「初めて単独での顧客面談。何を聞かれるか、上手く返せるか非常に心配」　20代新人女性との内省面談

「実録！リフレクション面談」
複数の会計事務所の所員の方が業務上で抱えている「どうやって上手くやったらいいかわからない」お困りごと、悩み事に対して、出口を一緒に見つけている個別面談をしています。
面談の内容をほぼそのまま掲載しますので貴所の参考になれば。

【面談のテーマ：どんなお困りごとだったのか】

初めて一人でお客様と定期報告面談をしますが、資料は作ったのでそこは大丈夫なんですが、どんな質問をされるか、上手く対応できるかがすごい緊張して不安です。

【面談後の、本人の振り返りのメッセージから】
橋本様、本日は、内省面談ありがとうございました。

「気がついた事はなんでしょうか？着眼点が変わったところはどこだったでしょうか？」
・お客様の質問について、その場で回答できなければならないと思っていましたが、一度持ち帰っても良いということに気づけました。

「また、その気づきに対して、どんな行動ができますか？　やり方を変えるところはどこでしょうか？」
持ち帰って、正確に回答するために、お客様に質問の背景を聞くことがまず第一の選択肢になりました。

「それをする事で、どんなメリットが生まれますか？」
お客様からの信用を得る、積み重ねることにつながります。
それは、質問に正確に答えをお渡しすることで、当初の不安だった「即答することではない」事だと考えを変えました。
改めまして、本日はありがとうございました。

【面談の要点、考え方のポイント】
誰でも初めての事から経験していくものであるが、内向的な人は大変なストレスとなる事であろう。
不安、心配の「前提」としてお客様に対しては「即答をしなければならない」と考えているところではないか？と問いかけました。
新人として心配している「即答」については、経験が解決していく事にしかならないから、「今、新人としてすべき事」は、「お客様の言っている質問、背景を正しく捉える事」であることを認識してもらいまいた。
その時にあなたができることは「質問」です。
「私はこのように受け取りましがそれで合っていましたでしょうか？」
です。
極論すると「回答」は会社が行うもので、個人が行うものではありません。担当である個人が会社に代わり行うもので、「即答の必要」以外は、持ち帰って、「後日回答をお客様に合意」取れればOKです。
どうしても即答が必要な場合は、その場で会社に電話して回答を得る、という裏を事前に上司にお願いをしておく事が大事としました。
この繰り返しで、あなたが望む「即答」の範囲が広がるので、今はたくさん質問をしてあなたの「お客様を正しく理解すること」に力を注いでいく事を学んでもらいました。

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