石川　かおる

サービス戦略デザインの仕事をしています。中央省庁から大手企業まで幅広くコンサルティング…

石川　かおる

サービス戦略デザインの仕事をしています。中央省庁から大手企業まで幅広くコンサルティングしてます。ニッチだけど、実は有名人。子育て女性や介護後女性の「もう一度働く」を応援するマミーズペーパー編集長。csスペシャリスト検定協会代表理事。http://www.cs-kentei.jp/

  • お悩み相談室

  • 【音声ブログ】巷のＣＳの話

    CSスペシャリスト検定協会代表理事の石川かおるが巷で感じたCS（顧客満足）にかかわる事例を音声ブログで公開します。

  • ビジネス4コマ漫画

    働く女性を応援しているwebマガジン「vow」に掲載しているビジネス4コマ漫画になります。

慶応インパクトで急加速するレジリエンス力強化！ＣＳが土台に

「Enjoy　Baseball」慶応高校の活躍が社会に与えたインパクトは 決して小さなものではありませんね。多くの大人が「変わるべき時が 来た」「高校生でも変化、変革に向かう、しっかりとしたビジョンを 持っている」と感心し、社会変化への適応力、つまりレジリエンス力 の覚醒を意識したのではないでしょうか。 野球は子供たちからの人気が急降下していたスポーツです。道具が高い、 ユニホームが高い、「苦しい」など野球離れ傾向は広がるばかりでした。 WBCでの優勝があり、盛

石川　かおる

    • 【note】ＣＳは組織全体の課題であることを実例から学ぶ

      いまだに「ＣＳは接客担当者が理解すればよい」と勘違いしている 会社や社員さんが多いことに驚かされます。これはなんとかしなくては。 みなさんの会社はいかがですか？口先だけで「ＣＳ向上、ＣＳ推進」 と言っている経営層はいらっしゃいませんか？ もっともっとわかりやすく企業経営とＣＳの関係性と意義、サービス 設計や新規事業創発をＣＳの関係、ＣＳと各事業部の役割、のような ことを明確にしていく必要があると痛感します。 単に、「競争の時代に勝ち抜くためには、お客様の満足度を

      石川　かおる

      • お客様を深く知ること、相手の立場にたってみることのお手本！

        5月11日、令和初の園遊会が開催されました。その中で両陛下の 会話術の巧みさ、気配りの素晴らしさが、多くのメディアで取り 上げられました。何よりも、そのために費やされたであろう事前 学習の時間と量の凄さに驚くばかりです。 　そこには、これからの「皇室と国民」の関係性の構築を意識して いらっしゃることが感じられます。したがって、その対象となる 国民を見つめることは、とても大切だとお考えなのでしょう。 まさにCSの根本となる「相手を深く知る」「興味をもって、相手の

        石川　かおる

        • お客様を深く知ること、相手の立場にたってみることのお手本！

          5月11日、令和初の園遊会が開催されました。その中で両陛下の 会話術の巧みさ、気配りの素晴らしさが、多くのメディアで取り 上げられました。何よりも、そのために費やされたであろう事前 学習の時間と量の凄さに驚くばかりです。 　そこには、これからの「皇室と国民」の関係性の構築を意識して いらっしゃることが感じられます。したがって、その対象となる 国民を見つめることは、とても大切だとお考えなのでしょう。 まさにCSの根本となる「相手を深く知る」「興味をもって、相手の

          石川　かおる

        慶応インパクトで急加速するレジリエンス力強化！ＣＳが土台に

        石川　かおる

        マガジン

        • お悩み相談室
          34本
        • 【音声ブログ】巷のＣＳの話
          50本
        • ビジネス4コマ漫画
          5本

        記事

          スープストック離乳食無料はCS的にどうなのか？

          駅近でよく見かける「スープストックトーキョー」が、4月25日から 生後9か月から11ヶ月の子供への「離乳食無料提供」を開始しました。 既にSNSでの炎上をご存じの方も多いことでしょう。 　駅近なので、「おひとり様利用」が多いことは事実です。そのこと から、「子育てママ」と「おひとり様」との間で、このサービスへの 意見が衝突しました。わかる気がします。 　この事例には、CSを考えるうえで、いくつかのポイントがあります。 最初にこの炎上に対する企業の対応を考えてみま

