業務課題、あふれ出して止まらない。これってある意味チャンスじゃない？

業務課題について考える

こんにちは！どうも2回目の投稿になります、くまちゃんです。
前回の記事では、私の働いている環境や業務について簡単にですが紹介させていただきました。
今回は、私の所属部署で抱えている業務課題についてさらに深堀していきたいと思います。
皆さんも業務課題はいろいろ抱えているかと思いますが、解決する為にはまず内容を整理して、原因を明らかにしていくのが大切だと思います。
原因がわかれば次の段階である解決策のアイディア出しに進めます。
地道ですが頑張っていきましょう。
前回の記事では電子棚札とグループウェアについて紹介させていただきましたので、その他の業務や足りない部分は補いながら説明していきたいと思います。

▼前回の記事はこちら

課題1：電子棚札の誤表示エラー

1つ目は前回紹介した”電子棚札システム”になります。導入することで様々なメリットがあることは理解していただけたかと思います。とはいえ、完璧なシステムという訳ではありません。

電子棚札システムのイメージ図

【実際に起きた事例】
電子棚札システムを導入した店舗から、「電子棚札の表示が間違っている」との連絡がありました。システムを確認してみると、”JANコード(バーコードについている数字)と金額は問題ないが、商品名やメーカー名が間違っている”という状態でした。

【なぜこのようなエラーが起きてしまったのか】
電子棚札チームのリーダーであるAさんにこの件について確認したところ、
主管部署の話から２つの原因があったことが判明しました。

• 使用したPOPリスト(商品情報をまとめたリスト)に行ズレがあったこと

• 登録したPOPリストの公開先を間違えて選択してしまったこと

電子棚札システムでは、紙POP作成時に使用していたPOPリストを売価システムに連携しています。そのため、このPOPリスト自体が間違っていたり、公開先の選択を間違えてしまうと、誤表示エラーが起きてしまうのです。
これは電子棚札導入後も残っている、“人”が行う作業で起きてしまったエラーという訳です。

課題2：店舗や部署によってグループウェア理解度の差が大きい

2つ目も前回紹介した”グループウェア”についての課題です。「グループウェアの理解度についてバラつきがあり、教育が上手くいっていない」という話です。
5月に一度アンケートを実施したのですが、その結果から「グループウェアの何がわからないのか」について少しずつですが見えてきました。

グループウェアシステムのイメージ図

　【グループウェアの何がわからないのか】
グループウェアの機能であるお知らせ発信には3つの種類を設定しています。

• 周知　内容を確認してほしい、通常のお知らせ

• 作業　店舗で作業し、作業後に完了報告してほしいお知らせ

• 回答　店舗から画像や数値などの回答が欲しいお知らせ

この3つのお知らせのうち、作業と回答についてのご意見をたくさんいただきました。特に、お知らせを作成する本部スタッフの意見として、「使い方や作成方法がよくわからない」「店舗側が実施してくれないと意味がないため使用していない」といった内容です。
同じチームのAさん、Bさんとこの件について話し合った時に、共通の意見として出たのは「作業と回答のお知らせ作成方法について、再度本部スタッフへの講習が必要」という考えでした。この時に私が感じたのは、「作成方法が分からないから使用しない→事例が少ないので店舗側は完了報告や回答の仕方が合っているのか分からない→実施率が低いので使用しない」という悪循環が起きているということです。

グループウェアの悪循環

課題3：新システムの教育時、パソコン操作の説明からしないと伝わらない

同じチームのCさんと話していた時のこと、こんな話が出てきました。
「店舗教育のために巡回するとき、そもそもパソコン操作が苦手な人が多いから、そこから説明しないと伝わらないんだよね。新システムの教育っていうよりパソコン教室みたいになっちゃう。」
この時に話していた”パソコン操作”とは「新システムのショートカットをパソコンのデスクトップに作成する」という内容でした。
私たちの感覚で言えば「ネットで調べればすぐわかるじゃん！」という内容でも、”お店(会社)のパソコン”という属性が付与されるだけで、みんな「触りたくない」となってしまうのです。そこには「間違ってたらどうしよう」という"不安な気持ち"や「よくわからない」という"苦手意識"が表れているのだと思います。

パソコン操作が苦手な人たち

もちろん、この気持ちが分からない訳ではありません。
実を言うと私もパソコンが苦手なタイプでした。未だに「パソコン操作自信あります！」とは言えませんが、それでも今の部署で仕事をしているうちにちょっとずつ覚えるようになりました。おそらく分からないことは自分で調べたり、詳しそうな人に聞くことで解決してきたからです。
やはり店舗だと「自分で調べたり」「詳しそうな人に聞く」というのが難しい環境になってしまっているのかもしれません。また、環境を変えるだけではなく”意識を変えていく”ということも同時に必要だと思います。
この課題3は課題2にも関わるところだと思うので、積極的に解決していきたいですね。

課題4：RPA実行端末の電源が切れてしまう

4つ目は、前回の記事で詳しい説明がなかった"RPA"についてです。
"RPA"とはロボティック・プロセス・オートメーションを略した言葉で、「定型作業を自動化・代行させるツール」のことです。手作業で行っていたルーチンワークをRPAで自動化できるため、業務効率の改善に役立ちます。
私たちの部署では、他部署から頂いた依頼を基に、定型業務のRPA化＝ロボットの作成を行っています。また、そのロボットたちを動かすための実行端末の保守・管理も行っています。

RPAのイメージ図

ところが、この実行端末の電源が切れてしまうことが稀にありました。電源が切れてしまうと、当然ロボットを動かせなくなってしまいます。
どうやら会社の節電のために、夜の鍵閉め当番の方が実行端末の電源を落としてしまっていたそうです。これは完全に私たちの説明不足です…。
この1件以降は、実行端末に貼り紙をすることで解消することができました。
しかし、その後もなぜか電源が落ちてしまうことがあり、チームリーダーの
Dさんの話では「まだはっきりとした原因がわからない」そうで、極稀な事例ではありますが、今後も調査と対策を考える必要があります。

課題解決、どこから攻めるか

ここまでいくつかの業務課題を取り上げてきましたが、ミーティングを実施する度に各チームの新たな課題があふれるほど出てきます。
まさに頭を抱える日々です(;・∀・)
でもここで大事なのは、「課題がある＝改善ができる」と考えることだと思います。のびしろってやつですね。
また、課題の原因が”システム”にあるのか、それに関わる”人”にあるのかでも解決方法は変わってきます。間違った方向に進んで結局何も解決してない…なんてことだけは絶対に避けたいですね…。
課題はあふれるばかりですが、"ピンチはチャンス"とよく言いますので、諦めずに課題解決のため頑張りましょう！
以上です、最後までお付き合いいただきありがとうございました！