お客様を深く知ること、相手の立場にたってみることのお手本！

5月11日、令和初の園遊会が開催されました。その中で両陛下の

会話術の巧みさ、気配りの素晴らしさが、多くのメディアで取り

上げられました。何よりも、そのために費やされたであろう事前

学習の時間と量の凄さに驚くばかりです。

　そこには、これからの「皇室と国民」の関係性の構築を意識して

いらっしゃることが感じられます。したがって、その対象となる

国民を見つめることは、とても大切だとお考えなのでしょう。

まさにCSの根本となる「相手を深く知る」「興味をもって、相手の

立場にたってみる」という行動そのものです。

　では、具体的にはどのような会話だったのでしょうか。AERA dot.の

記事を一部抜粋して紹介します。

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≪記事抜粋≫

　『陛下と元車いすテニス選手の国枝さんの会話では、陛下は車いす

テニスにとても詳しく、会話はとても弾んでいた。国枝さんが

「ありがとうございます、見ていただけてうれしいです」と言った

ところで、雅子さまがこう言った。「ご家族さまですか？」。

国枝さんの後方に、たぶん車いすを支えているからだと想像するが、

女性がいた。その人へのお声がけだった。

　招待者と一緒にいる人が家族とは限らない。だから「ご家族さま

ですか？」。当然の質問だが、ぐっときた。「奥様ですか？」でなく、

「ご家族さまですか？」だったのだ。「奥様」や「ご主人様」という

呼称に疑問を感じる人は少なくない。それがジェンダー平等を目指す、

今という時代だ。が、それに代わる適当な表現もなかなか見つからず、

ついつい使ってしまう。私（筆者）もそのひとりだから、

「ご家族さま」がぐっときた。』

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　私たちがお客様対応する場面でも、同じようなことがあります。

広い視野で物事を理解し、相応しい言葉を選ぶ能力を鍛錬すること

の必要性がわかります。まさに、皇室が「今」を生きるモデルを

示してくださっているようです。

　このほかにもメディアでは、伊藤選手の母親とのエピソードの深い

ところまでを話題になさったことが取り上げられています。また、

雅子様がスピードスケートの高木美保選手と卓球の伊藤美誠選手とが

面識がないことを知り、お二人をつなぐ「1（雅子様）:2（高木選手

・伊藤選手）」の会話をなさったことも取り上げられています。

その裏には、高木選手との会話時間が短かったことへのお気遣いが

あったのでないか、とも言われていました。雅子様のお気持ちを感じ

取った高木選手はメディアインタビューでは、この点を踏まえた感謝の

言葉を述べていました。

　これだけで十分に皇室と国民の関係性の「これから」が見えてくる

ように感じます。私たちが目指す企業とお客様の関係にも、同じような

「これから」が訪れることを願うばかりです。「お客様ファースト」を

掲げる会社であっても、大企業と1消費者の関係は、皇室と国民の関係と

共通するところがあるようにも見受けられます。

　4月に宮内庁広報室という部署が新設されました。国民とのコミュ

ニケーションをどのように紡いでいくのかが楽しみです。企業の広報、

CS担当者としても学ぶべきことが多いかもしれません。

　5月17日のビジネスCS気づきランチレッスンは、弊会石川がかなりの

熱量で旨辛なランチタイムをお届けしたようです。公開のご要望を

多数いただきましたので、下記のURLにて公開しております。

是非、ご視聴ください。

　　　URL　https://youtu.be/7KBXQn-ZJoU

　♪次回は5月31日（水）12：30～12：50です。

　　　　実例は当日の朝に決まります。

　　　メールでのご案内をお見逃しなく！