記事一覧
コンタクトセンター：分析技術が向上しても、会話を聞くことの重要性
大量の会話が録音された音声ファイルの再生は、手間が大き過ぎて全てを再生できないとの悩みを聞く。
音声ファイル分析技術の向上
20年以上前から音声認識と感情分析の研究が進み、認識率が飛躍的に向上してその活用が進んでいる。
大量の音声ファイルがデジタル化されることで、全ての会話内容を対象とした分析が実用化している。
今まで確認することができなかった会話を含め、全ての会話内容から顧客やオペレーターが
コンタクトセンターユーザー企業事例セミナー
そういえば、 昨年の有意義だったセミナー報告の掲載を忘れていた。
こうしてユーザーの利便性を向上させ、オペレーターのスキル向上、離職率低減、生産性向上を見事に実現されていた。
◆ 販売している製品の修理を行うことで改善されたこと
・コールの閑散時間に家電修理を行いオペレーターの生産性が向上
・修理作業が製品知識向上のトレーニングとなった
・製品を修理することでオペレーターの製品知識が向上
・修
システムベンダーの考えることがユーザー企業にとって参考になるか？
30年近くコンタクトセンター関連のシステムを提案する立場にいて、日本のみならず海外の事例を探り参考にしながら、コンタクトセンターのあるべき論を考え唱え、ユーザー企業に提案してきた。
システム群の高度な機能（参照：■コンタクトセンターを構成するシステム群）の多くは、ユーザー企業の要望を反映したものだ。
これらシステムの機能と利用価値を理解（誤解）してもらい、使ってもらう（売る）ために、
・お客