コールセンターでVOCを集める小技

今回はAIを使った引用文が多いのでご注意をお願いします

という始まりですが、コールセンターにおけるVOCはAIでなくてもご理解いただいていると、読者の方に対して勝手に思っています。

コールセンターにおけるvocの重要性を教えてください

コールセンターにおけるVOC（Voice of Customer）の重要性は非常に高く、顧客満足度を向上させるために欠かせない要素の1つです。以下に、その重要性をいくつかの点で説明します。

顧客の声を直接聞くことができる
コールセンターは、顧客が直接問い合わせをする場所であり、顧客が抱える問題や要望、不満などを直接聞くことができます。このため、コールセンターで収集された情報は、企業が顧客ニーズを正確に把握するための重要な情報源となります。

フィードバックをリアルタイムで受け取ることができる
コールセンターでは、顧客からの問い合わせや苦情などがリアルタイムで入ってくるため、迅速な対応が求められます。この際、顧客からのフィードバックを即座に受け取り、改善策を検討することができます。

顧客満足度を向上させることができる
コールセンターで収集された情報を分析することで、顧客が抱える問題や要望を把握し、サービスの改善や問題解決策の提供につなげることができます。このように顧客満足度を向上させることで、顧客ロイヤルティの向上につながります。

顧客との信頼関係を築くことができる
コールセンターでの対応によって、顧客との信頼関係を築くことができます。顧客の問題や要望に真摯に向き合い、迅速かつ適切な対応をすることで、顧客の満足度を高めることができます。また、顧客からの声に耳を傾け、改善策を実施することで、顧客との信頼関係をより強固なものにすることができます。

以上のように、コールセンターにおけるVOCは非常に重要であり、顧客満足度の向上や企業の競争力強化につながる要素の1つとして注目されています。

さて、VOCの重要性はご理解いただけたと思います。
では、VOCを積極艇に集める意義はどうでしょうか？

ではVOCの重要性を理解したうえで、コールセンターのオペレータが積極的にVOCを集める重要性を述べてください

顧客の声を正確に把握するため
顧客からのフィードバックを正確に把握するためには、コールセンターのオペレータが積極的にVOCを集めることが必要です。オペレータは、顧客からの問い合わせや苦情などを受け止め、顧客の声を集めることで、顧客のニーズや要望を正確に把握することができます。

問題点を把握し、改善策を検討するため
コールセンターで収集されたVOCは、企業がサービスや製品の問題点を把握し、改善策を検討するための貴重な情報源となります。オペレータが積極的にVOCを集めることで、企業はサービスや製品の改善点を把握し、顧客満足度を向上させることができます。

顧客ロイヤルティの向上につながるため
顧客が企業に対して不満や問題を抱えた場合に、的確な対応をして問題を解決することができれば、顧客はより忠誠心を持って企業を支持するようになります。オペレータが積極的にVOCを集め、適切な対応をすることで、顧客ロイヤルティの向上につながることができます。

競争優位性の獲得につながるため
顧客が企業に対して抱える不満や問題を解決し、顧客満足度を向上させることで、企業は競争優位性を獲得することができます。オペレータが積極的にVOCを集め、改善策を実施することで、企業は競合他社との差別化を図り、市場での存在感を高めることができます。

ここからが問題点です。
通常、コールセンターとは高い稼働率の中で、多忙で、お客様対応に追われています。そこで以下の質問です。

コールセンターのオペレータはお客様の問い合わせに答えるのに多忙ではありませんか。VOCを効率的に集める方法はありますか。

確かに、コールセンターのオペレータはお客様の問い合わせに対応するために多忙な状況にあります。しかし、VOCを効率的に集めるためには、オペレータ自身が意識して取り組むことが必要です。以下に、コールセンターのオペレータがVOCを効率的に集める方法をいくつか紹介します。

フィードバックを促す質問を行う
オペレータは、顧客とのコミュニケーションの中で、フィードバックを促す質問を行うことができます。例えば、商品やサービスに対して「ご意見・ご要望はありますか？」、「今回の問題解決にご満足いただけましたか？」など、積極的にフィードバックを促す質問を行うことで、VOCを収集することができます。

自動化されたフィードバックシステムを導入する
コールセンターには、自動化されたフィードバックシステムを導入することも可能です。このシステムは、お客様に電話やメール、SMSなどでアンケート調査を行い、自動的にフィードバックを集めることができます。また、オペレータは、このシステムで収集されたフィードバックを確認し、必要に応じて対応することができます。

