#15舞浜サービス業で適応障害・うつ病になる話（組織改革）

みなさん、こんばんは。

月曜の夜はいかがですか？
仕事が始まった…
また新たな週が来てしまった…
とネガティブな気持ちの方もいれば、

よし、今週も頑張るぞ！
休日のんびりしたから気分が良い！
とポジティブな方もいるでしょう。

私はというと、
月曜が来るとちょっと焦ります。

無職の期間が長くなる…
次の通院まで体調はどこまで良くなるかな？
といった不安混じりです。

さて、前回は

妻がうつ病を患うこと、
家族となり環境の変化が起きたことを綴りました。

今回は家庭が不安定ながらも仕事として
大きな組織改革にチャレンジする話を綴ります。

大きな組織改革…
それは、「２つのパークに存在する
総合案内所のマニュアルを統一し、
人材を両パークで働ける環境を創出する事で
顧客満足度向上」を目指します。

何故行おうと思ったかと言うと、

1、土日祝日のTDL側の案内所は学生キャストが多く卒業シーズンが来ると慢性的な人員不足が発生。

2、TDS側は土日祝日を含む週5日勤務のベテランキャストが多く、人員も過剰で仕事が割り当てられず休日通達。

3、総合案内所として同じ業務をしているがマニュアルがそれぞれに作成存在

4、マニュアルが異なる事でスキルが別々になっており、新たにOJTを受けないと反対側のパークでは勤務に就けない問題。

の4つを改善したかったからです。

先ずは、マニュアルを統一せねばと思い２つの総合案内所のディズニートレーナーが1人ずつ、上司も1人ずつの計4人が担当としてやる事に決まりました。

しかしです…
TDL側上司はその件で乗り気ではありませんでした…

いやいや、あなた方が
人員不足で困ってる。
開園、閉園時間の混雑時間帯に更にゲストを待たせるのは顧客満足度の低下に繋がる。
だからやろうとしてるんですよ！と言って出発点が低いところからスタートしました。

話し合いの結果、
ディズニートレーナーがお互いの総合案内所で働き、相違点を洗い出します。

次に、異なる作業手順を確認し、現状のパーク運営に最適な方法を取り入れた作業手順を作成します。

これで3つ目の課題だったマニュアルの改訂作業に取り掛かれます。

しかし、莫大な作業項目の訂正で終わりが見えませんでした。量として「広辞苑並」の分厚さです。

素案を現場が作成し、
上司が確認、
運営監理部で再確認と資料化、
ディズニー社側の承認、
でやっと現場に改訂後のマニュアルが来ます。

これを待っていては土日祝日の人員不足が何時まで経っても解消されない。

と言う事で素案を確認したディズニートレーナーから順次TDL側の総合案内所にヘルプをしに行くこととなりました。

これである程度4つの課題は解決したのですが、
ディズニートレーナーだけが送られてしまうとTDS側の総合案内所にディズニートレーナーが減員してしまい、高いサービスレベルの維持が難しくなってしまいました。

ベテランかつ全ての業務を把握してる人材は
なんでも出来るので効率も質も高められますからね。

早く一般キャストも送り込みたいと思って
マニュアルの完成を待っていた時です！

そう！

あの病気が流行し始めます！

そう！

コロナウイルスです！

パークは政府から緊急事態宣言が発出され、
休園を余儀なくされます

私のチャレンジも一旦ストップです…

休園すると決まると新たな業務を依頼されます。

それは、「東京ディズニーリゾート・インフォメーションセンターの電話オペレーター」の仕事です。

普段から
チケットの取り扱い、
遺失物対応での電話対応に慣れている、
総合案内所で働いている人材としてパークに詳しい
といった理由からお呼びがかかったのです。

しかしですよ、OJTとか無しです。
基本的な電話の受け取り操作と質問に対する回答例を探し出す練習をしただけでポジションに入りました。

本来、ディズニーキャストはOJTを受け、
知識の確認と実技の確認が行われて問題がなければデビュー出来る人材育成を採用しています。

それが無し！

不慣れな作業だけで済めばよかったのですが、
電話先の心無い言葉の嵐で精神的に病んでいきます…

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1500字になってしまいました。
今回はここまでとしますね。

次回は私が精神的に病み、突然通勤が出来なくなり、
体調不良による休みが増えてくる話を綴りたいと思います。

さー、いよいよです。
私が適応障害、うつ病になっていきます。

今回も最後まで読んでいただきありがとうございました。
元気だった私に対して「スキ」「フォロー」をお待ちしています！！