おもてなし と MBTI®︎、の話

MBTIという自己理解を深めるメソッドが、おもてなしにつながると考えてまして、のお話です。

わたしはサービスやおもてなしを実践する上で、MBTIというメソッドがその手助けをしてくれるな、と考えています。

MBTIには前職の会社で出会い、サービスをする上ですごく出会えてよかったメソッドで
サービス業界にもっとこの考え方を広めたい、と思い今年、認定ユーザーを取得しました。
＊MBTIを実践したり扱ったりできるのは、有資格者のみ、です。

今回はその入り口のお話、なぜMBTIがおもてなしとつながるの？のお話ができればと思います。

順を追って、ご説明します。

そして、このお話は弊社The Sprout Crew Inc.で販売している「おもてなし×MBTI」のプログラムの一部なので、ちょっと貴重だと思います。

では、始めます。

サービスの在り方とは、を考えます。

サービスの在り方を考えるときに、お借りする言葉が
BeingとDoingとHavingです。

聞いたことがある方もたくさんいらっしゃるかと思います。

Beingとは、性格や価値観、考えなど、その人そのものの存在を言います。

Doingとは、その行為、行動、態度など目で見れるもの・ことを言います。

Havingとは、結果や得られるもの、を言います。

＊心理学やコーチング、カウンセリングの世界で使われている言葉です。
＊分かりやすく、HavingをDoingと一緒にして考えられることが多いです。

サービスに置き換えると、

Beingはホスピタリティ、お客様を幸せにしたい、喜んでいただきたいという想いとかですかね。

Doingはサービススキルや知識、表情や身だしなみなどですかね。

Havingは、お客様に喜んでいただけたという結果、評価や口コミなどもそうですかね。

ここでサービスピラミッドの図を見ていただきたいです。

もうこれが全て、なのですが。公開しちゃいます。

サービスの在り方とは、Beingに向き合うことです。

お客様を主体に、お客様に歩み寄ろうとする在り方、またはチームやお店で大事にしている考え方など、その思いや考え方、価値観、ホスピタリティがBeingです。

このBeingの土台が大きければ大きいほど、良い。
圧倒的なBeingは、圧倒的な土台があるということ。

いくらスキルや知識があったとしても、その土台のBeingが小さくて、Doingの層が大きいと、すぐに倒れてしまう不安定なピラミッドができてしまいます。

このピラミッドの考え方はサービスに限らず、ウェディングプランナーやスポーツ選手、会社の営業マン、学校の先生、学生、なんでも当てはまると思います。

だけど、Beingだけが素晴らしくてもだめで
もちろんお客様に喜んで欲しいと想っているだけでは何も起こらなくて、Doingで体現しないとお客様にも喜んでいただけない。

だからDoingとBeingを組み合わせることで、お客様に喜んでいただけたというHavingを得ることができる。

これがおもてなし、かも知れませんね。

ここで大事なキーワードが、お客様に喜んでいただきたい、お客様を主体にする、お客様に歩み寄る、という考え方、在り方です。

じつはサービスの在り方 Beingの下には、自分自身のBeingが存在しています。

自分自身が大事にしている考えや価値観、在り方＝Beingを意識して、理解することが実はとても大事。

自分が大事にしていること、嬉しいこと、なぜそれが嬉しいのか。

じゃあこれを大事にしている人がいて、そうじゃない方もいるんだ、ということに気づく。

こういうことを大事にしている人は、こういうコミュニケーションだと嬉しいのか。

自分はこういう在り方だから、こういうことをされたら嬉しいと思っていたんだな。とか

要は自己理解を深めることが、他者理解につながる。

その他者理解とは、人の性格や在り方の多様性を理解するということ。

それが自分本位なサービスではなくて、相手を主体に、歩み寄ったサービスやコミュニケーションにつながるということ。

自分自身のBeingに向き合い、相手のBeingに向き合うということ。

だからこれはサービスのお話だけではなくて、チーム内での在り方や、コミュニケーション、リーダーとしての在り方やコミュニケーションなど、いろんなところで大事な考え方になります。

人と人が関わる上で、相手に歩み寄ることがやっぱり大事なので。

ここでやっと登場するのが、MBTIという自己理解を深めるメソッド。

MBTIは自己理解を深めるそのプロセスに価値があるメソッドです。

今回はその入り口、なぜMBTIとおもてなしがつながるの？のお話なので、これ以上はMBTIには踏み込めませんが
わたしはもっとこのメソッドを業界に広めたいと考えてます。

サービスが専門分野のわたしができること、だと思っています。

BeingとDoing、Havingについては
心理カウンセラーの野口喜則さんの本「３つの真実」などをご覧いただけるとすごく理解が深まりますので、お勧めです。

サービスで言うと、もちろんDoingも大事なんですよね。

ワインの知識やマナー、身だしなみや表情、態度、スキルなどなど、Doingがないとお客様に還元できませんから。

ただ、弊社がアプローチしているのはその土台にあるサービスマンとしての在り方＝Beingと、自分自身の在り方＝Being。

だからわたしはMBTIというメソッドをサービス業界にもっと広めたいと考えています、のお話でした。

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