接客業で本名を使う必要があるのか？バズった投稿から再考
21年6月、何気に呟いたビジネスネームのことが大きくバズりました。その内容はこちらです。
非常に多くのコメントや引用RTを頂き、そのほとんどが肯定的なものでした。取引先での取り組みを呟いただけでしたが、反響の大きさは予想外のものでした。
※投稿画像は今朝のスクショ、インプ画像は当時の画像で、数値は多少異なります。
実際に危ない目にあったという方たちからもコメントを頂きました。このビジネスネーム利用を考えるきっかけとなったのは、ホテル現場時代に同僚女性から受けた相談です。当時の勤務先はフルネームの名札着用で、彼女はレストラン担当でした。その時にお客様に名前を知られ、ネット検索でFacebookや様々な情報を調べられた様です。
この時、管理職だった私は本社にこの件を報告、ビジネスネーム導入を働きかけたのですが、結果はNG。「ホテルで、偽名で接客などあり得ない」「今の時代、検索されるのは仕方ない」「自衛を考え、Facebookを辞めさせなさい」という、個人的には非常に納得感のない回答でした。一部上場で複数の施設を持つ企業でしたので、急な対応が難しいのは理解できますが。
独立起業後、弊社取引先ではこのビジネスネーム導入に関して問題を洗い出し、導入検討を続けています。このブログでは頂いた多くの反響を元に、ビジネスネームに関していくつかの問題点をまとめます。文中に「偽名」という表現を使っていますが、現段階ではまだ一般的に「偽名」と言われることも多いため、あえて使用しています。
■FacebookなどSNSを実名登録している人が悪い／実名発信を止めればいい
ビジネスネームに否定的な方で、結構多かったのがこの意見です。確かに実名でのネット発信には多くの危険性があり、私自身も基本は懐疑派です。ただそれは個人の自由であり、同僚や部下、取引先に禁止や反対はしていません。
問題はそれだけではありません。自分の気づかないところで、実名がネット掲載されていることが多くあります。「学生時代の部活成績」「企業の人事異動資料」「友人のSNSでの勝手発信」など多岐に渡り、自分では阻止・削除できないものです。その為、FacebookやSNSを止めればいい、というだけでは解決になりません。
■実名でなければ、接客で問題が起こった時に責任を取らせることができない
お客様との間にトラブルが発生した際、相手が偽名では責任を取らせることができない、という意見も頂きました。ご不安なお気持ちはわかります。ただ雇用側は採用する際に必ず本名や住所など身元確認を行い、その上で現場に出てもらいます。その点でも、各種クレーム、また民事や刑事など大きな問題に発展した際もご心配ないかと思います。
旅館や居酒屋では、下の名前やニックネームでの勤務をよく見かけます。それ自体が問題になったという事例は聞いたことがなく、企業側がしっかりと本人確認を行っていれば、特に問題はないかと考えています。
■本名で接客しないのは失礼ではないか
これもよく言われることですが、いま目の前にいるスタッフが本名かどうか、それは分かりません。Aさんという名札でもBさんかもしれません。普段の接客でこのスタッフは本名なのか？と考えることはありませんし、例えば旧姓や偽名で接客されても、そのサービス自体が良ければ何も問題ありません。
ただ、この面はお客様や企業側、また個人それぞれで感じ方が違う点かもしれません。
■お客側は本名や住所、カード情報まで渡している。不公平だ
これはビジネスネームとは別に問題を感じています。実際にホテルスタッフがそのデータを悪用したり、お客様に付きまとう事件は起きています。この件は不公平というより、お客様との接点部分を改善する必要があります。
法的な縛りや現実的な問題は一旦置いておくと、例えば、オンラインや一般旅行代理店がお客様の身元を保証し、宿には匿名で送客する。事前決済で、追加料理金も代理店から後日支払われる。宿ではそのお客様は偽名やニックネームで過ごすことが出来る。このような匿名送客専門の代理店があっても良いかと思います。
個人情報を大切にする商取引は、今後いろいろ出てくる可能性は大きいですね。ただ、この場合でもお客様はこの代理店には個人情報を登録する必要があるため、「各宿に個人情報がばらまかれるよりマシ」程度ではありますが。
■（追記） アスリートやチアの世界でも
ニュースでも良く見かけるアスリートやチアの性的画像問題。学生の大会でも本名が公表され、その環境下で性的な目線で写真が撮られています。接客の現場より、大きな危険性と実害があるように思います。
今回のブログ主旨とは離れますので深くは述べませんが「誰でも自由に情報発信できる状況」下では、このビジネスネームやニックネーム利用は真剣に検討しても良いと思います。
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今回は旧Twitterで頂いたコメントを元に、ビジネスネームに関することを取り急ぎまとめました。
■接客業でのビジネスネーム使用、Twitterがバズった件
株式会社ディライティングオール 概要
■ MISSION：お客様の「人生に銘す想い出」を創造する
■ 外資や大手に買収され、没個性化していく日本の素敵なおもてなしを守りたい
■ いまそこにいる皆さんで、そのおもてなしを守り続けていただきたい
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