心掛け、新しいツールやフローの導入時には自分自身が理解を深めてからディレクションを行います。

社外とのやり取りでは早めのレスポンスと丁寧な対応に努め、理解しやすい表現を心掛けています。専門用語を避け、相手にとって分かりやすいコミュニケーションを大切にしています。

Q：担当業務を務めるために必要な経験はなんだと思いますか？

A：必須となるのは、旅行業での予約手配経験と顧客対応経験が一年以上あることです。あるといいと感じたのは、業種問わず企画の経験、資料やマニュアル作成の経験、Webデザインの知識がある・独学が好きであることです。さらに、Slack、Notion、Canvaなどのツールが使えると業務がスムーズに行えると思います。

Q：どんな人が本ポジションに向いていると思いますか？

A：最も求められると思うのは、自律的かつ積極的に動けることです。自ら考え行動し、進んでタスクをこなしていくことが重要ですね。新しいサービス開発のためには、自走しながら仕事を推進することが求められるからです。
例えば何かトラブルや問題が発生しても、マニュアルなしで臨機応変に対応でき、試行錯誤しながら新しいアプローチを見つけ出す姿勢が大切です。

次に、常に新しい情報をキャッチアップできる能力も必要です。状況の変化に対応し、素早く学習し成長できる方が望ましいです。学んだことを周囲へ還元できるコミュニケーション能力があると、円滑に協力して業務を進めることができます。

最後に、スタートアップ企業のコアメンバーとして働いた経験がある方が適していると感じます。同じ環境で働いた経験がある方はスピード感とキャッチアップ力がある可能性が高いですが、その経験がない場合は裁量の大きさや不確定要素の大きさにギャップを感じてしまうかもしれません。

古川さんが目指すキャリアプラン

Q: 古川さんがキャリアで実現したいことはなんですか？

A：旅行業界の経験を基盤にしつつ、Webデザイン、マーケティング、プロダクト開発などのスキルを身につけて、揺るぎないキャリアを築くことです。特にWeb関連やIT業界の知識とスキルを深め、自身の市場価値を高めることが重要だと考えています。

Entranceで働いてみていかがでしたか？

Q：仕事のやりがいtop3はなんですか？

A：
①お客様に近い立場で生の声を聞けること。
お客様の動向を理解してサービスに反映することで、ユーザーインサイトの解像度を上げることができます。サービスや事業の成長に欠かせない重要な役割を担っています。

②旅行業の知識が役立つこと。
旅行業界には独自のルールや文化があります。予約手配の流れ、料金算出方法、キャンセルポリシーなどの専門知識がカスタマーサポートや商品企画で活かされています。

③チーム間の連携が密なため、旅行業以外の様々な分野の知識に触れられること。
プロダクト開発、マーケティング、営業など、他の専門家と連携する機会が多いため、興味のある分野をリアルに学べ、キャリアの幅が広がります。

Q：仕事の大変なところ Top3は何ですか？

A：
①フローとマニュアルが確立されていないフェーズのため、常に変化に適応する柔軟性が求められます。

②旅行業界の常識を変えるサービスを開発しようとしているため、正解がありません。数を打って仮説を検証し改善する必要があり、わかりやすいゴールがあることは少ないです。

③フルリモート勤務はテキストコミュニケーションが主のため、言語化するのが苦手だと苦労するかもしれません。

Q： 最も大きな挑戦と今後の注力分野はそれぞれ何ですか？

A：最も大きな挑戦は、LPの改修を設計から実装まで主軸となって行ったことです。3ヶ月間の検証結果を元に、初めてディレクターとして関わったことでWebデザインの経験も積むことができ、貴重な経験となりました。
今後の注力分野は、旅行の相談や予約件数の増加です。メイン業務はCSであり、KPIに重点が置かれているため、サービスの成長に対して貢献度がまだ足りていないと感じています。

Q：代表の王さんはどんな人（印象）ですか？

A：絶対に諦めない信念を持っている人です。日々の仕事や面談で関わる中で、彼女は過去の失敗を引きずらず、前向きに進む人だと感じます。他人の話の要点をうまくまとめることが得意であり、同時に複数の物事を考えることができる人です。

Q：ENtranceはどんなカルチャーですか？

A：多様なバックグラウンドを持ち、自由な生き方をする人が多いです。自分の考えをしっかりと持ち、明確に言葉にできる人々でチームが構成されています。ENtrance内でのキャリアだけでなく、個々のキャリア実現まで応援してくれる会社です。

Q：ENtranceの取引先や業界全体はどんな印象でしたか？

A：コロナなどの時代の変化とChatGPTの進出により、ITとの結びつきがより強化されている印象を受けました。コロナ前に大手旅行代理店で勤めていた頃は旅行相談＝予約手配という考えが一般的で、AIやOTAの力は限られていました。現在は個々人の情報収集能力の向上によっての"旅行の依頼"に対する期待が変わってきています。

今こそ旅行会社の真価が問われており、業界の繁栄を担うためには新しいサービスを生み出すことが重要だと感じています。

Tabeeeのサービス形態は模索中ですが、今までの旅行業界にはない新しいサービスの概念を生み出し、業界をリードしていけると期待しています。