【おもてなしの心】を感じるスターバックスコーヒーとUSJの接客

みなさん、こんにちは。

接客業の中でも素晴らしい対応をされている企業様はたくさんあると思います。
みなさんも普段に移動や買い物、余暇を過ごした場所など場面も様々なことでしょう。

今回は私がすごい接客をしているなと思った
「スターバックス　コーヒー」（以下、スタバ）と
「ユニバーサルスタジオジャパン」（以下、USJ）の
2箇所について綴りたいと思います。

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①共通している接客方法

とにかく従業員から顧客へ『声を掛けます』

スタバ
注文の後にその時に感じた顧客の行動や注文内容に一言触れて会話が生まれています。

USJ
身に付けてるグッズに触れ、更にはその場所のテーマに合ったポーズで写真まで撮ってくれます。

どちらも顧客の姿を観察する力が長けていると思います。

②スタバでの思い出

1、神戸メリケンパーク店

私が適応障害・うつ病を患い、休養中に旅行をしたいと思い神戸へ行くことにしました。
神戸を選んだ理由は、一度訪れた際に過ごしやすい街で歩いてるだけでも楽しいと感じた点と応援しているサッカーチーム・湘南ベルマーレのサッカーの試合試合が重なったからです。

その旅行中に訪れたのが神戸メリケンパークです。

港を見ながらコーヒーが飲めるということもあってロケーションは最高の店です。

訪れた当時はまだ新型コロナウイルスが第五類に移行されていなかったので店内はマスク着用でした。

注文をします！

するとお会計の途中に


『マスク越しでも笑顔なの素敵ですね』


と言われたのです。
病いを患い、暗い日々を過ごしていた私に
ちょっとした光があったのです。

従業員の方に言いたい、
私の病気、状況を把握できたのか？と。
それくらいの驚きと嬉しい言葉でした。

・業務しながら相手の表情に着目する
・思った事、感じた事を声にする
・相手が喜ぶ事選びが出来ている

これを出来るスターバックスの従業員の対応と
おもてなしをしようとする心遣いに感銘しました。

私は翌日、ホテルのポストカードにお礼の文を書き再び店舗を訪れて渡しました。

２、千葉県浦安市mona店

1）支払い方法

私の生活圏内にあるスタバです。
よく利用するのですが、その日は混雑していました。

そんな中でギフトカードとスタバカードを併用して支払いをしました。

すると、「スムーズなご提示ありがとうございます」
と言われたのです。
顧客側としては慣れていれば画面推移、タップをする場所を理解していればすぐに操作は出来ます。

ですが、従業員側としても支払い併用となれば操作も増えると思います。

それを嫌ともせず、お礼の言葉を述べられるのは素敵なマインドの持ち主なんだなと感じました。

2)カウンター席の利用

この日も混雑しており、商品を提供する側のカウンター席しか空いてませんでした。

しかし、隣席はパソコンを開き、カバンもカウンターに置き、更には隣席へ侵入するほど幅広く利用していました。

まず私が言いたい事は、食事をする場所にカバンを置くことに不快を感じます。
なぜなら食事をする場所に物を置くことは不衛生さを覚えるからです。ましてやファーストフードのようなレストランや今回のようなスタバであれば定期的なテーブルの清掃をしてはいますが顧客が席を離れる度に清掃している訳でもなく次の顧客は汚れたカバンの底が置かれていた席を利用しているなんて分からないからです。

私が席に着いてもカバンを退かす素振りも無かったのでカバンを退かしました。

すると従業員の方は
「混雑して申し訳ありません。席は譲り合ってご利用ください」と店内全体に声掛けしたのです。

従業員の方は私の行動を見ていたんだと。

見たら私個人に注意するのではなく、
店内にいる全員に向けて伝えて注意喚起をするテクニックは恥ずかしながら私への【おもてなし】だと感じました。

③USJでの思い出

結婚式翌々日に初めてUSJを訪れました。
新型コロナウイルスの影響でまだ海外への渡航が難しく国内で簡単に旅行を済ませることにしました。

舞浜テーマパークの同僚からは、
USJの接客はすごいと聞いていたので行くのが楽しみでした。

着いた早々に思い出が出来ます。
ニンテンドーワールドのキノピオカフェを利用しました。

ここの利用システムはレジで注文し、
端末を受け取りテーブルに置いておくと
料理がそこに運ばれてくるものでした。

すると従業員の方は料理をテーブルに置くだけではなく、マリオとルイージの帽子を被っていた私たちに楽しめているか聞いてくれたのです。

更にはお店のテーマに合わせ写真を撮りましょうと提案をしてくれたのです。

私たちはジャンプポーズをして料理が一緒に写る画角で撮ってもらえました。

これだけで記念になりますよね。
配膳、会話、撮影が流れとして接客スタイルが出来上がっているのは凄い対応で【おもてなし】だなと思いました。

私はそこから森岡毅さんのマーケティングや消費者視点の分析方法を学ぶきっかけにもさせてくれました。

苦しかったときの話をしようか ビジネスマンの父が我が子のために書きためた「働くことの本質」 | 森岡 毅 |本 | 通販 | Amazon

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いかがだったでしょうか。
私が日本で感じた【おもてなし】を場所と体験内容を紹介しました。

接客業、サービス業としてプラスαを届けるためには
『自らの声掛け』だと思います。
予期せぬ体験や思い出が生まれるからです。

最後まで読んで頂きありがとうございました。
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