オペレータにVOC収集の重要性を教育する
VOCを収集するためには、オペレータ自身がその重要性を理解し、積極的に取り組むことが必要です。企業は、オペレータに対して、VOC収集の重要性や方法を教育し、積極的な取り組みを促すことが大切です。

以上のように、オペレータがVOCを効率的に集めるためには、意識的な取り組みやシステムの導入が必要です。VOCを正確に把握し、適切な改善策を検討することで、企業は顧客満足度を向上させ、競争優位性を獲得することができます。

私の意見は少し違います

「フィードバックを促す質問を行う」、「オペレータにVOC収集の重要性を教育する」の複合技です。

• お客様の背景を問う質問を入れる

これは結構深堀したいのですが、VOCという論点では一つだけです。以下に図解します。

今の時代、積極的にコールセンターに電話をかける人は少ないです。

顧客の接点は少なくなっています。
コロナを背景として、多くの企業でノンボイスが導入され、公式ホームページへのコールセンターへの動線は意図的に長くなりました。
そのため、多くの人は自己解決を試み、失敗し、窓口を能動的に探して問い
合わせに至ります。
つまり、ただの単純質問ではなく、課題背景を抱えてコールセンターに至ると考えた方がいいのです。

「○○が知りたいということでございますね。【恐れ入りますが】、何かございましたでしょうか？」

👆を基本文とします。
それに加えて「～が起こったのは、何か操作をされてのことでしょうか」
「今はどのような状況ですか？」
などなど、お問い合わせの前後関係をヒアリングすることを伺います。
「～が知りたい」としたときになぜその質問に至ったのかの背景をストレートに聞くことです。クッション言葉などを交えつつ、投げかけます。

どうやってVOCを聞き出すのか

例えば、車を想像してください。あなたは男の子のパパで車の後ろに自転車を積みたいとします。しかし、後ろの座席の倒し方が分かりません。
マニュアルを見ましたが、操作方法が分かりませんでした。
コールセンターに電話をかけ、操作方法を聞きます。
この時オペレータはなぜ、座席を倒そうとしているのかを聞きます。
背景：子供の自転車を載せたい、マニュアルを読んだが見つけられない
回答：倒すことはできないが、リクライニングで倒すに近いことはできる
この時、オペレータから「お子様の自転車を乗せたかったんですよね。ご要望に沿えず、申し訳ございません。座席を倒したかったということですよね？」と質問をします。これにお客様が同意をした時点で「VOC」を獲得できました。
さらに上手なオペレータは「リクライニング最大の状態で、自転車は入りませんか？」と聞きこめるかもしれません。
お客様は「子供用自転車は入るけど、大人用が入らない」や、「斜めの状態になるから、ハッチを開けた時に飛び出るかも」などの声を頂ける可能性があります。
今回は要望には完全には答えられない、という観点でしたが、座席を倒せる場合でも、お客様がマニュアルで解決できなかったところを掘り下げれば、マニュアルの改訂や、公式ＨＰにFAQを作るなどの改善のTipsを獲得できるかもしれません。

背景を聞くことによって、VOCの質は上がる

VOCとして重要なのはもちろんお客様の要望です。
しかしあなたがメーカーの開発だったとして
・座席を倒せるようにしてほしい
・子供の自転車は乗るが、大人の自転車が乗らないので座席を倒せるようにしてほしい
どちらの意見が欲しいかは明白でしょう。
開発する際、お客様が製品を通して、自己実現ができるのが望ましいはずです。

オペレータのモニタリング評価に導入しましょう

ＶＯＣのヒアリングを導入する際は、必ずヒアリングを行ったかどうかを
モニタリングの評価項目に入れましょう。
普段の応対からヒアリングをすることを心がけなければいけません。
「これはご意見が聞けそうだな…」とオペレータが思ってから、やるのは、お客様とのやり取りもあるので、相当な柔軟性要求されます。
オペレータのアドリブ力に頼ることになってしまい、聞けずじまいになる可能性があります。

今回はメーカーのコールセンターという過程でお話させていただきました。
VOCを集めることは、コールセンターの価値の上昇、委託業務であれば委託サービスの向上につながります。自分のキャリアやスキルを高める意味でもいい経験となりますので、積極的なVOC収集を行っていきましょう！