【カスタマーサクセス】どこよりも踏み込んだCSだからできること。第三者目線でベストな共創を提案

「価値ある出会いが未来を創る」

これはオープンイノベーションプラットフォーム『AUBA』と、事業を活性化するナレッジメディア『TOMORUBA』を運営するeiicon（エイコン）のビジョンです。

あらゆる業界の企業、大学・地方自治体をオンライン上でつなぐことで、双方が協力し合って革新的なモノづくりやサービス開発・組織改革・地方活性などが気軽に行える舞台を整えています。

現在『AUBA』をご利用の企業は2万1千社に上り、月50~100件近くの共創報告を頂いています。

『AUBA』での企業同士の出会いと共創までの流れはいかにして生まれるのか。

今回は、共創の現場を支えるカスタマーサクセス（CS）チームのリーダー、栗山 彩香（くりやま あやか）にインタビュー。CSの仕事内容やミッション、目指していることを聞きました。

※当記事はオンラインインタビューを元に作成しています。

栗山 彩香
新卒で繊維関連の専門商社に入社。企画営業として、OEM商品の開発から営業、生産管理など幅広く経験。2017年よりeiiconに参画し、アシスタント部門の立ち上げを経験。その後、カスタマーサクセス／カスタマーサポート部門の立ち上げに従事。現在はプラットフォーム事業部カスタマーサクセスグループリーダーを務める。顧客同士の共創がCSの成功。その仕事内容とは

―― まずCSのミッションと仕事内容を教えてください。

私たちCSのミッションは、『AUBA』を利用する顧客を共創に導くことです。

それに向けてライトなコンサルティングをし、企業同士のマッチングを図っていくイメージです。

そのため主な仕事内容は、顧客の経営者や経営企画の方と面談し、経営課題をヒアリングすること。そして、何が必要なのかを明確にするべく、壁打ち相手となることです。

大半の顧客はオープンイノベーションをはじめて行う方ばかり。従って、『AUBA』の活用方法やノウハウ提供からスタートします。そこから事業がどういうものかを整理し、目的を定めるために何度も話し合いを進めていくのです。

慣れてきたら、毎回の面談で共創までに行うべきタスクやその進捗具合を振り返り、フィードバックを行います。

―― 顧客同士だけでは、オープンイノベーションは進みにくいものなのでしょうか。

中にはご自身だけで上手にAUBAをご活用され共創を進めている企業様もいらっしゃいます。しかし、難しい場合も多分にあります。皆さん自社のことになると、どうしてもパッション的な部分を優先しがちで、なかなか客観的に見られなくなるようです。例えば「マッチング先の企業は大手の◎◎社がいい」というように、イノベーションの中身とは別の軸で探してしまうことがあります。

そこを第三者である私たちが「御社はこういう強みがありますので、この企業とこのような座組で共創できると思いますがいかがですか？」と伝え、具体的な共創イメージを掴んでもらいます。そこから、最適なマッチングをはかっていくのです。

そして、その顧客の共創フェーズを判断し、次のステップに進んでもらうためにはどうすれば良いかを見極める。このようにサポートしていくことで共創までの成功確率を高めることに繋げています。

―― どのような顧客とどのくらいのペースで面談しているのですか？

顧客は本当に多種多様で、メイン層である第三次産業の大企業、中小・スタートアップ企業の経営者。また、第一次産業に関わる漁師さんから第二次産業地方の町工場の経営者と、とても幅広いです。

面談のペースは、おおよそ月1回で30分。基本的には積極的に『AUBA』を活用してくださっている、あるいはお申し出があった顧客をサポートしています。

1社あたりの支援期間は顧客によって異なりますが、長いと1年以上にわたり継続している場合も。顧客が共創に向けて自力で走れる段階になるまで続けていきます。

CSの最大の目標は共創事例を増やすこと

――現在のCSチームとしての目標を教えてください。

私たちが目指すのはあくまで顧客の成功です。そして顧客が実際に共創して生まれた事例の数を増やすことが、最大の目標になります。

―― 『TOMORUBA』では『AUBA』の事例をたくさん紹介していますよね。

そうですね。共創が始まってオープンイノベーションが形になったら、その取り組み内容について取材担当者が成功事例としてインタビューし、『TOMORUBA』に事例記事としてアウトプットしています。

例えば、日本最大級のケーキ専門マーケットプレイス『Cake.jp』を運営する株式会社Cake.jp様は、登録して1年足らずで2社と共創。

「ネットでケーキが買える」ことの認知度を上げるために『AUBA』を活用してくださっています。2社目の共創相手であるベビー用品を企画・販売するコンビ株式会社様とは、マタニティ向けのベビーシャワーケーキを共同で企画しました。（事例記事はコチラ）

▲共創により、新しい形のお祝いシーンを創出している

もう1つ、松竹株式会社様は2019年9月よりオープンイノベーションを推進しています。その流れで『AUBA』にご登録いただきました。

そして『AUBA』を通じて出会った、マーケターに特化した複業・副業マッチングサービスを運営する株式会社BLAM様と業務提携。これにより松竹株式会社様は、他企業で実績のあるSNS担当者とテレビ会議などでコミュニケーションを取りながら、ノウハウを活用できるようになり、マーケティング体制の強化に成功しています。（事例記事はコチラ）

