カスタマーサクセスをしたくてサイボウズに入社して100日目
はじめまして。
今年の1月からサイボウズに転職したてらと申します。
執筆している今日（4月10日）時点で、入社してちょうど100日目です。
自己紹介とサイボウズでのお仕事
・34歳、社会人生活12年目です
・はじめての転職です
・前職は通信キャリアで、企業向けの商品開発や
カスタマーサクセスチームの新規立ち上げをしていました
・おととい第一子の娘が生まれました
・入社面接から今日にいたるまで、フルリモートで仕事しています
・6月に大阪から地元の松山に家族でUターン移住します
入社後は松山オフィスのCS企画推進部に所属して、サイボウズ Officeの
カスタマーサクセスチーム立ち上げを企画しています。
私はどうしてもサイボウズでカスタマーサクセスの仕事をしてみたくて、
昨年思い切って1社限りの転職活動をしました。
そもそもカスタマーサクセスってなに？
カスタマーサクセス職は「お客様の伴走者」です。
クラウドサービスは必要な時にすぐ利用開始できる一方、簡単に解約もできてしまうので、お客様と良好な関係を続けることが大切です。
カスタマーサクセス職は、お客様の状態をデータ等で把握し、タイミング良くお客様を支援することで、長期に渡り良好な関係性を維持向上することが重要なミッションです。
また、お客様から連絡を受けて支援するカスタマーサポートと違い、お客様の状態や変化の兆候を分析し、能動的にお客様に働きかけていく点がカスタマーサクセスの特徴です。
なぜサイボウズでカスタマーサクセスをしたかったか
１．サイボウズの製品力に感動したから
今となっては手前味噌ですが、一番の理由はこれです。
約2年前にCybozuDaysというイベントに1人の客として参加した際、kintoneブースにいた社員の方が日報アプリ作成のデモを見せてくれました。
ほんの数分でアプリが作れるスピーディさ、ドラッグ＆ドロップ操作だけの簡単さ、それでいてお手頃な価格設定に感動したことをよく覚えています。
こんな製品に携われる社員の方が素直に羨ましいと思いました。
２．カスタマーサクセスの目的が他とちょっと違うと感じたから
企業がカスタマーサクセスに力を入れる目的は「収益の向上」や「アップセル/クロスセル案件の創出」であることが多いです。
一方サイボウズのカスタマー本部は「FAN作り」を目的に掲げている点が
ユニークでした。
目先の利益よりも長期的な視点で、サイボウズの理念に共感するFANを増やす取り組みを続ける姿勢から、会社全体にカスタマーサクセスの下地があると感じました。
３．組織の壁がなさそうだったから
カスタマーサクセスの成否を分けるポイントは情報共有だと思っています。
カスタマーサクセスがハブになって、開発、営業、マーケティング、サポートなどと連携し、社内でスムーズにコミュニケーションできなければ、
お客様の声が会社全体に届かず、お客様を成功に導くことはできません。
実際にカスタマーサクセスに取り組み始めた企業では、社内の不毛な部署間対立や、コミュニケーション不足が原因で失敗するケースは多いそうです。
その点サイボウズは「チームワークあふれる社会を創る」という企業理念を掲げ、情報共有ツールのグループウェアを提供している企業なので、他社よりもコミュニケーションを取りやすい土壌があるのではないか、という期待がありました。
４．働く環境が快適そうだったから
前職では「昇進と転勤はセット」という日本型企業にありがちなルールが残っており、会社で自分のやりたいことを実現するために、私生活の犠牲を払うことは半ば当然という感覚が無意識にありました。
サイボウズには「100人100通りの働き方」という言葉があり、ライフステージに合わせて望む働き方を自ら宣言できることを知って、私生活で娘が生まれるタイミングだった私には非常に魅力的に感じられました。
実際に100日間働いてみてどうだったか？
100日目の感想は「働くことが楽しい」に尽きます。
私は長年「お給料は我慢の対価」という思い込みで仕事をしていたので、
今の自分の心境は正直なところ少々気味が悪いです。
「働くことが楽しい」と思える最大の理由は、様々な判断を自分の意志で
行える環境があるからではないかと思っています。
働き方、働く場所、仕事内容、給与といった重要なテーマから、仕事でどのPCを使うか、何を学びたいか、社内イベントに参加するかしないかまで、
細部にわたって個人の意志を尊重する姿勢が徹底されていると感じます。
ピラミッド型組織のサラリーマンとして10年以上過ごしてきた自分にとって、社員に何かを強制しない組織運営は新鮮で、驚きと学びが多いです。
実際に私は松山オフィスで採用になりましたが、自分の希望で大阪からフルリモート勤務していますし、入社後にデータ分析を学び、希望したカスタマーサクセス職をさせてもらっています。
社内イベントはクオリティが高い企画が多いので、時間の許す限り参加して楽しんでいます。
裏を返せば、待っていても仕事が降ってくることは少ないので、仕事で何かやりたいことがあって、それがサイボウズの目指す世界と繋がっている人にとっては、最高の環境だと思います。
外からサイボウズに入った私が課題に感じていること
ストレスフリーで毎日楽しく働いている私ですが、あえてチームの課題を
挙げるなら「客観的にお客様を知る視点の向上」です。
サイボウズの社員は、サイボウズ製品が好きで、サイボウズのお客様のことを好きな人が本当に多いです。
私が所属するカスタマー本部は特にこの傾向が強いと感じます。
社内のkintone上には、サポートやセミナー等でお客様からいただいた感謝の言葉が全社共有されていて、読むと非常に幸せな気持ちになります。
このようなお客様からいただいた声に基づく定性分析は行われていますが、データに基づく定量的な分析はまだまだ発展途上で、これからのサイボウズに成長の余地があると思っています。
そこで、サイボウズのカスタマー本部では、先月からデータアナリストの
募集を開始しました。
サイボウズのカスタマーサクセスに興味がある、サイボウズのFAN作りを一緒にしたいという方の参加を心待ちにしています。
サイボウズ製品は業種業態を問わず利用されているので、あらゆる業界で培ってきた経験が生かせる職場です。
チームワークあふれる社会を創りたい方、ぜひ一緒に働きましょう！
最後までお読みいただきありがとうございました。
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