スープストック離乳食無料はCS的にどうなのか？
駅近でよく見かける「スープストックトーキョー」が、4月25日から
生後9か月から11ヶ月の子供への「離乳食無料提供」を開始しました。
既にSNSでの炎上をご存じの方も多いことでしょう。
駅近なので、「おひとり様利用」が多いことは事実です。そのこと
から、「子育てママ」と「おひとり様」との間で、このサービスへの
意見が衝突しました。わかる気がします。
この事例には、CSを考えるうえで、いくつかのポイントがあります。
最初にこの炎上に対する企業の対応を考えてみます。なかなか圧巻の
メッセージです。
《私たちは、お客様を年齢や性別、お子さま連れかどうかで区別をし、
ある特定のお客様だけを優遇するような考えはありません。私たちは、
私たちのスープやサービスに価値を見出していただけるすべての方々の
体温をあげていきたいと心から願っています。皆さまからのご意見を
受け止めつつ、これからも変わらずひとりひとりのお客様を大切に
していきます。世の中の環境の変化が激しい中、社会が抱える課題も
さまざまです。それらを私たちがすべて解決できるとは思っていません。
でも、小さくてもできることもあるとまじめに思っています
（一部抜粋・原文のママ）》
安易で定型的な謝罪表現は一切使わず、企業理念と具体的な過去の
取り組みを改めて伝え、特定の立場のユーザーを切り捨てることも
しなかったのだ。 （5月11日週刊女性PRIMEの記事より抜粋）
確かに企業理念を貫いたメッセージであることは間違いなく、
安易な謝罪ではないことは高く評価できます。弊会でも謝罪会見の
アドバイスを依頼されることがあります。この事案であれば、
ブランドのもつ無形の価値に着目し、同様の考え方を提示したこと
でしょう。何よりも、今の時代に求められている顧客価値の醸成
方法の1つですから。
ですが、意地悪く申し上げるとしたら、このメッセージを裏付ける
企業行動が必要であると考えます。ここが2つ目のポイントです。
「駅近」「ファーストフード」なので、大きな店舗は少なく、回転率
で収益を設計している店舗がほとんどのはずです。その駅近店舗で、
ランチをとれずに客先に移動する女性が、15分しかない時間に
「心と体を温めるスープ」を食したいと入店した時に、赤ちゃんの
泣き声に包まれたら、疲労度はどうなるでしょうか。
この会社が企業理念を貫くのであれば、スペースの仕切りができる
程度の店舗の広さが必要です。メッセージだけではなく、それを
裏付ける取り組みを提示することが重要ではないでしょうか。
ある大学の教授がこの事案について、「子育てに遠慮はいらない」
と強気の発言をしているのを目にしました。遠慮と気遣いの違いを
踏まえた説明を添えて欲しい、と思うところではありました。
こども省の大臣は、「社会課題への良い取り組みだ」と発言。
これも確かに、そのとおりです。それでも、発言に多様な働き方、
多様な生き方を踏まえた発言であって欲しい、と願わずにはいられ
ません。
これからの企業CS担当者は、まさに広い見聞を持ち、自社が
知識創造、知恵創造企業へと進化する柱となることが重要です。
そのためにも、ぜひとも、CS理論や顧客を軸とした考え方で事業を
論ずることができる能力の醸成お勧めします。
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今回のテーマは：
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