          石川　かおる

          スープストック離乳食無料はCS的にどうなのか？

          石川　かおる

          chat GPTとCS担当者の向き合い方を考える

          連日、chat GPTやイーロンマスクが新しい対話型AIを開発するなどのニュースが流れていますね。ついに行政でも導入が始まり、横須賀市の事例が取り上げられていました。既に大都市を中心に導入準備が進んでいるようです。 　CS担当者は、すぐに「ＦＡＱの作成が楽になる」「チャット対応が改善できる」などが気になったことでしょう。ですが、気になりますよね。本当に大丈夫なのだろうか？と。 名古屋大学の杉山直総長が、面白い実験をしています。3月27日の同大学の卒業式で、chat GP

          石川　かおる

          chat GPTとCS担当者の向き合い方を考える

          石川　かおる

          ＴＤＬ40周年改革でわかる「実は、ＣＳ不存在企業だった」事実を読み解く

          ご好評をいただいている「CS気づき」ランチレッスンの今週のテーマは「TDL40周年の改革をCSで読み解く」でした。多くの方にお昼のひと時をご一緒いただき、ありがとうございました。読み解きをしていた弊会代表の石川は、やけに楽しそうでした。ディズニーランドに行きたいモード全開でした。（笑） 　満足度を高める3ステップを使って読み解くと、ステップ2は「価格変動性が導入され、価格を選べる（価格は値上げ傾向）、かつ年間650万人の入場者を減らすことを宣言しているので、①質の良いゲスト

          石川　かおる

          ＴＤＬ40周年改革でわかる「実は、ＣＳ不存在企業だった」事実を読み解く

          石川　かおる

          初めての電話応対の教え方

          電話の電話の受け方その目的をどのように伝えるかをレクチャー

          石川　かおる

          初めての電話応対の教え方

          石川　かおる
          初めての電話応対の教え方

          ミドルシニアのCSに対する考え方を変えよう

          管理職にCS教育の必要性を説明する手立てをレクチャー

          石川　かおる

          ミドルシニアのCSに対する考え方を変えよう

          石川　かおる
          ミドルシニアのCSに対する考え方を変えよう

          WBC解説で気になるノイズを解説

          気になるノイズ音とその癖の改善方法をアドバイス。

          石川　かおる

          WBC解説で気になるノイズを解説

          石川　かおる
          WBC解説で気になるノイズを解説

          JALさん大丈夫？心のデジタルタトゥーを考える

          JALがダイヤモンドメタルと言うステータスを発表。満席でも席を用意するとの事。国内線6000円のサービス中止で見せたJALの対応と比べてみる。

          石川　かおる

          JALさん大丈夫？心のデジタルタトゥーを考える

          石川　かおる
          JALさん大丈夫？心のデジタルタトゥーを考える

          電話対応の代行サービスを導入するかどうかで悩んでいます

          企業での電話代行サービス導入のメリットとデメリットを解説します。

          石川　かおる

          電話対応の代行サービスを導入するかどうかで悩んでいます

          石川　かおる
          電話対応の代行サービスを導入するかどうかで悩んでいます

          航空会社のサービス方針に不満あり

          不要なCAの挨拶や口は出すが手は出さないサービスに間の悪さがある

          石川　かおる

          航空会社のサービス方針に不満あり

          石川　かおる
          航空会社のサービス方針に不満あり

          これでは無理！アウトバウンドコールの良し悪し

          礼節のない電話営業はただの暴挙。電話を切られない電話のかけ方を簡単にポイント説明。

          石川　かおる

          これでは無理！アウトバウンドコールの良し悪し

          石川　かおる
          これでは無理！アウトバウンドコールの良し悪し

          5時に夢中のヒロコヒーさんのコメントにちょっとだけ意見を

          気分の悪い接客に対するお客様のお叱りの声は上から目線なのか？ヒロコヒーさんのコメントに少しだけ解釈をつけました。

          石川　かおる

          5時に夢中のヒロコヒーさんのコメントにちょっとだけ意見を

          石川　かおる
          5時に夢中のヒロコヒーさんのコメントにちょっとだけ意見を

          歯科医とのコミュニケーションが大改善

          歯医者さんの患者への理解とコミュニケーション、患者側のわかってもらいやすい患者になることの必要性について説明しています

          石川　かおる

          歯科医とのコミュニケーションが大改善

          石川　かおる
          歯科医とのコミュニケーションが大改善