こういった共創が走り出すところまで持っていくのが、私たちCSの仕事なのです。

―― 一般的にイメージするCSより踏み込んだ仕事内容のように感じます。最初からいまのスタイルだったのですか？

いいえ、最初はサービスの使い方の案内のみでした。けれど皆さんに、これまでやったことがないオープンイノベーションに挑戦してもらうなら、かなり踏み込まないと活用して成功してもらうのは難しいな、と。

試行錯誤していく中で「こういうサポートをすれば、顧客が次のステップに進みやすい」などノウハウがストックされ、いまのスタイルになりました。

フルリモートでもチームの一体感に自信あり

―― ここまでCSの仕事内容についてお話しいただきましたが、栗山さんご自身はリーダーとしてマネジメントをなさっているんですよね。

そうですね。メンバーのマネジメントのほかに、KPIや目標に向けて、どのような施策を行っていくべきか企画策定をしています。CSの立ち上げ当初から顧客対応を行っていたのもあり、今でもプレイヤーとして面談を行うこともあります。

ほかには、プラットフォーム利用促進施策の企画立案やユーザー向け各種セミナースピーカー、『AUBA』会員専用バーチャルコワーキングスペース『SHABERUBA』コミュニティマネージャーなども私の役割ですね。

―― 現在のチームについて教えてください。

CSチームには5人所属しているのですが、社員は私だけ。4人はフルリモートの業務委託で、内1人はカスタマーサポートを担っています。

メンバーはSaaSサービスのマネージャーや事業立ち上げ、コールセンターのSVなどの経験がある人たちで、ホスピタリティと知識の吸収力に溢れているんです。いつも臨機応変に対応してくれていて、本当に助かっています。

―― 全員フルリモートで働いていらっしゃるのですね。

はい。最初から全員フルリモートで働いているので、毎日MTGをして進捗確認をしています。そこで社内での会話を伝えて温度感を共有したり、雑談でコミュニケーションをとってチームの連携力を高めたりしていますね。

そうやって言葉を尽くすように意識しているせいか、実はリアルであったことがないメンバーもいるのにチームとしての一体感には結構自信があります。

他部署との連携が、顧客のニーズを叶える

―― お話を伺っていると、コンサルタントやセールスと仕事内容が似ているように感じます。どのような棲み分けになっているのでしょうか？

仕事内容としては、セールスとは別物になります。どちらかと言うとコンサルタントと近しいものがありますね。

弊社コンサルタントとの違いとしては、顧客の企業規模です。具体的には規模の大きい企業様に対しては、専任のコンサルタントが。中小企業・スタートアップに対してはCSが対応しています。

理由としては、規模の大きい企業様の場合、アセットが非常に豊富にあり、指針・方向性を明確にすることも難易度が高くなることが挙げられます。そのため、エンタープライズ事業部管轄のコンサルタントがハンズオン支援もしているのです。

私達はプラットフォーム事業部のCSとして、無料ユーザー・サブスクリプションプランを利用しているユーザーなどを担当しています。

―― コンサルタントやセールスとは、どのように連携しているのですか？

コンサルタントグループとは週1回MTGしています。そこでは「この顧客はこういうものを求めている」といった情報共有をしたり、顧客からいただいたプラットフォームの全体的な改善点をざっくばらんに話し合ったり。

また、セールスとも密に連携しています。CSの担当から大手企業の共創が生まれたらセールスに引き継ぎますし、CSが把握している最近のプラットフォームの傾向を情報共有するなど、日々協力しているんですよ。

―― ほかの部署とも連携しているのですか？

連携しています。プラットフォーム運用もCSが担当しているのですが、レコメンド運用やUX/UIの改善プランなどはプロダクトサイドと共に進めていますね。月1〜2回はMTGをしています。

顧客から上がってきたニーズや要望を開発メンバーに報告して方針を決めています。もちろん全てがプロダクトに反映されるわけではないですが、開発方針と顧客のニーズに折り合いをつけるのは大事なことですからね。

オープンイノベーションを日本の文化に

―― eiiconにおけるCSのやりがいを教えてください。

CSはプラットフォーム事業を伸ばしていく上で、欠かせない要素だと思っています。

特に『AUBA』のような新しいサービスだと、1対1で顧客をサポートする観点とユーザーを数で捉える観点の両方が必要です。

そのため顧客がつまずきやすいところや意見をプラットフォームに反映し、親身になって顧客をサポートする側面。各顧客を成功に導くことで、eiicon全体の共創成功数の底上げに繋げ、事業成長に貢献できる側面の2つの面白みがあると思います。

複雑な仕事ではあるのですが、ピースがうまく嵌ったときはとても楽しいです。

―― 最後に、今後の展望を教えてください。

eiiconとしてのゴールは、「オープンイノベーションを普通事にしていくこと」。地や規模の利に左右されずに成功する企業を日本に増やし、オープンイノベーションが企業の選択肢として当たり前に存在するようにしていきたいです。

現段階では『AUBA』を活用してパートナーを探すことは、まだまだ通常の企業活動とは少し離れた事だと認識いただいていることが多いです。だからこそ、いま成功事例を増やし、浸透させていかなければいけないと思っています。その先で、誰もが「オープンイノベーションは当たり前だよね」と言っている未来を実現したいのです。

そのためにCSはいます。会社の目標を自分ごととして捉え、一歩一歩前に進んでいきたいですね。

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